Poradnik - Instrukcje

Jak w praktyce wygląda zamykanie głosu w pętle – close the loop na platformie Webankieta

Net Promoter Score to badanie, którego popularność nadal rośnie – bardzo szybko zyskał uznanie wśród najbardziej znanych firm niezależnie od branży, wielkości, czy lokalizacji. Jego siła wynika przede wszystkim z prostoty oraz uniwersalności badania. NPS umożliwia markom uzyskanie informacji od klientów na temat tego, co działa w firmie doskonale, a co powinno zostać poprawione. W dobrze funkcjonującej organizacji informacje te są następnie przekazywane pracownikom na wszystkim poziomach korporacji i pomagają bezpośrednio docierać do klientów, którzy poświęcają swój czas na pozostawienie opinii. Firma, a właściwie – jej pracownicy – mogą wówczas rozwiązać problemy zgłaszane przez klientów, co bezpośrednio wpływa na poziom satysfakcji i lojalności. Cały przedstawiony wyżej proces nazywa się zamykanie pętli ( z ang. closing the loop) i jest szeroko wykorzystywany w zarządzaniu UX. Dlatego też postanowiliśmy wyjaśnić go użytkownikom Webankiety, krok po kroku.

Poniżej przedstawiamy jak w praktyce wygląda proces zamykania klienta w pętlę prowadzony przy wykorzystaniu platformy Webankieta. Przeprowadzimy Was przez wszystkie etapy – od momentu pozyskania głosu klienta, aż do zamknięcia sprawy.

1. Pozyskanie głosu klienta

Po stworzeniu ankiety online (np. Net Promoter Score) musisz wysłać je do wybranej grupy respondentów – Twoich klientów. Przykładowy e-mail z zaproszeniem do wypełnienia ankiety z pytaniem NPS w treści może wyglądać następująco:

Jak widać podstawowe pytanie badania, zadane jest już w treści zaproszenia. Nie powtarzając go, kierujemy naszego respondenta do kolejnych etapów, w których prosimy o uzasadnienie odpowiedzi:

Kolejnym ważnym elementem ankiety NPS  jest pytanie macierzowe z prośbą o określenie czynników wpływających na ocenę. Oczywiście, jest to pytanie jest opcjonalne, jednak dzięki niemu możemy dokładniej i łatwiej skategoryzować klientów i dokonać segmentacji ich głosu:

Nie należy zapomnieć o zakończeniu ankiety – jego treść można swobodnie modyfikować:

2. Wstępna kategoryzacja głosu klienta

Ankieta jest już gotowa, a kwestionariusz trafił do respondentów. Rozpoczęło się zbieranie wyników. Po wypełnieniu ankiety przez respondenta na mailu osoby odpowiedzialnej za analizę feedbacku pojawia się wiadomość informująca o tym, że pojawił się nowy głos klienta do kategoryzacji.

Wiadomość może być wysyłana na jeden lub wiele adresów e-mail (przełożony, kierownicy działów, dyrektorzy itd.). W zależności od udzielonej odpowiedzi (krytyk, neutralny, promotor) informacja może być wysyłana do innych osób zajmujących się kategoryzacją, tak aby rozłożyć pracę równomiernie na cały zespół.

a) Zadaniem, jakie musi wykonać tu pracownik jest kliknięcie w sentyment wypowiedzi (odpowiedni link). To właśnie pierwszy etap kategoryzacji głosu klienta:

b) Czas na drugi etap kategoryzacji. W jego trakcie określamy czy otrzymany feedback jest przydatny. Przykładowo: z komentarzem „Jest super”, niewiele da się zrobić, jednak inaczej jest już w takich przypadkach:

Punkt widzenia klienta określany jest zawsze odnośnie do danej wypowiedzi. Dla ułatwienia kategoryzacji na ekranie ciągle widoczne są informacje o tym, jak została wypełniona ankieta.

c) Kolejny, ostatni już etap kategoryzacji, to określenie poruszanej tematyki:

To wszystko. Dzięki kilku dodatkowym, prostym pytaniom zadanym respondentom podczas ankiety NPS możesz łatwo skategoryzować feedback i wyciągnąć z niego jeszcze bardziej czytelne wnioski. Wszystkie powyższe rodzaje pytań są w pełni konfigurowalne z poziomu administratora na platformie Webankieta. To administrator konta decyduje o tym, w jaki sposób będzie kategoryzował otrzymywany feedback.

Zamykanie w pętlę w tym przypadku to po prostu dalsza część kwestionariusza, do której nie ma dostępu respondent, a jedynie osoba kategoryzująca wypowiedź. Nie jest to rozwiązanie przypadkowe – ponieważ wiedza o kategoryzacji jest zebrana w formie pytań w ankiecie, wszystkie te informacje można wykorzystać już na etapie analizy danych. Można sprawdzić statystyki poruszanej tematyki lub wyfiltrować wypowiedzi klientów dotyczące wybranego punktu widzenia (view point) lub poruszanego tematu (topic).

3. Zamykanie głosu w pętlę

W kolejnym etapie osoba odpowiedzialna za analizę głosu klienta otrzymuje maila informującego o tym, że został skategoryzowany głos klienta. Ta wiadomość może być wysyłana na dowolny mail. W zależności od wybranego punktu widzenia klienta skategoryzowany głos może być wysłany do różnych osób odpowiedzialnych za poszczególne punkty widzenia klienta.

a) W wysłanej przez system wiadomości, na samym dole, pojawiają się linki do podjęcia odpowiedniego działania:

Po wyborze opcji: zajmuję się tym, pracownik przekierowany jest do przeglądarki i tam wpisuje swoje notatki. jak widać powyżej w wiadomości dostarczane są pełne informacje o głosie klienta. Ekran ten jest w pełni konfigurowalny – można dowolnie definiować, które informacje o kliencie zostaną wyświetlone w wiadomości.

Warto pamiętać, że im więcej danych o kliencie zostanie przekazanych do platformy Webankieta tym więcej opcji możemy wykorzystać do analizy feedbacku. Możemy dokonać m.in.:

·      personalizacji zaproszenia do wypełnienia ankiety i kwestionariusza,

·      wyświetlenia informacji o kliencie dla osoby zajmującej się zamykaniem głosu w pętlę,

·      analizy zebranych wyników pod kątem przekazanych danych (np. region, segment).

b) Po zatwierdzeniu notatek wysyłana jest wiadomość o zmianie statusu sprawy:

Bezpośrednio z poziomu tego maila można przejść do dalszego etapu zamykania głosu w pętlę.

4.Monitorowanie statusu spraw.

Wszystkie sprawy zebrane na podstawie wypowiedzi klientów można monitorować w sposób zbiorczy. Służy do tego mechanizm filtrowania wypełnionych i skategoryzowanych wypowiedzi. oto przykładowe filtry:

a) Sprawy, które nie zostały jeszcze podjęte

b) Sprawy w toku

c) Sprawy zamknięte

d) Sprawach, których nie podjęto przez 7 lub więcej dni

O tym jak tworzyć filtry można dowiedzieć się z osobnego artykułu w poradniku Webankiety. Na podstawie tak stworzonych filtrów można też cyklicznie raportować o statusie spraw.

Poniżej przykład definicji raportu:

Instrukcje tworzenia raportów cyklicznych można znaleźć również w naszym poradniku. Gotowe raporty można wysyłać na dowolnie zdefiniowane adresy.

Masz pytania związane z zamykaniem klienta w pętlę? Pomożemy Ci!

Powyżej przedstawiliśmy jedynie przykładowy scenariusz kompleksowego close the loop, z którego już teraz korzystają nasi klienci. Jeżeli masz wątpliwości, dotyczące poszczególnych etapów instrukcji lub szukasz idealnego rozwiązania dla Twojej firmy skontaktuj się z nami. Informacje na temat badań klientów możesz znaleźć także na naszym blogu, a instrukcje wykorzystania poszczególnych funkcji (np. tworzenia alertów, treści kwestionariusza, wysyłki zaproszeń) w poradniku Webankiety.

Życzymy owocnych badań i wielu wartościowych opinii!

Czy ten artykuł był pomocny?

Dziękujemy za udzielenie odpowiedzi