Chcesz się dowiedzieć czy Twój klient jest szczęśliwy? Badaniem CSAT w prosty sposób zmierzysz jego zadowolenie. Pamiętaj, że to właśnie satysfakcja Klienta z kontaktu z firmą, dokonanego zakupu czy wykorzystanej usługi decyduje o tym czy stanie się on miłośnikiem marki i powróci do nas.
CSAT pozwala zmierzyć czy i w jakim stopniu konkretny produkt czy usługa spełniają lub przewyższają oczekiwania klientów.
Badane jest tu w największym uproszczeniu zadowolenie klienta, bazując na jego stosunku do konkretnego produktu, usługi, transakcji czy komunikacji z firmą.
W CSAT nie ma dokładnych wytycznych, wzorów, zestawów pytań, szablonów ankiet - wszystko zależy od celów jakie chce osiągnąć firma.
Prosty sposób wdrożenia
Cała procedura nie jest aż tak skomplikowana jak w przypadku np. ankiet papierowych / tradycyjnych wywiadów z klientami.
Szerokie zastosowanie
Badanie sprawdzi się niezależnie od branży, w której działa firma lub jej rozmiaru.
Elastyczność
Możliwość zmierzenia satysfakcji klienta w różnych punktach kontaktu.
Wszechstronność
Dzięki Webankiecie, można zadać nawet spersonalizowane pytania, dotyczące bezpośrednio firmy czy branży.
Customer Satisfaction Score pojawił się przed metodami NPS i CES, co sprawia, że jako narzędzie jest najlepiej przebadany.CSAT to narzędzie najbardziej podstawowe. Customer Effort Score (CES) skupia się na pomiarze wysiłku klienta, a Net Promoter Score (NPS) na badaniu chęci do rekomendacji firmy wśród znajomych. Podstawową różnicą jest także liczba pytań - w CSAT z założenia zadajemy ich wiele, dlatego też zasięg informacji, które dzięki nim zdobędziemy jest nieograniczony.
Uniwersalne narzędzie badawcze nie wymagające uciążliwej procedury wdrażania ani posiadania specjalnych umiejętności.
Dostęp do najbardziej ogólnych informacji na temat poziomu satysfakcji klienta, co może być wstępem do bardziej szczegółowych badań, np. NPS czy CES.
Czytelne, gotowe do prezentacji raporty, składające się z tabel krzyżowych, rankingów i trendów.
Metoda Customer Satisfaction Score nie ma dokładnych wytycznych, czy gotowych zestawów pytań, które mają być zadane w ankiecie online. Pytamy o to, czego chcemy się dowiedzieć, nie ma sztywnych zasad.
Tworząc pytania pamiętajmy o ich celu, czyli zdobyciu informacji na temat poziomu zadowolenia klienta z naszych produktów czy usług.
Odpowiedź zaznaczana jest w skali, gdzie 1 — bardzo niezadowolony, a 5 — bardzo zadowolony. Analiza wyników jest prosta - im wyższa wartość, tym lepsza ocena, czyli większe zadowolenie klienta.Możliwe jest również zastosowanie skali 7-stopniowej (gdy chcemy uzyskać bardziej precyzyjne dane).
Przykłady dobrych pytań w ankietach CSAT:
Ankieta internetowa to dla Santander Bank Polska najlepszy sposób na zbieranie feedbacku od swoich klientów.
Pionier ubezpieczeń direct przenosi badania satysfakcji na platformę Webankieta aby szybciej pozyskiwać opinie.
Chcąc zoptymalizować działania swojej firmy w przyszłości, już dziś zacznij mierzyć lojalność klientów, za pomocą naszych ankiet opartych na Net Promoter Score. Webankieta sama wyliczy wskaźnik lojalności klienta, dzięki czemu zaoszczędzisz czas potrzebny na przeprowadzenie badania.
Dodatkowo, dajemy Ci dostęp do szablonów ankiet, zawierających gotowe pytania, które możesz dopasować do swoich potrzeb. Oferujemy także usługę stworzenia kwestionariusza, specjalnie pod twoje preferencje. Zarejestruj się już dziś i przetestuj za darmo szereg możliwości Webankiety!
Jedna skala
Zdecyduj się na jedną skalę, 3, 5 lub 7-stopniową
Personalizuj
Dobieraj pytania do konkretnego segmentu klienta.
Zachęcaj do wypełnienia
Wybierz angażującą grafikę odpowiedzi: gwiazdki, serduszka, kciuki, uśmiechnięte buźki itd.
Badaj regularnie
Nie tylko raz do roku czy po wprowadzeniu nowego produktu.
Postępuj konsekwentnie
Zadawaj cyklicznie dokładnie te same, konkretne pytania, takiej samej grupie respondentów
Badanie CSAT nie jest w Webankiecie usługą dodatkowo płatną. W ramach pakietu użytkownik otrzymuje dostęp do narzędzia i może tworzyć nieograniczoną liczbę badań. Dla każdego konta lista dostępnych funkcji dobierana jest indywidualnie. Aby wybrać te funkcje, które przydadzą Ci się podczas badania NPS skontaktuj się z naszym konsultantem.
Customer Satisfaction Score to badanie, które świetnie sprawdza się przy badaniu punktu styku na linii klient-firma, podczas całego Customer Journey, czyli podróży klienta z Twoją marką. Logiczne jest więc zapytanie klienta o jego wrażenia czy zadowolenie PO takim kontakcie. Jaki czas po? Zazwyczaj im szybciej, tym lepiej. Ankieta internetowa CSAT często dotyczy np. zakupów w sklepie, co jest raczej prozaiczną czynnością. Jeżeli więc nie spytamy klienta o satysfakcję w ciągu np. 1 dnia czy nawet kilku godzin po zakupie, istnieją duże szanse, że nie będzie on już nic z tej wizyty pamiętał. To samo dotyczy innych punktów styku – kontaktu z Działem Obsługi Klienta, zakupach online itd.
CSAT wykorzystywany jest również do badania nowości w firmie (zmiany cen, poszerzenia oferty itd.). Wówczas należy dać klientowi czas na zapoznanie się ze zmianami i wdrożenie w nowości i zaraz po tym spytać o jego zadowolenie.
Od stworzenia ankiety. Nie ma jednak jednoznacznej odpowiedzi na pytanie: jak badać metodą CSAT. Wszystko zależy tak naprawdę od tego, jakie cele firma chce dzięki badaniu osiągnąć – jakich informacji potrzebuje, w jakim stopniu mają być one szczegółowe. Dlatego też metoda CSAT nie ma dokładnych, wzorów czy gotowych zestawów pytań. To, co zazwyczaj jest jednak wspólne dla wszystkich ankiet CSAT to pytanie główne.
Tworząc pytania pamiętajmy o ich celu, czyli zdobyciu informacji na temat poziomu zadowolenia klienta z naszych produktów czy usług. Odpowiedź zaznaczona jest w skali, gdzie 1 — bardzo niezadowolony, a 5 — bardzo zadowolony. Analiza wyników jest prosta - im wyższa wartość, tym lepsza ocena. Możliwe jest również zastosowanie skali 7-stopniowej (gdy chcemy uzyskać bardziej precyzyjne dane).
Badanie CSAT nie wymaga posiadanie specjalnej wiedzy i kwalifikacji - można bez trudu przeprowadzić je samodzielnie bądź powierzyć pracownikami. Badanie charakteryzuje prosty sposób wdrożenia – wymaga jedynie poinformowania pracowników odpowiedzialnych za prowadzenie badania oraz osób, które zajmą się interpretacją wyników. Wiedzę niezbędną do prowadzenia badania oraz obsługi narzędzia Webankieta można znaleźć w poradniku oraz na blogu. Przez cały czas prowadzenia badania można korzystać także z pomocy działu supportu.
Tak - z każdego badania można automatycznie generować raporty cykliczne przeznaczone np. dla kierowników działów czy CEO oraz raporty LIVE - dla pracowników konkretnych zespołów, w których wyniki badania CSAT aktualizują się na bieżąco. Raporty zawierają dane w czytelnej formie tabel oraz wykresów oraz w przypadku pytań otwartych - zestawienia odpowiedzi respondentów. Raporty można tworzyć także z uwzględnieniem np. filtrów, dzięki czemu możemy uzyskać informację o pracy konkretnego działu lub nawet pracownika.
Nasz pakiet VIP to systemowe rozwiązania dla zespołów i działów dużych firm, dostosowane do potrzeb najbardziej wymagających Klientów.
Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o pakiecie VIP zamów kontakt, a wtedy nasz przedstawiciel skontaktuje się z Tobą.
