Co ma wspólnego broniący się przed niezdarnymi złodziejami mały Kevin McCallister z satysfakcją użytkownika z jakości pracy Biura Obsługi Klienta? Postaramy się wytłumaczyć, że całkiem sporo. Oprócz filmowej analogii w tym artykule opowiemy o tym, jakie korzyści może przynieść badanie Customer Effort Score, a także, na co każda słuchająca głosu klientów organizacja powinna zwrócić uwagę w 2023 roku.
Dlaczego Badanie Obsługi Klienta jest ważne?
Pozwól, że nasz filmowy bohater pomoże w udzieleniu odpowiedzi na to pytanie. W wielu polskich domach rodzinny seans z Kevinem jest punktem obowiązkowym dobrze spędzonych Świąt Bożego Narodzenia. Być może praktykujesz ten zwyczaj. Jeśli nie, wyobraź sobie rodzinę, która zaplanowała sobie grudniowy niedzielny wieczór z osamotnionym McCallisterem.
Wieczór z happy endem
To szczególna okazja. Rodzice oglądali przygody dzielnego ośmiolatka w dzieciństwie, ćwierć wieku później po raz pierwszy wspólnie obejrzą film ze swoimi bliźniakami. Wszystko gotowe, dzieciaki w piżamach wgramoliły się na kanapę, kiedy nagle okazuje się, że padł internet, a film jest dostępny wyłącznie na jednej z platform streamingowych.
Przenieśmy się w środek akcji.
Co robisz na miejscu jednego z rodziców? Chwytasz za telefon i wystukujesz na ekranie numer do dostawcy internetu. Ktoś z centrali przełącza Cię do Biura Obsługi Klienta. Kojący, profesjonalny głos instruuje krok po kroku, jak zresetować modem i odzyskać kontakt z wirtualnym światem.
Pożar ugaszony. Dzieci nie zorientowały się nawet, że coś jest nie tak. Oglądacie film, a Ty z lekką nostalgią spoglądasz na maluchy, po raz pierwszy śmiejące się z pułapek, w jakie raz za razem wpadają niesforni rabusie. Myślisz ciepło o pracowniku supportu, nie dość, że dyżuruje w Święta Bożego Narodzenia, to jeszcze tak profesjonalnie ogarnia robotę.
Ruby Newell-Legner, konsultantka i ekspertka CX, w swoich pracach utrzymuje, że potrzeba aż dwunastu pozytywnych kontaktów z marką, żeby zatrzeć złe wrażenie powstałe po pojedynczym negatywnym doświadczeniu.
Czarny scenariusz
Wróćmy na ziemię, wczuwając się w inny scenariusz. Niekoniecznie tak komfortowy.
Czas i miejsce akcji bez zmian. Kevin. Rodzina. Wieczór. Awaria. Dzwonisz. Najpierw długo nikt nie odpowiada, a później pracownicy infolinii przerzucają Twoje zgłoszenie między sobą niczym gorącego kartofla. Czujesz się jak bohater Dnia Świstaka, tłumacząc kilka razy od początku, w czym tkwi problem. Jedyne, na co możesz liczyć, to garść złotych rad o włączeniu i wyłączeniu, wypowiadane protekcjonalnym, niemiłym tonem.
Po 10 minutach rzucasz słuchawką. Nici z seansu i miłego rodzinnego wieczoru.
Opinia użytkownika o pracy supportu ma znaczenie
Bez względu na to, który scenariusz się ziścił, chcesz wystawić opinię pracy Biura Obsługi Klienta. Tracisz zapał, bo poza ogólnym adresem mailowym i numeru telefonu na infolinię, nie znajdujesz drogi, która pomogłaby Ci w tym zadaniu.
Porzucasz myśl o skontaktowaniu się z firmą i wystawieniu opinii. Zamiast tego odnajdujesz w dokumentach umowę. Uśmiechasz się z przekąsem, widząc, że wygasa za kilka miesięcy. Po niemiłym kontakcie z pracownikiem supportu wklepujesz na ekranie laptopa dwa słowa: postanowienia noworoczne. Z jedynką wpisujesz znalezienie nowego dostawcy internetu, nawet za wyższą cenę.
A wystarczyło, z perspektywy usługodawcy, dopuścić Cię do głosu, wysyłając krótką ankietę internetową na adres e-mail abonenta, lub w inny sposób poprosić o feedback.
Ankieta CES
Trzymaj rękę na pulsie – regularnie sprawdzaj jak Twoi klienci oceniają kontakt z działem BOK.
Ankieta CES
Trzymaj rękę na pulsie – regularnie sprawdzaj jak Twoi klienci oceniają kontakt z działem BOK.
Wszystkie szablony
Jak mierzyć satysfakcję klientów z pracy BOK z pomocą Customer Effort Score?
Pozbawiona taktu lub profesjonalizmu obsługa klienta może być bardzo kosztowna dla organizacji. O ile jeden błąd (jeśli nie jest zbyt rażący), użytkownicy przeważnie wybaczą, tak każdy kolejny prawdopodobnie będzie prowadził do rozwiązania umowy.
Według raportu opracowanego przez Zendesk ok. 80% klientów przejdzie do konkurencji po powtarzających się błędach w obsłudze klienta. Nawet jeśli firma w danym momencie nie straci klienta, będzie na cenzurowanym. Ruby Newell-Legner, konsultantka i ekspertka CX, w swoich pracach utrzymuje, że potrzeba aż dwunastu pozytywnych kontaktów z marką, żeby zatrzeć złe wrażenie powstałe po pojedynczym negatywnym doświadczeniu.
Takie doświadczenie może wywołać niemiły konsultant na infolinii.
Jak działa Customer Effort Score
Jednym z filarów dobrej relacji klienta z marką jest subiektywnie odczuwany wysiłek, jaki musi włożyć w załatwienie problemowej kwestii w dziale obsługi. Takiej jak zerwane połączenie internetowe w chwili, kiedy ma zacząć z dzieciakami świąteczny seans z przygodami pozostawionego samemu w domu Kevina.
Customer Effort Score (CES) pozwala zmierzyć ten wysiłek.
Podstawowe pytanie CES brzmi następująco: Jak dużo wysiłku kosztowało Cię rozwiązanie problemu w dziale obsługi klienta?. Ankietowani zaznaczają jedną z następujących wypowiedzi: znacznie mniej niż zakładałem/am, mniej niż zakładałem/am, tyle ile zakładałem/am, więcej niż zakładałem/am, znacznie więcej niż zakładałem/am.
Dla lepszego zrozumienia oceny warto poprosić klienta o odpowiedź na kilka pytań uzupełniających i uzasadnienie zaznaczonej odpowiedzi oraz ocenienie poszczególnych aspektów kontaktu z konsultantem (np. kultura osobista czy poziom kompetencji).
Korzyści z badania jakości Biura Obsługi Klienta dla organizacji
Stałe monitorowanie pracy supportu i regularne wysyłanie ankiety Customer Effort Score do klientów to rozwiązanie dla każdej organizacji, która myśli o:
- Identyfikacji słabych punktów w pracy Biura Obsługi Klienta
- Poznaniu i docenieniu swoich najlepiej ocenianych konsultantów
- Zrozumieniu potrzeb klientów w zakresie wsparcia i pomocy
- Usprawnieniu kontaktu z BOK i otwarciu nowych kanałów komunikacji
Kto zna przygody ośmioletniego Kevina, wie doskonale, że chłopiec skutecznie obronił się przed zakusami złodziei, bo zidentyfikował słabe punkty w zabezpieczeniu domu i poustawiał pułapki tam, gdzie próbowali włamać się Harry i Marv. Daleko nam do stosowania podobnych sztuczek na klientach, ale analiza i wyeliminowanie słabych punktów w funkcjonowaniu BOK, to z pewnością droga do sukcesu dla niejednej firmy.
Wiemy już, dlaczego satysfakcja z pracy supportu jest ważna i jak ją mierzyć. Przejdźmy teraz do zapowiadanego przeglądu najważniejszych trendów w obsłudze klienta, które staną się częścią krajobrazu CX w 2023 roku.
Badanie poziomu zadowolenia z jakości obsługi
Nie możesz znaleźć przyczyny, dla których Twoja oferta nie przyciąga klientów? A może martwisz się, że oferowana przez Ciebie obsługa nie jest wystarczająco dobra?
Badanie poziomu zadowolenia z jakości obsługi
Nie możesz znaleźć przyczyny, dla których Twoja oferta nie przyciąga klientów? A może martwisz się, że oferowana przez Ciebie obsługa nie jest wystarczająco dobra?
Wszystkie szablony
Trendy w obsłudze klienta w 2023 roku, które warto poznać
Nikt nie ma kryształowej kuli, żeby bezbłędnie przewidzieć, co nas spotka w kolejnych dwunastu miesiącach. Śledząc rynek i analizując liczne badania supportu rozmaitych marek, możemy natomiast wytypować trendy, które będą nam jeszcze bliższe w 2023 roku.
Proaktywna obsługa klienta
Większość z nas zapewne docenia relacje z firmami, które mocniej się o nas troszczą. Może to przejawiać się nie tylko w skrojonej na indywidualne potrzeby ofercie i wsparciu przedstawiciela organizacji, ale też bardziej proaktywnej, a mniej reaktywnej, pracy Biura Obsługi Klienta. Jeśli firma ma wiedzę na temat najczęstszych problemów użytkowników (nabywców) i zna swoje najsłabsze strony, powinna spróbować przekuć je w zalety, oferując wsparcie, zanim klient o nie poprosi.
Wzmacnianie pozytywnych doświadczeń
Nawet najwięksi optymiści zdają sobie sprawę z tego, że żyjemy w wymagających gospodarczo czasach. Firmy i klienci oszczędzają, przyglądając się każdej wydanej złotówce, aby zoptymalizować wydatki. Na rynku poradzą sobie najlepiej te organizacje, które jeszcze mocniej niż dotąd, zadbają o każde pozytywne doświadczenie użytkownika lub nabywcy, również stawiając na empatyczną i oddaną pracę supportu.
Voice of the Customer (VoC) ponad wszystko
Aby zrozumieć bolączki klientów, musimy uważnie wsłuchiwać się w ich głosy. 2023 będzie kolejnym rokiem zwiększania znaczenia VoC dla organizacji. Feedback zbierany poprzez szereg kanałów komunikacyjnych zarezerwowanych dla Biura Obsługi Klienta, takich jak rozmowy telefoniczne, zapisy z czatów, ankiet online, czy innych dostępnych narzędzi zbierania informacji zwrotnej, pozwoli na jeszcze lepsze zorganizowanie supportu i proaktywne udzielanie pomocy użytkownikom lub nabywcom naszych produktów lub usług.
Automatyzacja i samoobsługa supportu
Czytając kolejne trendy, pewnie zachodzicie w głowę, jak połączyć kryzysowe czasy z oszczędnościami i potrzebą troskliwego zaopiekowania potrzeb klientów? Odpowiedzią nie jest wzrost zatrudnienia w działach BOK, lecz automatyzacja pracy. Czaty, coraz lepsze boty, wykorzystujące mądrzej AI, wirtualni asystenci, dobrze zredagowane i pomocne artykuły, materiały wideo i dźwiękowe, pomagające rozwiązać problem klienta, to niektóre z rozwiązań, jakie zapewne częściej będą pojawiać się w wielu organizacjach.
Hiperpersonalizacja
Jeśli tylko skala biznesu na to pozwala (producent popularnego napoju raczej nie będzie po imieniu z każdym swoim klientem), postaw na jeszcze silniejsze relacje konsultantów z Biura Obsługi Klienta z użytkownikami. Im mocniejsze relacje, budowane również za sprawą narzędzi wspierających automatyzację, tym silniejsze przywiązanie klienta do marki i większa szansa, że wybaczy błąd, a nie zacznie od razu rozglądać się za rozwiązaniem konkurencji.
Rozwój i doskonalenie pracowników BOK
Support to pierwsza linia kontaktu z niezadowolonym, rozgoryczonym klientem. To bardzo wymagająca praca, przypominająca nieco działania sapera. Jeden błąd może doprowadzić do wybuchu (klienta), co w języku Customer Experience oznacza zerwanie kontraktu. Nie zapominajmy, że pracownicy BOK, podobnie jak rozżaleni klienci, są tylko ludźmi. Żeby jak najlepiej wykonywać swoją pracę w wymagających warunkach, potrzebują szkoleń, ciągłego rozwoju, wiedzy, a także wsparcia innych działów w firmie, tak, aby mogli jak najsprawniej i efektywniej odpowiedzieć na każde, nawet najbardziej wymagające zgłoszenie.
Więcej niż Customer Experience
Według analizy Gartnera coraz więcej organizacji zacznie odchodzić od pojedynczej filozofii Customer Experience na rzecz kompleksowego podejścia Total Experience. Co ono właściwie oznacza?
Klasycznie rozumiany CX mówi o tym, że poprawa dobrostanu klienta przekłada się na sukces firmy. Natomiast TX zakłada, że o powodzeniu, lub nie, konkretnej firmy decyduje w równej mierze satysfakcja pracowników, bo tylko zmotywowana i zaangażowana kadra może w pełni poświęcić się temu, by budować zadowolenie klientów.
Inwestycja w narzędzia i rozwiązania, które wspomagają i angażują pracowników, w konsekwencji rozumiana jest jako inwestycja w przyszłe zyski firmy, bo to droga do tego, by poprawić całościowe doświadczenie nabywców jej produktów lub usług.
Pomożemy Ci zacząć badać zadowolenie z pracy BOK
Umiejętność adaptacji do wymagających realiów, przygotowanie i bezbłędna egzekucja założonego planu. Wszystko to zagrało u Kevina McCallistera. I może zagrać w każdej organizacji, zamierzającej wsłuchać się w głosy klientów obsługiwanych przez BOK.
Zdajemy sobie sprawę z tego, że przygotowanie pierwszego badania, dobór pytań, ustalenie formy dystrybucji formularza, a także zbieranie i analizowanie wyników może przytłaczać. Zwłaszcza teraz, kiedy na brak wyzwań trudno narzekać, a mało którą firmę stać dziś na komfort wzrostu zatrudnienia.
Pozwól, że pomożemy Ci w tym zadaniu.
Dowiedz się, jak łatwo wdrożyć badanie BOK z Webankietą
Wybierz dogodną formę kontaktu i umów się na demo!
Chcesz rozpocząć badania? Pomożemy Ci!
Umów się na darmową konsultację z naszym specjalistą
Chcesz rozpocząć badania? Pomożemy Ci!
Umów się na darmową konsultację z naszym specjalistą
