W jaki sposób zapobiec odejściu najlepszych klientów? Pytając za pomocą ankiet online, dlaczego odchodzą, a następnie, na podstawie uzyskanych odpowiedzi, wyciągając wnioski na przyszłość.
Co sprawia, że klienci odchodzą?
Przyczyny rozstań klienta z twoją firmą mogą być rozmaite. Na decyzję części z nich wpływ będzie miała atrakcyjna oferta konkurencji. Inni odejdą rozczarowani podwyżką cen, zmianą pakietu, mniej intuicyjną stronę internetową czy też rezygnacją z funkcji, która decydowała o ich lojalności wobec marki. Rozstanie wynikać może również ze złego doświadczenia z działem obsługi klienta lub – co też się zdarza – z rezygnacji klienta z korzystania z określonych produktów czy usług z przyczyn niezależnych od marki. Możemy zgadywać, ale najlepiej dowiedzieć się o przyczyny u źródła.
Badanie przyczyn odejść klientów – szablon:
W przypadku ankiety online badającej przyczyny odejść klientów interesuje nas konkretny powód. Coś, co możemy szybko zidentyfikować i wprowadzić działania naprawcze. W tym celu warto:
- Przygotować pytanie jednokrotnego wyboru z kilkoma możliwymi odpowiedziami, np. takie: Przykro nam, że odchodzisz! Jaki jest główny powód Twojej rezygnacji?
- Następnie dać respondentowi paletę możliwych odpowiedzi, adekwatnych do rodzaju prowadzonej działalności, takich jak za wysoka cena, brak odpowiedniej funkcji, lepsza oferta konkurencji, niespełnione oczekiwania, etc.
- W zależności od odpowiedzi klienta warto dopytać, co sprawiłoby, żeby chciał z nami zostać.
- Następnie, jeśli klient zbyt wysoką cenę, zapytajmy, jaka kwota abonamentu byłaby dla klienta odpowiednia. W ten sposób zyskamy materiał do analizy, który pozwoli nam lepiej zaplanować politykę cenową.
