ikonka ekranu
ikonka tabletu
ikonka mobile

Dlaczego klienci odchodzą?

Czy wiesz, że taniej jest utrzymać obecnego klienta niż przyciągnąć uwagę nowego? Na odejście części z nich nie masz żadnego wpływu, ale możesz wykorzystać obecne rozstania do tego, by ograniczyć ich odsetek w przyszłości.

Użyj tego szablonu strzałka w prawo strzałka w prawo Wszystkie szablony strzałka w prawo strzałka w prawo

W jaki sposób zapobiec odejściu najlepszych klientów? Pytając za pomocą ankiet online, dlaczego odchodzą, a następnie, na podstawie uzyskanych odpowiedzi, wyciągając wnioski na przyszłość.

Co sprawia, że klienci odchodzą? 

Przyczyny rozstań klienta z twoją firmą mogą być rozmaite. Na decyzję części z nich wpływ będzie miała atrakcyjna oferta konkurencji. Inni odejdą rozczarowani podwyżką cen, zmianą pakietu, mniej intuicyjną stronę internetową czy też rezygnacją z funkcji, która decydowała o ich lojalności wobec marki. Rozstanie wynikać może również ze złego doświadczenia z działem obsługi klienta lub – co też się zdarza – z rezygnacji klienta z korzystania z określonych produktów czy usług z przyczyn niezależnych od marki. Możemy zgadywać, ale najlepiej dowiedzieć się o przyczyny u źródła.

Badanie przyczyn odejść klientów – szablon:

W przypadku ankiety online badającej przyczyny odejść klientów interesuje nas konkretny powód. Coś, co możemy szybko zidentyfikować i wprowadzić działania naprawcze. W tym celu warto:

  1. Przygotować pytanie jednokrotnego wyboru z kilkoma możliwymi odpowiedziami, np. takie: Przykro nam, że odchodzisz! Jaki jest główny powód Twojej rezygnacji? 
  2. Następnie dać respondentowi paletę możliwych odpowiedzi, adekwatnych do rodzaju prowadzonej działalności, takich jak za wysoka cena, brak odpowiedniej funkcji, lepsza oferta konkurencji, niespełnione oczekiwania, etc. 
  3. W zależności od odpowiedzi klienta warto dopytać, co sprawiłoby, żeby chciał z nami zostać. 
  4. Następnie, jeśli klient zbyt wysoką cenę, zapytajmy, jaka kwota abonamentu byłaby dla klienta odpowiednia. W ten sposób zyskamy materiał do analizy, który pozwoli nam lepiej zaplanować politykę cenową.

Zainspiruj się gotowymi przykładami badań UX

  • logo
  • logo
  • logo
  • logo
  • logo
  • logo
  • logo
  • logo

Zaufali nam

Wszyscy chcielibyśmy odpowiadać na potrzeby naszych klientów i być dla nich firmami pierwszego wyboru. Jednak diabeł tkwi w szczegółach. Wychodzenie naprzeciw oczekiwaniom jest nierozłącznie związane z ciągłym badaniem satysfakcji z oferty czy obsługi. W PZU mamy świadomość, jakie są oczekiwania klienta i wg nich tworzymy standardy. Szybka reakcja jest ważnym elementem całego procesu. Dlatego w wielu przypadkach zastąpiliśmy tradycyjne badania telefoniczne, badaniami online. Dzięki Webankiecie realizujemy je szybciej, taniej i na większej próbie. Tam, gdzie kiedyś realizowaliśmy kilkaset ankiet, dziś robimy ich kilka tysięcy. Tym samym możemy lepiej zarządzać doświadczeniami klientów i diagnozować punktowe działania, które powinniśmy podjąć, aby lepiej spełniać oczekiwania. Intuicyjność i użyteczność tego rozwiązania zachęciła nas do wykorzystania go w innych – poza CX – obszarach organizacji. Dzięki temu możemy zbierać informacje nie tylko od klientów, ale i pracowników.

Pracuję z różnymi narzędziami badawczymi i jestem przekonany, że Webankieta jest jednym z rozwiązań, które mogą zaspokoić ponadstandardowe potrzeby firm w zbieraniu informacji zwrotnej.

Mirosław Mikłos

Director of Customer Experience Management Bureau w PZU

Webankieta jest bardzo przydatnym narzędziem do realizacji naszych badań, w których chcemy dotrzeć do użytkowników z baz własnych – firm członkowskich, marketerów, pracowników branży cyfrowej itp. To zaawansowane narzędzie pomaga nam w kreowaniu kwestionariuszy oraz konfigurowaniu różnego rodzaju parametrów niezbędnych podczas realizacji badania. Platforma oferuje możliwości, które mogą zaspokoić potrzeby nawet wymagających badaczy, a serwis wsparcia zawsze szybko odpowiada na nasze pytania i potrzeby. Przydatny jest też moduł analityczny, który pozwala na szybką i łatwą interpretację wyników zarówno po zakończeniu badania, jak i w jego trakcie. Bardzo cieszy fakt, że na polskim rynku mamy rodzime narzędzie na światowym poziomie.

Ania Garwolińska

Dyrektor ds. Inicjatyw i Relacji Członkowskich IAB Polska

Dla mnie, jako tzw. „heavy usera” narzędzi IT, Webankieta pozwala osiągnąć prawie każdy cel biznesowy związany z prowadzeniem badań lub ankiet online. Robi to bezpiecznie, wygodnie i skutecznie.

Paweł Owczarek

Paweł Owczarek

Autor Produktu FRIS, Partner Zarządzający