To, że dobra Obsługa Klienta powinna stanowić element działania każdej firmy jest oczywiste. Jednak aby utrzymać wysoki poziom pracy BOK trzeba nieustannie mierzyć poziom zadowolenia z obsługi.
Tylko regularne pytanie klientów o ich wrażenia i odczucia pozwoli Ci dowiedzieć się, które procesy wewnątrz Twojej firmy wymagają poprawy.
Customer Effort Score to miernik tego, ile wysiłku klient (jego zdaniem) musi poświęcić na wykonanie danej czynności (dotarcie do informacji, dokonanie zakupu, skorzystanie z usługi itp.). Badanie CES stosuje się przede wszystkim do oceny działania Obsługi Klienta w firmach. Dlaczego? Ponieważ pytanie o zadowolenie klienta czy jego satysfakcję dotyczące pracy BOK nie będzie miało sensu. W przypadku tego działu podstawowym celem ma być ograniczenie wysiłku klienta, bo to właśnie to ma najważniejsze znaczenie przy współpracy na linii klient-BOK.
Przeprowadzenie ankiety ma więc na celu zmniejszenie wysiłku klienta poprzez utrzymanie wysokich standardów jego obsługi, a w konsekwencji zapobieżenie spadku lojalności klienta w stosunku do firmy.
Klient nie będzie musiał przełączać się między konsultantami i załatwiać sprawy w wielu kanałach
Problem będzie rozwiązany podczas jednej konsultacji – bez konieczność ponownego kontaktu w tej samej sprawie
Klient bez problemu dotrze do podstawowych informacji na temat oferty lub produktu przy pomocy konsultanta posiadającego odpowiednie kompetencje
W rezultacie unikniesz obniżenia poziomu lojalności wobec firmy, a w efekcie odejścia klientów. A co konkretnie zyskasz?
Customer Effort Score pyta o konkretny punkt styku w trakcie tzw. customer journey, czyli podróży klienta z naszą firmą. CES trafia w dziesiątkę i perfekcyjnie identyfikuje słaby punkt obsługi. W ankietach używana jest zwykle pięciostopniowa skala, gdzie: 1 = minimalny wysiłek, czyli najlepszy wynik, 5 = maksymalny wysiłek, czyli wynik najgorszy.
Pytanie CES może być zadane nie tylko w 5-cio, ale również 3 lub nawet 7-stopniowej skali. Im szerszy zakres skali, tym bardziej szczegółowo można ocenić konkretny czynnik. Należy pamiętać, że decydując się na 7-stopniową skalę Twoja firma powinna mieć opracowaną strategię rekacji na każdą z odpowiedzi. Więcej nie znaczy lepiej - w niektórych sytuacjach w zupełności wystarczy ocena w 3 stopniach.
Musisz wiedzieć:
Zaproszenie do udziału w badaniu powinno znaleźć się w wiadomości e-mail wysyłanej do klienta po zakończeniu kontaktu z działem BOK.
To konsultant, nie system, decyduje o tym, czy sprawa została zamknięta.
Najlepiej, żeby badanie Customer Effort Score przeprowadzone zostało jak najszybciej – zaraz po tym, jak konsultant zamknie zgłoszenie w systemie CRM. Należy pamiętać, aby:
Ankieta internetowa to dla Santander Bank Polska najlepszy sposób na zbieranie feedbacku od swoich klientów.
Pionier ubezpieczeń direct przenosi badania satysfakcji na platformę Webankieta aby szybciej pozyskiwać opinie.
Chcąc zoptymalizować działania swojej firmy w przyszłości, już dziś zacznij mierzyć lojalność klientów, za pomocą naszych ankiet opartych na Net Promoter Score. Webankieta sama wyliczy wskaźnik lojalności klienta, dzięki czemu zaoszczędzisz czas potrzebny na przeprowadzenie badania.
Dodatkowo, dajemy Ci dostęp do szablonów ankiet, zawierających gotowe pytania, które możesz dopasować do swoich potrzeb. Oferujemy także usługę stworzenia kwestionariusza, specjalnie pod twoje preferencje. Zarejestruj się już dziś i przetestuj za darmo szereg możliwości Webankiety!
Badanie CES nie jest w Webankiecie usługą dodatkowo płatną. W ramach pakietu użytkownik otrzymuje dostęp do narzędzia i może tworzyć nieograniczoną liczbę badań. Dla każdego konta lista dostępnych funkcji dobierana jest indywidualnie. Aby wybrać te funkcje, które przydadzą Ci się podczas badania NPS skontaktuj się z naszym konsultantem.
Od stworzenia ankiety. Badanie CES bazuje na podstawowym pytaniu, które może brzmieć: Ile wysiłku musiał/a Pan/i włożyć w rozwiązanie problemu z pomocą działu BOK? (W ankietach używana jest zwykle pięciostopniowa skala, gdzie 1 = minimalny wysiłek, czyli najlepszy wynik, a 5 = wynik najgorszy.) To podstawowe pytanie można dostosować do standardów Twojej firmy i konkretnej sytuacji - możesz zdecydować się na skalę, która pozwoli Ci analizować wyniki w sposób ogólny, lub bardziej szczegółowy.
Pamiętaj jednak, że pytania powinny być: zwięzłe i jednoznaczne, sformułowane w taki sposób, aby odpowiedź mogła zostać udzielona w skali 1 do 5 (1 do 7 czy 1 do 3 – wybór skali należy do Ciebie), niesugerujące odpowiedzi oraz jak najbardziej spersonalizowane i konkretne.
Webankieta pozwala na integrację systemu CRM z platformą, więc kwestionariusz zostanie automatycznie wysłany do klienta, jeśli konsultant oznaczy kontakt lub rozmowę, jako zakończone.
Badanie CES nie wymaga posiadania specjalnej wiedzy czy kwalifikacji - każdy po zapoznaniu się z celem i zasadami prowadzenia takiego badania jest w stanie wykonać je samodzielnie.
Webankieta przychodzi z pomocą przy tworzeniu kwestionariusza - można korzystać z gotowych szablonów dostępnych dla użytkowników. Dzięki wiedzy zgromadzonej w poradniku oraz na blogu analiza wyników i tworzenie raportów z badania również nie będą skomplikowane.
Tak - z każdego badania można automatycznie generować raporty cykliczne przeznaczone np. dla managerów lub dyrektorów oraz raporty LIVE - dla kierowników zespołów, w których wyniki badania CES aktualizują się na bieżąco. Raporty zawierają dane w czytelnej formie tabel oraz wykresów oraz w przypadku pytań otwartych - zestawienia odpowiedzi respondentów.
Raporty można tworzyć także z uwzględnieniem np. filtrów, dzięki czemu możemy uzyskać informację o pracy konkretnego działu lub nawet pracownika.
Podstawy i sens prowadzenia badania Customer Effort Score zostały zaprezentowane szczegółowo w artykule opublikowanym na ramach Harvard Business Review.
Serdecznie zachęcamy do poszerzenia swojej wiedzy, tym bardziej, że artykuł prezentuje wiele praktycznych wskazówek dotyczących badania.
