Prowadzisz firmę i jednym z badań kierowanych do Twoich klientów jest Net Promoter Score. Świetnie – oznacza to, że głos i opinie Twoich klientów są dla Ciebie ważne, a Ty podejmujesz konkretne działania, żeby zyskać ich lojalność i podwyższyć satysfakcję. Wybór odpowiedniej metryki to jednak dopiero początek. Aby badanie NPS miało sens musisz wiedzieć nie tylko jak badać, ale i jak analizować wyniki. I to właśnie temu by osiągnąć dobry wynik NPS poświęcimy ten artykuł.

 

 

Nie da się ukryć, że benchmarking NPS to skomplikowany proces. Za Net Promoter Score, jak i za każdą metryką mierzącą doświadczenia klientów, kryje się szereg czynników, które mają na nią mniejszy lub większy wpływ. Doskonale obrazują to ostatnie badania przeprowadzone przez Temkin, gdzie średni wynik dla dealerów samochodowych to około 39, a najniższy 20 punktów w skali NPS. Dla dostawców usług internetowych średnia wynosi natomiast około 0 punktów, przy czym najniższy to -16, a najwyższy 19.

Co to oznacza? A to, że sam, oderwany od kontekstu wynik NPS nie powie nam wiele. Należy wziąć pod uwagę m.in. to jak przedstawia się on u konkurencji lub jaka jest jego charakterystyka w danej branży. Podczas gdy dla niektórych firm NPS 30 oznacza totalną porażkę, dla innych może świadczyć o sukcesie.

Jeżeli więc chciałbyś się dowiedzieć, czy Twój wynik NPS jest dobry czy zły, należy spojrzeć na coś więcej niż tylko liczbę. Należy przyjrzeć się czynnikom wpływającym na benchmarki NPS i krokom, które należy wykonać, porównując wyniki z konkurencją.

Jaki jest dobry wynik NPS?

 

Na wstępie można z pewnością stwierdzić jedno: wynik NPS poniżej 0 oznacza, że ​​Twoja firma ma do rozwiązania wiele problemów. Wynik od 0 do 30 oceniany jest jako stosunkowo dobry, jednak wciąż sugeruje, że w firmie jest jeszcze miejsce na postęp. Natomiast jeśli Twój NPS jest wyższy niż 30, oznacza to zwykle, że firma ma się dobrze i ma o wiele więcej zadowolonych, niż nieszczęśliwych klientów. I w końcu najlepszy scenariusz: NPS powyżej 70 oznacza, że ​​Twoi klienci po prostu Cię… kochają. Polecają Cię, mówią o Tobie dobrze, a Twoje przychody rosną i rosną.

Wskazówka: zawsze staraj się, aby Twój wynik był wyższy niż krytyczny poziom 0. Nawet jeżeli Twój NPS  o wartości, np. -50 powoduje, że jest to wynik lepszy konkurencji, znalezienie się poniżej zera zawsze powinno Cię zaalarmować – coś zdecydowanie jest nie tak i powinieneś to poprawić.

 

Trzeba podkreślić, że powyższe dane są bardzo względne. Istnieją przecież rynki, które nigdy nie osiągają NPS powyżej 20 – ze względu na specyfikę ich działalności. Jeżeli Twoja firma funkcjonuje w jednym z nich, powinieneś wykonać kilka kroków, w celu porównania swoich wyników z konkurencją. Oto one:

Krok 1: Porównaj wynik NPS ze średnią w branży

Aby lepiej zrozumieć swój wynik Net Promoter Score, zacznij od porównania go ze średnim rezultatem osiąganym w Twojej branży. Tp tzw. metoda względna, która w przeciwieństwie do bezwzględnej (porównywanie twojego wyniku z ustalonym standardem) może Ci powiedzieć jaki wynik NPS jest satysfakcjonujący.

Porównując wyniki NPS, ważne jest zrozumienie rynku, na którym działasz – niektóre firmy mają z góry bardziej pozytywny wizerunek w oczach klientów, niż inne. Przykładowo, sklepy  przynoszą klientom więcej szczęścia niż banki i firmy ubezpieczeniowe. Dlatego ich wskaźnik NPS jest z automatu wyższy. Jeśli działasz np. w branży turystycznej, nie możesz porównywać się z firmą oferującą usługi internetowe lub telewizyjne. Dlaczego? Spójrzmy na wynik NPS Verizon, który w badaniach wynosi 32. Biorąc pod uwagę, że maksymalny wynik 100 punktów (którego, btw, żadna firma nigdy nie uzyskała), możesz pomyśleć, że jest dość niski. W rzeczywistości, Verizon ma najlepszy wynik w całej branży ISP. Z drugiej strony przyjrzyjmy się United, z wynikiem 10 punktów NPS, który zalicza firmę do jednej z najgorszych linii lotniczych. Chociaż obie firmy mają podobny wynik, ich rezultat należy interpretować przez pryzmat branży:

źródło: info.nice.com

Krok 2: Porównaj wynik w regionie

Wynik NPS jest z założenia różny nie tylko w zależności od branży, ale i od regionu geograficznego i kraju. Różnice kulturowe mogą mieć duży wpływ na rezultat badania. Na przykład w niektórych krajach klienci są mniej skłonni do wystawiania najlepszych ocen – i to nie tylko w przypadku NPS, ale w jakiejkolwiek skali. Z kolei w innej kulturze ludzie są bardziej skłonni celować w skrajności, unikając wartości średnich.

Każdy, kto kiedykolwiek porównywał wyniki NPS w USA i Europie, prawdopodobnie wie, o czym mowa. Europejczycy bardzo ostrożnie oceniają wyniki firmy i mniej prawdopodobne jest, że otrzymają 10 lub 9 punktów. Podobnie jest w Japonii. Z drugiej strony Amerykanie dają lepsze wyniki niż ktokolwiek inny. I wcale nie jest to zaskakujące, ponieważ Net Promoter System został pierwotnie opracowany właśnie w USA.

Krok 3: Rozważ czy wybrałeś najlepszy kanał wysyłki ankiet

Zwróć uwagę na różnice w kanałach, przez jakie prowadzone jest badanie (e-mail, SMS itp.). Może to mieć duży wpływ na wynik NPS. Istnieje wiele dyskusji na temat metodologii badań ankietowych preferowanych przez respondentów. Zainspirowany wzrostem Internetu, ankiety online wydają się odgrywać w przypadku NPS wiodącą rolę. Jednak kryteria takie jak podejście, zasięg, koszt czy dane demograficzne, pozwalają niektórym kanałom (np. SMS, telefon) na lepsze wyniki w ściśle określonych przypadkach.

Przykładowo, bezpośrednia interakcja, właściwa dla połączenia telefonicznego, może decydować o większym zaangażowaniu ze strony respondenta. Z drugiej strony może jednak również wpływać na jego odpowiedzi – ludzie mają tendencję do przedstawiania swojej opinii w bardziej pozytywnym świetle w przypadku bezpośredniego kontaktu. Poza tym ankiety internetowe są zdecydowanie najmniej kosztownym i inwazyjnym rozwiązaniem.

Krok 4: Do testów porównawczych używaj swojego własnego wyniku NPS

Jak podkreślaliśmy wcześniej sam wynik NPS to nic więcej niż tylko liczba. Dopiero w odpowiednim kontekście nabiera ona znaczenia. Jedno jest jednak pewne – dobry wynik NPS to… wynik lepszy niż poprzedni. I to powinien być dla twojej firmy najważniejszy punkt odniesienia.

Najlepszym sposobem pomiaru postępów jest  porównanie twojego NPS z wynikiem w ciągu ostatnich trzech lub sześciu miesięcy. Jeśli zauważysz wzrost o 5-10% -idziesz w dobrym kierunku. Jeżeli zaś odnotujesz znaczny spadek, potraktuj to jako znak ostrzegawczy, że coś poszło nie tak i jak najszybciej trzeba podjąć konkretne działania. Jeżeli Twój wynik NPS jest coraz lepszy, prawdopodobnie stale poprawia się też zadowolenie Twoich klientów i w związku z tym – przychody firmy.

NPS to motor do zmian – na lepsze!

 

Już wiesz jak interpretować rezultaty badania Net promoter Score. Teraz musisz zadać sobie najważniejsze pytanie: czy jeżeli w procesie analizy porównawczej dowiesz się, że Twój wynik jest niższy od wyniku konkurencji zaczniesz go poprawiać? I z drugiej strony, jeśli dowiesz się, że radzisz sobie lepiej niż inni w branży, przestaniesz o dbać o jego wzrost?

Wiele firm ma obsesję na punkcie zwiększania swojego wyniku NPS, ktory sam w sobie nie jest tak naprawdę wymiernym wskaźnikiem wzrostu firmy, a przede wszystkim jakościowym odzwierciedleniem lojalności klientów. Nie rób tego samego błędu – traktuj dobry wynik NPS jako motor do działania – analizuj i porównaj wyniki, a przede wszystkim reaguj.

Na blogu Webankiety możesz przeczytać więcej m.in. na temat tego, jak wdrożyć Net Promoter System w swojej firmie i jakie są najczęściej popełniane przy tej metodzie błędy (i jak ich unikać). Możesz skorzystać również z gotowych przykładów ankiet NPS i szybko rozpocząć badanie w nowych działach i wśród nowych respondentów.

 

Źródło: Blog Retently

Zapisz się do newslettera

Poszerzaj swoją wiedzę w temacie badań klientów, pracowników i rynku - zostań ekspertem badań ankietowych!

Pamiętaj, w każdej chwili możesz się wypisać.