Dobrze prosperująca firma to nie tylko satysfakcjonujące wykresy księgowe dotyczące przychodów i wydatków. Każdy dobry przedsiębiorca wie, że finanse to nie wszystko i tak naprawdę to marketing przesądza o kondycji firmy. Dlaczego? Na co zatem byłby dla firmy dobry produkt, skoro nie potrafiłaby go sprzedać? Marketing przedsiębiorstwa nie powinien opierać się tylko na wypełnianiu zadań zawartych w strategii marketingowej. Bardzo ważne jest kontrolowanie efektów tych działań czyli badanie wizerunku marki i satysfakcji klienta
Badanie wizerunku marki pozwala sprawdzić, czy nasze wyobrażenie o marce i produkcie są zgodne z tym, co postrzegają konsumenci. W wyniku takiego badania jesteśmy w stanie określić, które aspekty należy wzmocnić w przyszłej komunikacji, aby budowany wizerunek był zgodny z naszą strategią. Tego typu badania pomagają zoptymalizować wydatki na reklamę oraz sprawdzenie czy wybrane kanały komunikacji są adekwatne do grupy docelowej.
Monitoring satysfakcji klientów jest jednym z kluczowych czynników wpływających na sukces marki. Badania opierają się na zdobyciu wiedzy na temat tego, jak klienci postrzegają oferowane przez nas usługi oraz jak je oceniają pod kątem spełniania swoich potrzeb. Umożliwia to zdiagnozowanie obszarów, które wymagają działań służących podniesieniu konkurencyjności marki oraz wytyczeniu nowych kierunków rozwoju firmy.
W jaki sposób przeprowadzić badanie wizerunku marki i satysfakcji klientów?
Badania dotyczące wizerunku i satysfakcji można podzielić na badania jakościowe i ilościowe. Wybór odpowiedniego narzędzia zależy tak naprawdę od tego, jakie informacje chcemy uzyskać.
Ankiety prowadzone za pośrednictwem naszego portalu mogą mieć charakter zarówno jakościowy jak i ilościowy.
W przypadku wywiadów indywidualnych świetnie sprawdzi się skorzystanie z naszej nowej aplikacji na iPada, dzięki której z łatwością przeprowadzisz ankietę na swoim tablecie. Jak już pisaliśmy badanie takie wydaje się bardziej profesjonalne i respondenci chętnie biorą w nich udział. Aby zbierać informacje od ankietowanych nie potrzebujesz dostępu do Internetu, wystarczy bowiem, że po powrocie do domu bądź biura, połączysz się z siecią, a wszystkie dane załadują się same.
Nasz portal świetnie sprawdza się także w prowadzeniu badań jakościowych i prawdę mówiąc taki jest jego główny cel. Wszyscy nasi użytkownicy doskonale wiedzą, że Webankieta.pl pozwala na zebranie bardzo dokładnych i precyzyjnych danych. A najlepsze w tym wszystkim jest to, że wystarczy tylko parę ruchów palców, a dane napływają na Twoje konto.
Dlaczego badanie satysfakcji klientów jest takie ważne?
Wysoki poziom satysfakcji klienta doprowadza do wzrostu jego lojalności, a to z kolei ma ogromny wpływ na długofalową sytuację finansową firmy. Gdy konsument jest zadowolony z zakupu, bardzo prawdopodobne jest, że kupi nasz produkt następnym razem i stanie się naszym stałym klientem. Wyniki badań przeprowadzonych przez Lasha i TARP wykazują, że:
- wśród klientów zadowolonych średnia stopa ponownego zakupu wynosi 92%,
- wśród niezadowolonych klientów, którzy nie zgłaszają skarg, prawdopodobieństwo ponownego zakupu wynosi 78%,
- wśród klientów, którzy zgłosili skargę, ale nie dostali żadnej dopowiedzi od firmy, prawdopodobieństwo ponownego zakupu spada do 46%,
- pośród klientów, którzy wnieśli skargę i otrzymali odpowiednią odpowiedź od firmy, prawdopodobieństwo zakupu wynosi 91%, prawie tyle samo, co wśród osób zadowolonych
Jak mierzyć satysfakcję klientów?
Do mierzenia satysfakcji klienta może posłużyć wskaźnik, stworzony przez Fred Reichheld, Bain&Company i Satmetrix.
NPS, czyli Net Promoter Score™, to wskaźnik, który ukazuje związek między tempem wzrostu organizacji/marki, a poziomem satysfakcji konsumenta. NPS bazuje na jednym pytaniu, które marka powinna zadać konsumentom: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz markę X swojemu znajomemu? Oceń to prawdopodobieństwo na skali 0-10.”
Respondenci udzielający odpowiedzi
- 0-6 to krytycy marki, in. terroryści (Detractors)
- 7-8 to bierni klienci (Passives)
- 9-10 to promotorzy marki, in. adwokaci (Promoters)
Net Promoter Score™ jest procentową różnicą pomiędzy adwokatami a terrorystami, czyli
NPS = % Promoters – % Detractors.
Przykład: Przeprowadziłeś badania ankietowe na grupie 250 osób. Jedno z pytań zadawanych klientów pytało o skłonność do polecenia Twojej firmy rodzinie/znajomym.
Odpowiedź (9-10) – adwokaci (orędownicy) – wybrało 186 klientów – 75%
Odpowiedź (7-8) – bierni klienci – wybrało 53 klientów – 21%
Odpowiedź (0-6) – terroryści – wybrało 11 klientów – 4%
Net Promoter Score™ = 75% – 4% = 71%
Zakłada się, że NPS oscylujący w okolicach 70, to dobry wynik, wskazujący na przewagę promotorów nad krytykami. W przypadku czołówki amerykańskich marek wartość NPS oscyluje na poziomie ok. 50-80. Dla przykładu NPS marki Apple to 66, Harley – Davidson 81, a Amazon.com 73. Potwierdzeniem skuteczności NPS jako narzędzia jest jego stosowanie przez czołowe marki – m. in. Philips, Dell, Symantec, czy SONY. Należy jednak pamiętać, że na wartość NPS ma wpływ kategoria produktowa, w której funkcjonuje nasza marka, gdyż w różnych kategoriach bazowa skłonność do rekomendacji konsumenckiej jest bardzo zróżnicowana.
