Zadaniem Webakiety jest krzewienie kultury feedbacku. Dlatego Piotr Sadowski, chętnie podejmuje się analizy różnego rodzaju badań satysfakcji klienta – szczególnie tych w formie ankiety online. Pewnie pamiętacie artykuł a temat ankiety satysfakcji klienta w Media Expert. Serdecznie zapraszamy do lektury kolejnego wpisu powstałego na bazie doświadczeń CEO Webankiety – tym razem dotyczącego badań satysfakcji po zakupie w Media Expert stworzonego nie przez tę markę, a zewnętrzną firmę – Opineo.
Tworzenie ankiety – podstawy
W tym eBooku krok po kroku wytłumaczymy jak prawidłowo stworzyć badanie w formie ankiety i jakie korzyści przyniesie Ci zbieranie opinii za pośrednictwem ankiet.
Powtórka z rozrywki – czy kolejna ankieta Media Expert dotycząca tych samych zakupów jest potrzebna?
Niedługo po pierwszej ocenie zakupów w Media Expert na mojej skrzynce mailowej pojawiło się nowe zaproszenie do do wypełnienia ankiety. Tyczące się tego samego zakupu:
Dlaczego mam oceniać te same zakupy drugi raz? A dlatego że dotyczą one dwóch różnych kwestii. Są ankiety, które oceniają Media Expert jako sklep i cały dokonany tam proces zakupowy. Ale są też ankiety, które oceniają zakupiony produkt. I pewnie dlatego niektóre marki, tak jak Media Expert, decydują się na wysłanie dwóch opinii.
Podsumowując – podwójne pytanie o moją opinię jest w tym wypadku uzasadnione. W końcu ma ona służyć do zupełnie innych celów. Jest tylko jeden problem – w mojej opinii nie jest to dostatecznie dobrze komunikowane. Dlatego w pierwszej chwili byłem zaskoczony tym, że otrzymałem kolejne zaproszenie (pomimo tego, że przecież zaznaczyłem, że chcę zostawić opinię w Opineo). Jak to rozwiązać? Wystarczy, że przy poprzedniej zgodzie zostanie dodana informacja, że zostanie też wysłana inna ankieta od MediaExpert, która tym razem bada nie produkt, ale proces zakupowy i markę.
Tyle słowem wstępu. Idę dalej. Po kliknięciu w gwiazdkę przenosi mnie do zewnętrznego serwisu Opineo.
Kilka słów na temat opinii w Opineo…
Dlaczego firmy zlecają zbieranie feedbacku od swoich klientów zewnętrznym serwisom czy agencjom? Jaka jest przewaga oceny wystawionej w Opineo nad opiniami zbieranymi i publikowanymi np. na media expert.pl? Trochę na temat temat wiem, a trochę słyszałem. I podzielę się tą wiedzą z Wami.
- Po pierwsze: Opineo korzysta na tym, że jest firmą z zewnątrz. Jej zadaniem jest właśnie zbieranie opinii i z punktu widzenia respondenta jest to znacznie bardziej wiarygodne źródło niż np. strona sklepu. W końcu Media Expert nie ma wpływu na to jakie opinie się pojawiają na portalu – nawet jeżeli pojawi się jakaś negatywna ocena to ten kto ją zlecił nie może jej usunąć, a zarazem wpływać na to, jak jest postrzegana na zewnątrz.
Takie jest założenie. Ale czy ma ono odzwierciedlenie w rzeczywistości? Czy na pewno nie istnieje możliwość jakiegoś moderowania tymi opiniami? Każdy użytkownik szukający na Opineo oceny jakiegoś produktu czy sklepu musi odpowiedzieć sobie na to pytanie sam. Tak samo jak w przypadku Bookingu, Ceneo czy innych porównywarek.
- Po drugie: Cel zbierania opinii na Opineo jest taki sam jak na Trip Advisor. Zmieniają się tylko oceniane podmioty czy usługi. To taki zewnętrzny audytor, który pokazuje niezależne opinie i zestawia usługi tego samego typu w jednym rankingu. Dla potencjalnego klienta kopalnia wiedzy i rekomendacji.
I znów…mamy tu do czynienia z założeniem, że opinie są obiektywne i nie mogą być kontrolowane. Faktem jest, że badania są zlecane tylko przez niektóre firmy, więc tylko one są ujęte w rankingach. I to w sposób, jaki im się podoba. Czyli z pewnością jest to jakieś zestawienie – ale czy obiektywne i wiarygodne?
… i kilka o zaproponowanej przez nich ankiecie.
Tyle o serwisie do wystawiania opinii. Skupmy się na samej ankiecie na temat satysfakcji klienta po zakupie dokonanym w Media Expert. Tak wyglądał otrzymany przeze mnie kwestionariusz:
Jak widać – jest to ogromny krok naprzód w stosunku do tego, co widziałem na tym portalu rok temu. Ankieta została skrócona i jest znacznie przyjemniejsza w wypełnianiu. Za to gratulacje. Poza tym ocena została podzielona na etapy. W pierwszym etapie oceniam sklep i zatwierdzam (mailowo) dodaną opinię. Następnie, mogę przejść do oceniania zakupionego produktu. Podział etapów też doceniam – jeszcze niedawno, żeby wysłać opinię trzeba było ocenić wszystko od góry do dołu.Zmiana zdecydowanie na lepsze i łatwiejsze.
Jest jednak ALE – nadal nie zmieniło się coś co ma duże znaczenie i dla mnie osobiście jest symbolem tego, jaki stosunek ma Opineo do respondentów:
Pomimo tego, że mamy 2018 rok i Internet opanował wszystko i wszystkich, Opineo każe respondentowi spowiadać się z tego co kupił w Media Expert (lub innym sklepie). Czy naprawdę aż tak trudno jest przekazać tę informację? Takie niedbalstwo o czas i wrażenia respondenta sprawia wrażenie, że Opineo już się nie chce ulepszać swojej usługi, mając taką, a nie inną pozycję na rynku.
Abstrahując od tego, że respondent musi dokonać wysiłku, żeby jeszcze raz dostarczyć informację o tym co kupił, to… jaka jest pewność, że respondent się nie pomyli we wpisywaniu przedmiotu? Na przykład Samsung ma kilkanaście modeli różnych pralek czy lodówek. Weź teraz człowieku traf dokładnie w te, które kupiłeś. Kto zna na pamięć model swojego telewizora, telefonu, lodówki, pralki czy frytkownicy? Ja nie. Więc tak naprawdę, na ile to całe badanie jest rzetelne?
No dobra, przechodzimy do oceny produktu. To czas kiedy przekopuję swojego maila i szukam tego co ja tam dokładnie kupiłem. Kopiuję nazwę produktu i ją wklejam. Zobaczmy co się wydarzyło:
Aha. Nic się nie da zrobić. Więc kombinujemy… Ze mnie całkiem kumaty i ogarnięty informatyk i tak się składa, że wiem jak to działa. Ale zakładam, że jest ogrom ludzi, która takiej wiedzy nie ma, w czym nie ma zupełnie nic dziwnego. OK, udało się. Lecimy dalej:
Nie będę dochodził, czy to pierwsza pozycja czy druga. Dla mnie niczym się to nie różni. Choć pewnie w praktyce się różni… Zatem czy moja recenzja będzie wiarygodna i czy na pewno będzie oceniać produkt, który kupiłem? Trzeba pytać Opineo.
Później mogę dodać kolejne produkty (jeśli kupiłem więcej), a na końcu ocenić kuriera… pomimo tego, że kartę odbierałem w sklepie stacjonarnym. Kto zweryfikuje to, czy naprawde oceniałem kuriera, czy tylko robiłem sobie jaja?
Na koniec coś pozytywnego – w odróżnieniu od poprzedniej ankiety w tym przypadku respondentowi pojawia się podziękowanie za opinię. I jest to podziękowanie ładne.
Tyle ode mnie
Przynajmniej na temat oceny tego jednego zakupu, bo nie sądzę żeby trzeci raz zdarzyła mi się okazja do podzielenie się opinią (chociaż nie mów hop 🙂 ) . Analiza ankiet satysfakcji – zarówno tej od McDonald’s jak i od Media Expert i Opineo była dla mnie, człowieka który siedzi w tym na co dzień, okazją do zmiany perspektywy – spojrzenia na narzędzia i badania satysfakcji z perspektywy respondenta. I jak możecie zauważyć… spojrzenie to było często krytyczne. Jednak – możecie wierzyć lub nie – nie wynika ono z chęci “czepiania się” czy szukania dziury w całym. Po prostu, ankiety i badania satysfakcji to moja codzienność i dlatego dostrzegam w nich więcej niż typowy respondent. Zarówno więcej dobrego, jak i złego. W przypadku Opineo, niestety, zdecydowanie tego drugiego.
Pozdrawiam serdecznie, Piotr Sadowski