Czekam na Twój feedback! Prosimy o zostawienie feedbacku czy Twój feedback ma dla nas znaczenie – każdy z nas z pewnością zetknął się z takimi czy podobnymi zwrotami. O informację zwrotną, czyli właśnie feedback proszeni jesteśmy niemal na każdym kroku – po dokonaniu zakupów, wizycie w sklepie, skorzystaniu z usługi itp. W ankietach internetowych słowo to ma szczególne znaczenie, bo to właśnie badania online uznawane są za jeden z najskuteczniejszych i najprostszych sposobów gromadzenia feedbacku.

Feedback (dajemy i otrzymujemy) na co dzień

Informacja zwrotna, czyli feedback nie jest związany tylko z tematem badań online. Nie dotyczy też jedynie firm czy organizacji. Możemy nie zdawać sobie z tego sprawy, ale udzielamy go… każdego dnia i to wielokrotnie, nie zdając sobie z tego sprawy. Komentarze, odpowiedzi na pytania, dzielenie się opiniami – wszystko to to właśnie feedback.

W prawdopodobnie najbardziej znanej książce, autorstwa Rolanda i Francesa Bee, poruszającej właśnie temat feedbacku, dowiadujemy się, że informacja zwrotna to: „uświadomienie uczących się, które z ich dokonań osiągnęło odpowiedni poziom, dzięki czemu będą mogli w przyszłości to zachowanie powtórzyć, oraz wyjaśnienie im, co było poniżej wymaganego standardu, po to, by można było z nimi uzgodnić plan pozwalający uniknąć w przyszłości podobnych zachowań, a zamiast nich dążyć w kierunku pożądanego standardu ”.

Z definicji tej wynika nie tylko samo to, czym jest feedback, ale także jakie funkcje pełni. Eksperci podkreślają, że na podstawie uzyskanego feedbacku można zdobyć wiedzę na temat tego, jak nasze działania oceniane jest przez otoczenie. Na podstawie tych ocen możemy zmienić to, co funkcjonuje nieprawidłowo, a tym samym łatwiej osiągnąć zamierzone cele.

Dlaczego nie chcemy udzielać informacji zwrotnych?

Przede wszystkim dlatego, że boimy się… krytykować. Wychodzimy z założenia, że lepiej w ogóle nie wyrazić swojej opinii, niż przyznać, że jest ona negatywna. To oczywiste – nikt nie lubi słuchać krytyki, jednak z własnego doświadczenia wiemy, że bywa ona konstruktywna. To na jej podstawie dowiadujemy się co jest nie tak i możemy zacząć działać w kierunku zmiany na lepsze.

Tak samo o informacji zwrotnej można rozmawiać w kontekście firm. Feedback, który zbierany jest podczas badania metodą Net Promoter Score, Customer Effort Score czy przy pomocy wielu innych ankiet internetowych stanowi dla firmy podstawową wiedzę na temat klienta (lub pracownika) i jego opinii. Bez tej wiedzy niemożliwe byłoby uzyskanie wiadomości o tym, jakie obszary funkcjonują dobrze, a co warto zmienić. Czasami więc negatywny feedback może okazać się cenniejszy niż pozytywne oceny. Dlaczego? Ponieważ to dzięki niemu można wyeliminować drobne lub poważne błędy, przez które tracimy klientów, odchodzą od nas wartościowi pracownicy itd.

Czy każdy feedback jest wartościowy? Czego słuchać, a co ignorować

Prowadząc biznes doskonale zdajesz sobie sprawę, że ogrom z docierających do Ciebie informacji zwrotnych często nie przedstawia żadnej wartości. Co więcej – ich analiza może prowadzić do błędnych wniosków i marnotrawienia cennego czasu. Na pytanie, jakiego rodzaju feedbacku powinno się unikać, odpowiada na łamach Harvard Business Review profesor Dorie Clark, ceniona specjalistka od strategii komunikacji marketingowej.

Wyróżnia ona 8 typów bezużytecznych informacji zwrotnych

1.Informacje niejasne

Pierwsza zasada selekcji informacji polega na ignorowaniu feedbacku, który jest niejasny. Jeżeli nasza praca lub produkt zostaną ocenione jako wymagające poprawy lub niedostatecznie dobre,  lecz za ich recenzją nie stoją żadne konkrety lub są bardzo nieprecyzyjne, mamy dwa wyjścia: nie powinniśmy zaprzątać sobie nimi głowy lub zapytać klienta o doprecyzowanie i konkretne przykłady.

2. Informacje dotyczące rozwiązań działających bez zastrzeżeń

„Starając się trafić do wszystkich, nie trafisz do nikogo”, tak brzmi jedna podstawowych zasad brand marketingu. Wszystkie obecne na rynku produkty i usługi powstają, lub przynajmniej powinny powstawać z myślą o określonej grupie docelowej odbiorców.

3. Pojedyncze opinie 

W przypadku, gdy rzesza klientów podziela podobną opinię, konieczność stanowi wsłuchanie się w jej głos i wzięcie ich zdania pod uwagę. Inaczej dzieje się w przypadku, gdy w masie opinii pozytywnych natrafimy na jedną negatywną. Jeżeli opiera się ona konstruktywnej krytyce, nie należy ślepo i bezrefleksyjnie jej ignorować, jednak pamiętajmy, iż pojedyncza osoba nigdy nie jest trendseterem. Chociaż tego typu odosobniony feedback nie zasługuje na „wyrzucenie do kosza”, nie warto poświęcać mu szczególnej uwagi, dopóki podobne informacje zwrotne nie zaczną do nas spływać z innego źródła.

4. Głos „hejterów”

„Czy jest możliwe, że ziarno merytorycznej krytyki znajdziemy wewnątrz infantylnej retoryki?” – pyta Clark. I odpowiada: „Można bezpiecznie zignorować jawnych hejterów. Jeżeli mają rację, prędzej, czy później usłyszysz o niej od kogoś innego, w bardziej profesjonalnej i kulturalnej formie.”

5. Opinie z niezaufanych źródeł

Każdy ma własną opinię, jednak nie oznacza to, że każda opinia jest ważna i przydatna – to najważniejszy powód, aby czerpać informację zwrotną wyłącznie z zaufanych źródeł.  Według Clark, w epoce przeładowania przestrzeni publicznej informacjami, najlepszym sposobem na oddzielenie tych ważnych od nieistotnych, jest zdecydowanie na wstępie z czyją opinia powinniśmy się liczyć i następnie korzystanie wyłącznie z opinii tych osób.

Informacje zwrotne od właściwych ludzi, którzy są wystarczająco poinformowani, pomocni i mają dobre intencje, są nie do przecenienia. Jednak w przypadku pozostałych opinii, najlepszym co możemy zrobić, to nauczyć się je ignorować.

6. Deklaracje i postanowienia

Poza wymienionymi przez Dorie Clark typami informacji zwrotnej, które bezsprzecznie możemy ignorować, spotykamy się również z opiniami potencjalnie wprowadzającymi nas w błąd, mimo pochodzenia z pewnego źródła, precyzyjnej artykulacji i szczerych intencji autorów. Ludzka psychika ma to do siebie, że bardzo często skłania nas do formułowania kategorycznych osądów, pod wpływem aktualnego specyficznego i chwilowego kontekstu, jednak jak się okazuje deklarowana wówczas postawa nie zawsze ma swoje odzwierciedlenie w czynach.

7. Nieaktualne wypowiedzi

Błędem jest definiowanie przyszłych potrzeb naszego partnera biznesowego, poprzez przekładanie jego sytuacji jak kalki, do podobnej firmy na nieco wyższym etapie rozwoju. Nawet jeśli nasz klient wyraźnie deklaruje, iż produkt który możemy mu zaoferować stanie się dla niego atrakcyjny w najbliższym czasie, po spełnieniu prostego warunku, traktujmy ten rodzaj feedbacku z rezerwą. W praktyce małe przedsiębiorstwa zwykle nie wiedzą, jakie decyzje rynkowe podejmą, gdy staną się większym graczem. Bezpiecznie koncentrować się na potrzebach aktualnych, nie hipotetycznych.

8. Opinie osób trzecich

Dowiadując się od pracownika firmy, że jego przełożony z pewnością będzie zainteresowany naszą ofertą, traktujmy te informację najwyżej jako przesłankę do lepszego zbadania sprawy. Uzyskując feedback z drugiej ręki, starajmy się sięgnąć głębiej, aby trafić bezpośrednio do osoby obcującej na co dzień z naszą ofertą. Powody, ze względu na które uzyskujemy nierzetelna informację zwrotną z teoretycznie pewnego źródła bywają prozaiczne, począwszy od chęci budowania z nami dobrej relacji, poprzez niekompletny przekaz, po zwykła ignorancję.

Ankieta online jako najlepszy sposób na gromadzenie feedbacku

Jak wspomnieliśmy wcześniej ankieta online będzie dla Twojej firmy czy instytucji najłatwiejszym sposobem pozyskania cennego feedbacku. Już wyjaśniamy dlaczego:

  • Badanie online pozwala dotrzeć w krótkim czasie do dużej liczny respondentów. Posiadając bazę adresów swoich pracowników czy klientów możesz zebrać feedback od szerokiego grona, korzystając z różnych sposobów dystrybucji ankiety (wysyłka zaproszeń na e-mail, widget na stronie firmy itp.).
  • W ankiecie tworzonej na platformie Webankieta.pl w prosty sposób możesz zagwarantować swoim respondentom anonimowość. Dzięki temu możesz mieć pewność, że opinie będą szczere, a klienci czy pracownicy nie będą musieli obawiać się o konsekwencje udzielenia negatywnego feedbacku.
  • Możesz łatwo sprawić, że Twoja ankieta będzie wyglądała estetycznie i samym designem zachęcała do wypełnienia. Poza tym do kwestionariusza możesz wstawić logo Twojej firmy, mając tym samym pewność, że osoba wypełniająca skojarzy je z Twoją organizacją. O tym jak zaprojektować grafikę ankiety online podpowiadamy w poradniku.
  • Ankieta online pozwala zgromadzić wszystkie wyniki w jednym miejscu. Stosując filtry i tabele krzyżowe możesz też przeprowadzać ich zaawansowaną analizę. Wszystko przy pomocy jednego narzędzia.
  • Wyniki zebrane przy pomocy ankiety internetowej możesz przedstawiać w formie atrakcyjnych graficznie raportów. Automatyczne generowanie pozwala na dostęp do najświeższych wyników o każdej porze i zapis raportów w różnych formatach.

Zbieraj feedback przy pomocy narzędzia Webankieta!

Już teraz możesz szybko i w prosty sposób zebrać opinie od swoich klientów, pracowników czy uczniów korzystając z ankiety internetowej stworzonej w platformie Webankieta. W naszym poradniku znajdziesz instrukcje i artykuły, które pomogą Ci w tworzeniu kwestionariusza, dystrybucji ankiety czy analizie wyników. Specjalnie dla Ciebie przygotowaliśmy też gotowe przykłady ankiet kierowanych do pracowników, klientów i innych grup respondentów, dzięki którym stworzenie kwestionariusza będzie jeszcze szybsze i łatwiejsze.

Źródła: poradnikpracownika.pl, biznes-firma.pl

Zapisz się do newslettera

Poszerzaj swoją wiedzę w temacie badań klientów, pracowników i rynku - zostań ekspertem badań ankietowych!

Pamiętaj, w każdej chwili możesz się wypisać.