Zanim przejdziemy do krótkiej instrukcji gotowego kwestionariusza, przypomnijmy odrobinę teorii.

Co to jest Mapa Podróży Klienta? [definicja]

Mapa Podróży Klienta to graficzne przedstawienie wszystkich etapów, punktów kontaktowych i emocji, jakie klient może doświadczyć podczas całego cyklu zakupowego lub korzystania z usług. Mapowanie podróży klienta to narzędzie używane do zrozumienia i przedstawienia doświadczenia klienta w interakcji z daną firmą lub produktem.

Tworzenie Mapy Podróży Klienta – zalety

Dlaczego warto spojrzeć na ogół interakcji z marką z perspektywy klienta? Powodów jest wiele. Zebraliśmy dla Ciebie najważniejsze z nich.

Poznasz oczekiwania klientów

Technika mapowania podróży klienta pomaga w zrozumieniu jego doświadczeń z marką. Możemy przyjrzeć się z bliska i przeanalizować, jak klienci wchodzą w interakcję z naszą usługą lub produktem, co jest pomocne w zidentyfikowaniu obszarów wymagających poprawy.

Punkty styku klienta z marką bez tajemnic

Przedstawiona graficznie podróż klienta ukazuje wszystkie miejsca, w których ma on kontakt z firmą, od pierwszego zetknięcia z marką do zakupu i dalszej obsługi. Jednym słowem, dostajesz kompletną identyfikację punktów styku konsumenta z organizacją.

Przystępna analiza emocji klienta

Warto stworzyć Mapę Podróży Klienta, żeby zrozumieć, jakie emocje towarzyszą mu na różnych etapach podróży. To może obejmować radość z odkrywania produktu, frustrację związana z pracą supportu lub satysfakcję po zakupie w okazyjnej (na tle konkurencji) cenie.

Zarządzanie doświadczeniami klientów

Kolejną zaletą związaną z Mapą Podróży Klienta jest to, że metodologia ta pomaga firmom dostosować i zoptymalizować swoje procesy, aby wzmocnić pozytywne doświadczenie klienta i poprawić wyniki biznesowe.

Tyle przypomnienia o teorii, czas przygotować Mapę Podróży Klienta.

Jak zrobić Customer Journey Map? [gotowy szablon]

Nie musisz szukać odpowiedzi na to pytanie, bo przygotowaliśmy dla Ciebie gotowy kwestionariusz. Niniejszy szablon pomoże Ci przeprowadzić diagnozę Mapy Podróży Klienta. Przygotowując szablon eksperci założyli, że znasz już profil/personę swojego klienta oraz posiadasz do niego adres e-mail.

Zbadaj doświadczenia klientów z Webankietą

Szablon ankiety, który skopiujesz na swoje konto w platformie Webankieta będzie miał już skonfigurowany dostęp, w taki sposób, aby każdy klient otrzymał unikalny link dostępowy do ankiety. Twoja baza mailingowa może jednak zawierać dodatkowe informacje o kliencie, takie jak persona czy data osiągnięcia celu ścieżki klienta. Takie dane pozwolą w przyszłości na głębszą analizę danych.

Jeżeli chcesz zmienić te ustawienia i udostępnić wszystkim klientom jeden link przejdź do Ustawienia – Dostęp – Taki sam link dla każdego z respondentów.

Pytania wykorzystane w szablonie ankiety

Jednym z pytań użytych w szablonie jest pytanie NPS (Net Promoter Score). Dzięki niemu poznasz lojalność klienta (respondenta) do Twojej marki. NPS bada potencjał rynkowy Twojej marki poprzez to jakimi emocjami klienci darzą Twój brand.

Zadanie tego pytania pozwoli klientowi przywołać w pamięci jego ostatnie doświadczenia, a Ty dowiesz się przy okazji, czy klient jest krytykiem, pasywnym czy promotorem marki. Możesz dokonać edycji pytania, aby w miejsce [NAZWA_MARKI] wpisać nazwę swojego marki/produktu/usługi.

Poznaj przyczynę konkretnej oceny od klienta

Zadając pytanie NPS dowiesz się czy klienci są skłonni rekomendować produkty lub usługi, ale nie tego, dlaczego są skłonni to robić (lub nie). Dlatego po pytaniu NPS w szablonie zadaliśmy pytanie o powód takiej, a nie innej oceny.

Komentarze – najważniejsza wiedza do wykorzystania w CJM

To, co na co powinieneś zwrócić szczególną uwagę to komentarze. Z punktu widzenia zbierania danych do Mapy Podróży Klienta to właśnie w komentarzach pojawią się wskazówki na temat tego gdzie w trakcie podróży znajdują się Momenty Prawdy – to te miejsca, o których klienci piszą najczęściej.

Jeżeli o Momencie Prawdy klienci piszą z negatywnymi emocjami, to znaczy, że musisz szybko coś z tym zrobić. Prawdopodobnie to właśnie ten Moment najbardziej szkodzi całościowym doświadczeniom klientów.

W treści tego pytania w naszym szablonie zastosowaliśmy specjalne makro [ANS_1]. W trakcie wypełniania ankiety to makro zostanie zmienione na odpowiedź udzieloną w pytaniu pierwszym. Jeżeli dodasz dodatkowe pytania na początku kwestionariusza, koniecznie zmień numer w makrze [ANS_1] na nowy numer pytania NPS.

Ocena każdego etapu podróży klienta

W II części szablonu dodaliśmy serię pytań oceniających kolejne punkty styku na Twojej Mapie Podróży. Każdy punkt to jedno pytanie. Oczywiście, treść pytania musi być dostosowana do punktu widzenia klienta. Dopasuj treść pytań do swojej Mapy Podróży poprzez edycję pytań.

Każde pytanie zawiera dodatkowo instrukcję dla klienta. Warto wykorzystać je jako miejsce, w którym podpowiesz klientowi co właściwie ocenia. Jest to o tyle istotne, że klienci często nie zdają sobie sprawy z tego, gdzie się zaczyna, a gdzie się kończy dany punkt styku. Co więcej, klienci nie muszą wiedzieć na co zwracać uwagę w danym punkcie. Dlatego nie zaszkodzi mała podpowiedź, żeby klient nie czuł się zagubiony.

Jeżeli przykładowych pytań w naszym szablonie ankiety jest więcej niż na Twojej mapie usuń te nadmiarowe. Jeżeli jest ich za mało najlepiej skopiuj istniejące pytania – to najszybszy sposób tworzenia takiego kwestionariusza.

Pytania dotyczące Obsługi Klienta i reklamacji

W przypadku punktów styku z działem obsługi klienta, czy działem reklamacji, warto rozważyć inny typ pytania – Customer Effort Score (CES). Badania pokazują, że najważniejszym czynnikiem decydującym o pozytywnych doświadczeniach klientów w tych punktach styku jest subiektywny wysiłek klienta.

Im mniej wysiłku włożonego w załatwienie sprawy, tym lepsze doświadczenia. Im większy wysiłek konieczny do załatwienia sprawy, tym większa irytacja klienta i powód do zaprzestania korzystania z usług lub kupowania produktów.

Dlatego poprawę doświadczeń w tym punkcie styku należy rozumieć przez minimalizowanie wysiłku.

Dowiedz się więcej o badaniach w Customer Journey Map