Artykuł syntetycznie prezentuje istotę zagadnienia badania satysfakcji klientów dla organizacji. Znajdziesz tutaj informacje o korzyściach płynących z monitorowania tego obszaru ale także zagrożeniach jakie niosą ze sobą zaniedbania w tym sektorze. Dowiesz się również w jaki sposób szybko i skutecznie przeprowadzić badanie satysfakcji klienta przy użyciu narzędzi portalu Webankieta.pl

Dlaczego w Twojej firmie powinno być przeprowadzane badanie satysfakcji klientów?

Kluczowym zagadnieniem w działaniu każdej firmy jest satysfakcja jej klientów z zakupionego towaru czy świadczonych usług – wysokie zadowolenie z przeprowadzonej transakcji oznacza bowiem wzrost prawdopodobieństwa ponownego skorzystania z usług firmy przez danego klienta.

Satysfakcję Twoich Klientów można uznać za „klucz” do ich lojalności!

To właśnie dzięki zadowolonym i lojalnym klientom Twoja firma może powiększyć obroty i skutecznie konkurować na rynku z innymi przedsiębiorstwami. Związanie klienta z Twoją marką przynosi  z czasem  coraz większe profity.  Dlaczego? Zwykle wynika to z trzech kwestii (wg CBM):

1)      „Z reklamy, jaką zapewniają stali odbiorcy, polecając firmę, z której usług są zadowoleni (zysk z referencji);
2)      z zakupu przez nich większej gamy usług i produktów u sprawdzonego już dostawcy (zysk z wyższej sprzedaży);
3)      ze znajomości struktury firmy, jej zasad funkcjonowania, co istotnie ogranicza czas i kłopoty związane z obsługą, płatnościami, wysyłaniem katalogów reklamowych, etc. oraz dodatkowo redukuje inne koszty marketingowe (zysk z redukcji kosztów transakcji)”.

Wszystkie te działania przekładają się na dochody Twojej firmy, a w związku z tym także na sam fakt jej istnienia i prosperowanie na rynku. Jednym z podstawowych działań Twojej organizacji powinno być zatem dążenie do podnoszenia satysfakcji Twoich klientów z przeprowadzonych transakcji. Niestety mało który przedsiębiorca jest świadomy tego faktu – na szczęście Ty już w tym momencie masz przewagę nad konkurencją!

Co może się stać, gdy zaniedbasz badanie satysfakcji klientów?

Brak monitorowania satysfakcji klienta z świadczonych przez Twoją firmę usług  czy oferowanych produktów może odbić się szerokim echem tak na ilości klientów, postrzeganiu marki przez społeczeństwo (bądź grupę docelową), pozycji Twojej firmy na rynku oraz jej konkurencyjności, jak i w konsekwencji na jej dochodach, a tym samym – na prosperowaniu, czyli rynkowym „być albo nie być”. Powołując się na regułę 3/11, łatwo stwierdzić,  że statystycznie 1 zadowolony klient podzieli się pozytywną opinią o Twojej firmie z trzema innymi osobami, natomiast ten niezadowolony – poinformuje o swoim rozczarowaniu marką aż jedenaście innych osób, a dodatkowo każda z nich – osiem, lub nawet dziewięć następnych. Kalkulując, tylko jeden niezadowolony kupujący może spowodować utratę zaufania aż kilkudziesięciu obecnych i potencjalnych klientów Twojej firmy.

Jak możesz zapobiec wykluczeniu firmy z rynku?

Przede wszystkim na początku wskazane jest, abyś określił wyjściową pozycję rynkową swojej firmy, następnie zidentyfikował jej silne i słabe strony w zakresie obsługi klienta oraz przeanalizował najważniejsze potrzeby swoich nabywców tak, by wyeliminować przyczyny ich ewentualnego niezadowolenia.

Czy wiesz, że wszystkie te cele mogą być osiągnięte przy użyciu tylko jednego narzędzia – ankiety internetowej?

Badania internetowe pozwolą Twojej firmie na tani i szybki dostęp do ogromnej ilości klientów potencjalnych i rzeczywistych, z możliwością ustalenia grupy docelowej – zbierzesz więc wszystkie niezbędne informacje oszczędzając czas i pieniądze.

Jak możesz wykorzystać informacje uzyskane za pomocą badania satysfakcji klienta?

Przede wszystkim, wyniki badań mogą pokazać, że zadowolenie Twoich klientów jest na wysokim poziomie i wystarczy „tylko” je podtrzymać. Może jednak zdarzyć się, że zadowolenie z świadczonych przez Twoją firmę usług, przyjmować będzie niskie wartości i co wtedy? Niski wynik tej zmiennej rodzi konieczność podjęcia przez Ciebie działań naprawczych w obszarach na które wskazali ankietowani, nic poza tym. Przyczyna niskiego zadowolenia może zostać ujawniona jeszcze w tym samym badaniu, bądź też kolejnych, specjalnie stworzonych temu celowi ankietach.

Ważne jest, abyś sukcesywnie powtarzał badania – tak, by sprawdzić, czy podjęte przez Ciebie działania rzeczywiście przekładają się na wzrost satysfakcji oraz czy nie pojawiają się dodatkowe czynniki wpływające na spadek zadowolenia klientów z świadczonych przez Twoją firmę usług czy oferowanych produktów. Okresowe badania satysfakcji pozwolą Ci także monitorować zmiany pozycji marki na przestrzeni czasu, natomiast przeprowadzanie badań tego rodzaju za pośrednictwem Internetu ułatwi Tobie tak ponawianie badań jak i ich późniejszą analizę.

Co powinieneś zawrzeć w pytaniach ankiety badającej satysfakcję klienta?

Niezwykle istotne jest, abyś w ankiecie zamieścił najbardziej interesujące Ciebie kwestie, a mianowicie zaznaczył markę, o którą pytasz, a w samej treści umożliwił osobie ankietowanej wypowiedzenie się na temat różnego rodzaju parametrów oferowanych przez Twoją firmę dóbr – najlepiej w sposób konkretny. Warto także żebyś przy odpowiedziach świadczących o braku satysfakcji (choć nie tylko) dał respondentowi szansę swobodnego doprecyzowania powodu/ów braku/niskiej satysfakcji ze świadczonych przez firmę usług czy oferowanych dóbr. Zalecam również zamieszczenie metryczki z danymi personalnymi osoby badanej, tak by przy analizie wyników móc zweryfikować sugestie grupy docelowej,  czy też innej, w zależności od potrzeby.

Oto kilka przykładów wartościowych ankiet, wykorzystywanych do badania satysfakcji klienta:

https://www.webankieta.pl/przyklady-ankiet

Jak możesz stworzyć ankietę badającą satysfakcję klienta w serwisie Webankieta.pl?

Oczywiście warto  konstruować ankiety badające satysfakcję klienta według własnego pomysłu i od  podstaw (co także oferuje nasz portal), jednakże w procesie tworzenia takiego kwestionariusza, z pewnością pomocne Tobie mogą okazać się specjalnie stworzone do tego celu szablony ankiet umieszczone na naszej stronie, które możesz w zależności od potrzeb modyfikować w dowolny sposób.

W oparciu o:

http://www.statsoft.pl/czytelnia/jakosc/jabadaniesatysf4.pdf
http://www.conquest.pl/oferta/badanie-satysfakcji-klientow,
http://www.perspecto.pl/Badania-satysfakcji-klientow,artid232.html,
http://cbmtest.pl/e4u.php/ModPages/ShowPage/98/?p=0

 

Zapisz się do newslettera

Poszerzaj swoją wiedzę w temacie badań klientów, pracowników i rynku - zostań ekspertem badań ankietowych!

Pamiętaj, w każdej chwili możesz się wypisać.