W artykule pokażemy Wam dlaczego badanie satysfakcji klientów jest tak ważne, w jaki sposób robić to w sposób ciągły za pośrednictwem Webankieta.pl oraz przedstawimy przykłady zastosowania ciągłych badań.
Wydawać by się mogło, że każdy przedsiębiorca wie jak ważne jest badanie satysfakcji klienta. Bez tego nie da się stwierdzić czy nasza oferta zaspakaja potrzeby naszych odbiorców. Wielu z nich twierdzi jednak, że to strata czasu, pieniędzy i sami wiedzą czego oczekują ich konsumenci.
O tworzeniu kwestionariusza, którego zadaniem jest badanie satysfakcji klientów, pisaliśmy już na naszym blogu. Dzisiaj pragniemy zaprezentować Wam możliwość stałego monitorowania tego zadowolenia za pomocą integracji systemów informatycznych.
Przykład z życia, czyli o biurze podróży, które korzysta z naszych usług
Branża turystyczna jest bardzo wrażliwa na opinie klientów. Jeden z naszych klientów doskonale o tym wie, dlatego zdecydował się na stałe monitorowanie satysfakcji swoich klientów. Kupując wycieczkę w tym największym polskim biurze podróży jesteś pewien, że Twoja opinia przyczyni się do rozwoju i poprawy jakości świadczonych usług przez przedsiębiorstwo. Jak to działa? Przy zakupie wycieczki klient podaje swój adres mailowy, na który po powrocie otrzymuje zaproszenie do udziału w ankiecie. Badanie dotyczy ogólnego zadowolenia z wycieczki w skład czego wchodzą pytania m.in. odnośnie usług rezydenta, standardu hotelu, przelotu, czy wycieczek fakultatywnych. Kwestionariusz zawiera całkowicie spersonalizowane pytania, które odnoszą się tylko do tych usług, z których korzysta klient (o tego typu kwestionariuszach, więcej przeczytasz na blogu). Biorąc pod uwagę fakt, że biuro obsługuje rocznie tysiące klientów, posiadając ponad 100 różnych ofert wycieczkowych, należy zauważyć, iż są to badania na dużą skalę, które stanowią nie lada wyzwanie. Z uwagi na to firma zdecydowała się na integrację systemów informatycznych i zlecenie prowadzenia badań Ankietka.pl lub Webankieta.pl.
Integracja systemów informatycznych – jak to działa?
Integracja systemów informatycznych to nic innego jak zlecenie monitorowania satysfakcji klientów naszemu portalowi. W momencie udostępnienia przez firmę swoich baz danych, przeprowadzamy badania zgodnie z ustalonym harmonogramem. Mogą one być prowadzone cyklicznie – co określony czas, wraz z zakończeniem lub rozpoczęciem świadczenia usług, bądź w momencie zakupu produktu.
Wykorzystując bazę danych biura podróży przygotowujemy respondentom spersonalizowane kwestionariusze uwzględniające czas i miejsce podróży. Tematyka badania dotyczy szczegółów wyjazdu, a zatem nie ma tam pytań niezwiązanych z wycieczką (np. nie będzie pytania o przelot, jeżeli ktoś wybrał opcję własnego dojazdu) Dzięki temu klient jest zadowolony, że może wyrazić swoją opinię, a biuro podróży jest usatysfakcjonowane z rzetelnych badań i zaoszczędzonego czasu na ich prowadzeniu.
Tak jak już pisaliśmy harmonogram wysyłania kwestionariuszy może być różny i zależy wyłącznie od oczekiwań naszych klientów. Podczas wspólnego spotkania z przedstawicielami przedsiębiorstwa ustalamy priorytety badań, kształt kwestionariusza, harmonogram wysyłki oraz cykliczność raportów dotyczących wyników. Zależy nam, aby oferta była elastyczna i jak najbardziej wpisywała się w potrzeby naszych klientów.
Przykłady zastosowań cyklicznego monitorowania zadowolenia klientów
Praktycznie w każdej branży można (i należy) korzystać ze stałego badania zadowolenia klientów. Charakter firmy, czy jest to przedsiębiorstwo usługowe czy produkcyjne, nie stanowi różnicy, chociaż najczęściej badana jest satysfakcja ze świadczonych usług. Tak też przydatne będą badania usług telefonii komórkowych, usług bankowych, usług spedycyjnych, usług budowlanych czy usług lekarskich. Można także monitorować zadowolenie w sektorze instytucji nie nastawionych na zysk, np. w instytucjach rządowych, czy instytucjach edukacyjnych. Co więcej należy także badać zadowolenie z usług świadczonych przez Internet, np. w ramach stron pośredniczących w znajdowaniu biletów lotniczych, czy hoteli, a także w przypadku gdy usługa świadczona jest przez użytkowników portalu, jak np. strony aukcyjne, czy poświęcone znajdowaniu transportu osobowego na różnych trasach. W przypadku przedsiębiorstw produkcyjnych można dowiedzieć się o jakości i zadowoleniu klienta z zakupionego towaru, obsługi czy serwisu posprzedażowego. Przydatne będą także badania w handlu w przypadku sklepów wielkopowierzchniowych, sieciowych, specjalistycznych czy takich, gdzie występuje duża konkurencja.
Jakie są korzyści z wprowadzenia integracji?
Niezaprzeczalnie główną korzyścią wynikającą z wprowadzenia integracji systemów informatycznych jest zaoszczędzenie czasu, które przedsiębiorstwa mogą spożytkować na inne działania. Raz zainwestowany czas na początku zwraca się podwójnie w przyszłości. Badania prowadzone są samoistnie, a przedsiębiorcy pozostaje jedynie wyciągnięcie wniosków i odczytanie feedbacku. Co więcej firma dowiaduje się jak ich oferta jest odbierana przez konsumentów i co należy zmienić. Dzięki takim badaniom, przedsiębiorstwo z łatwością wypracuje przewagę nad konkurencją i odniesie sukces na swoim rynku. Badania prowadzimy w sposób profesjonalny, zgodnie z ustalonym terminarzem, co pozwala na zebranie dokładnych wyników. Usługi, które świadczymy są indywidualnie dostosowane do potrzeb naszych klientów, dzięki czemu zawsze są precyzyjnie opracowane.
Serdecznie zapraszamy do korzystania z naszej nowej usługi, a w razie jakichkolwiek wątpliwości służymy pomocą.
