To ile wysiłku klient wkłada w rozwiązanie problemu, czy załatwienie sprawy z Twoją firmą bezpośrednio przekłada się na poziom satysfakcji i co za tym idzie – decyzję o pozostaniu z Tobą lub przejściu do konkurencji.
Prostym sposobem na pomiar wysiłku klienta jest ankieta Customer Effort Score. Ankieta umieszczona jest bezpośrednio na stronie, co zachęca do jej szybkiego wypełniania i powoduje, że możesz liczyć na dużą frekwencję w badaniu. Oto przykładowe pytania użyte do badania Customer Effort Score:
- Jak dużo wysiłku kosztowało Cię rozwiązanie problemu w dziale obsługi klienta?
- Oceń w skali od 1 do 5, jak dużo wysiłku włożyłeś/aś w kontakt z obsługą klienta?
- Przykro nam to słyszeć! Proszę, powiedz, co poszło nie tak? (w przypadku odpowiedzi: dużo wysiłku)
Gotowy szablon ankiety Customer Effort Score
Przygotowaliśmy gotowy szablon ankiety Customer Effort Score, który możesz wykorzystać bezpośrednio na swojej stronie internetowej. Badanie sprawdzi się doskonale w pomiarze wysiłku klienta na różnych punktach styku z firmą, m.in.:
- po kontakcie z obsługą klienta,
- po rozwiązaniu sprawy przekazanej do Obsługi Klienta,
- po zakończeniu zakupów (w e-commerce) lub procesu zamówienia,
- po sfinalizowaniu procesu płatności.
