Zarówno satysfakcja, jak i zaangażowanie pracowników są kluczowymi czynnikami sprzyjającymi tworzeniu produktywnego środowiska pracy i zatrzymywaniu najlepszych talentów na pokładzie.
Jednym z podstawowych narzędzi wykorzystywanych przez organizacje do pomiaru zaangażowania pracowników jest Employee Net Promoter Score (eNPS). W tym artykule wyjaśnimy, czym jest wskaźnik eNPS, kiedy wynik badania jest optymalny, jak go obliczyć, a także pokażemy przykładowe pytania do ankiety mierzącej lojalność pracowników.
Czym jest wskaźnik lojalności pracowników (eNPS)?
Employee Net Promoter Score, często określany w skrócie eNPS (lub badanie eNPS), to miernik, który pomaga organizacjom ocenić lojalność i zadowolenie pracowników.
Jest to adaptacja znanego wskaźnika Net Promoter Score (NPS), który jest zwykle używany do pomiaru lojalności i zadowolenia klientów. eNPS skupia się jednak na prawdopodobieństwie, czy pracownicy polecą pracę w twojej firmie rodzinie lub znajomym.
Dlaczego lojalni pracownicy są tak ważni dla firmy?
Sukces firmy nie zależy wyłącznie od jej produktów i usług. W dużej mierze jest wypadkową satysfakcji i zadowolenia pracowników. Z kolei pozytywne doświadczenia personelu to znacznie więcej niż tylko modne w kręgach HR i EB hasło; to kluczowy czynnik wpływający na produktywność, innowacyjność i powodzenie organizacji.
Zalety pielęgnowania relacji na linii pracodawca – pracownik:
- Zwiększona produktywność:
Zaangażowani pracownicy, którzy cieszą się pozytywnym środowiskiem pracy i czują się doceniani, są bardziej zmotywowani i produktywni. Są dumni ze swojej pracy i dokładają wszelkich starań, aby osiągnąć cele firmy.
- Niższa rotacja specjalistów:
Firmy z pozytywnymi doświadczeniami pracowników mają zazwyczaj niższe wskaźniki rotacji. Kiedy pracownicy są zadowoleni, jest mniej prawdopodobne, że będą szukać możliwości gdzie indziej.
- Zwiększona innowacyjność:
Pozytywna kultura pracy sprzyja kreatywności i innowacyjności. Pracownicy, którzy czują się komfortowo wyrażając swoje pomysły, chętniej przyczyniają się do innowacji w organizacji.
- Lepsze doświadczenie klienta:
Zadowoleni pracownicy z większym prawdopodobieństwem zapewnią wyjątkową obsługę klienta. Kiedy pracownicy są zadowoleni, często odbija się to pozytywnie na interakcjach z klientami.
- Przyciąganie największych talentów:
Organizacje znane z pozytywnej kultury firmy są bardziej atrakcyjne dla potencjalnych pracowników. Pomaga to w rekrutacji najlepszych talentów i utrzymaniu przewagi konkurencyjnej.
Jak obliczyć wynik eNPS?
Badanie NPS pracowników jest stosunkowo proste. Wiąże się to z jednym podstawowym pytaniem:
„W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą organizację jako miejsce pracy?” Pracownicy oceniają to pytanie przyznając notę od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „wysoce nieprawdopodobne”, a 10 – „bardzo prawdopodobne”.
Na podstawie odpowiedzi dzielimy uzyskane wyniki na trzy grupy:
Promotorzy: Pracownicy, którzy uzyskali 9 lub 10 punktów. Są entuzjastyczni i lojalni wobec organizacji.
Neutralni (pasywni): Pracownicy, którzy uzyskali 7 lub 8 punktów. Są dość zadowoleni, ale nie bardzo entuzjastycznie.
Krytycy: Pracownicy, którzy uzyskali punkty od 0 do 6. Są niezadowoleni, a nawet mogą być aktywnie zniechęceni.
Teraz obliczasz eNPS, odejmując procent krytyków od procentu promotorów: eNPS = (% promotorów –% krytyków)
Wynikiem będzie liczba w przedziale od -100 do +100.
Employee Net Promoter Score (eNPS) w praktyce
Aby zilustrować działanie eNPS, rozważmy następujący przykład. Firma ABC przeprowadza wśród swoich pracowników badanie eNPS, którego wyniki przedstawiają się następująco:
- Promotorzy: 60%
- Neutralni: 20%
- Krytycy: 20%
Aby obliczyć eNPS, używamy wzoru:
eNPS = (% promotorów – % krytyków) = 60 – 20 = 40.
W tym przykładzie firma ABC ma eNPS wynoszący +40, co wskazuje na bardzo korzystne środowisko pracy i duże prawdopodobieństwo, że pracownicy poleciliby firmę innym.
Co wartość wskaźnika eNPS mówi o mojej firmie? [benchmark]
Jak już wspomnieliśmy, wyniki eNPS wahają się od -100 do +100, przy czym wyższe wyniki wskazują na bardziej pozytywne nastroje wśród pracowników. Pozytywny eNPS jest wyraźnym sygnałem, że pracownicy są zadowoleni ze swojego miejsca pracy i chętnie polecą je innym.
Wskaźnik eNPS – pozytywny wynik badania
Oto przybliżony podział wyników eNPS:
- +50 lub więcej:
Celujący – większość pracowników to promotorzy, co wskazuje na wysoką satysfakcję i lojalność.
- +30 do +49:
Bardzo dobry – organizacja ma ogólnie usatysfakcjonowaną siłę roboczą.
- +10 do +29:
Dobry – jest miejsce na poprawę, ale ogólne zadowolenie pracowników jest przyzwoite.
- 0 do +9:
Dostateczny – organizacja ma wiele do zrobienia w zakresie poprawy zadowolenia pracowników.
- -100 do -1:
Dwója! – wynik ujemny sugeruje, że organizacja ma istotne problemy HR-owe do rozwiązania.
Pomocna wskazówka: należy pamiętać, że to, co stanowi „dobry” wynik eNPS, może się różnić w zależności od branży i organizacji.
Aby dobrze zrozumieć swój eNPS, najlepiej porównać go z poprzednimi wynikami i wzorcami branżowymi, a przede wszystkim – monitorować sytuacje na bieżąco i sprawdzać, jak zmienia się z upływem miesięcy, bo to wynik danej organizacji będzie dla niej bardzo dobrym wyznacznikiem tego jak zmieniają się nastroje pracownicze.
O co pytać w badaniu Employee Net Promoter Score?
Oto kilka przykładowych pytań, które mogą okazać się pomocne przy przygotowaniu kwestionariusza badania dla swoich pracowników. Badanie eNPS, tak jak tradycyjny Net Promoter Score, warto rozbudować o pytania uzupełniające, dostarczające materiału do pogłębionej analizy.
Podstawowe pytanie eNPS:
„W skali od 0 do 10, jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą organizację jako miejsce pracy?”
Pytanie uzupełniające:
„Jakie są główne powody Twojej oceny?”
Pytania otwarte:
„Jakie aspekty naszej organizacji uważasz za najbardziej atrakcyjne?”
„Jakie konkretne obszary lub ulepszenia sprawiłyby, że chętniej poleciłbyś nas jako miejsce pracy?”
„Czy jest coś, czym chciałbyś się podzielić na temat swoich doświadczeń w naszej firmie?”
Pytania te mierzą lojalność pracowników i zachęcają ich do przekazywania konstruktywnych informacji zwrotnych i spostrzeżeń, które mogą być nieocenione w identyfikowaniu obszarów wymagających poprawy i zwiększaniu ogólnego poziomu zadowolenia z pracy w organizacji.
Ankieta eNPS – małe narzędzie o dużej mocy
Podsumowując, Employee Net Promoter Score (eNPS) to potężne narzędzie dla organizacji do pomiaru satysfakcji i lojalności pracowników.
Pytając pracowników, czy poleciliby ich miejsce pracy, organizacje mogą uzyskać cenne informacje na temat nastrojów pracowników.
Obliczając i analizując wyniki eNPS, organizacje mogą zidentyfikować obszary wymagające poprawy i podjąć konkretne kroki w celu zwiększenia zaangażowania i satysfakcji pracowników.
Intuicyjne narzędzie do badania Employee Net Promoter Score
Jeśli chcesz poprawić wskaźnik eNPS swojej organizacji, pamiętaj, że liczy się nie tylko sam wynik, ale także działania, które podejmujesz w odpowiedzi na opinie pracowników.
Ciągłe słuchanie pracowników, rozwiązywanie ich problemów i tworzenie pozytywnego środowiska pracy może prowadzić do wyższych wyników eNPS, a ostatecznie do wzrostu zaangażowania i satysfakcji personelu.
