Czym jest Ankieta Satysfakcji Pacjenta?

Pojęcie ankiety medycznej może być mylące, dlatego zacznijmy od wyjaśnienia, czym jest badanie satysfakcji pacjenta. Dlaczego mylące? Ponieważ w szpitalu lub przychodni często można spotkać się z wywiadem medycznym. To kwestionariusz, wypełniany przez lekarza lub pielęgniarkę, służący zebraniu podstawowych informacji na temat zdrowia pacjentów.

W odróżnieniu od kwestionariusza, za którego sprawą lekarz przeprowadza wywiad medyczny, pytania o satysfakcję służą poznaniu doświadczenia pacjentów. Ten rodzaj ankiet zyskuje na popularności wraz z rozwojem prywatnej opieki medycznej. Firmy działające w branży rywalizują nie tylko pod względem ceny, zatrudnianych specjalistów, ale też jakością obsługi i tym, czy są w stanie sprostać oczekiwaniom swoich klientów.

Sposobem na szybkie i skuteczne zebranie informacji jest anonimowa ankieta satysfakcji skierowana do pacjentów po zrealizowaniu usługi (wizyta u lekarza, badania diagnostyczne) lub kontakcie z przedstawicielem placówki (łatwość dokonania rezerwacji lub płatności, etc.).

O co pytać w Badaniu Satysfakcji?

Na ankietę medyczną składają się pytania o stan zdrowia respondenta. W badaniu zadowolenia ze świadczonych usług pacjent może wypowiedzieć się na następujące tematy:

1. Poszanowanie intymności

2. Czas oczekiwania na wizytę (badania, teleporadę)

3. Możliwość korzystania z pomocy konkretnego specjalisty

4. Przyjęcie do szpitala

5. Ocenę pobytu w placówce (czystość, parking, jedzenie – dieta)

6. Zachowanie personelu (uprzejmość, empatia, poszanowanie godności)

Przygotowując ankietę satysfakcji dla klientów placówek opieki medycznej, warto na wstępie zaznaczyć, jaki jest cel zbierania informacji zwrotnej. Słowem, co czas poświęcony na wypełnienie ankiety przyniesie respondentowi? Odpowiedź może być następująca: wyższa jakość świadczonych usług, docenienie pracy najlepiej ocenianej lekarki lub pielęgniarki, optymalizacja grafiku dostępnych specjalistów.

Ankieta Satysfakcji Pacjenta – Przykładowe Pytania

1. Jak ocenia Pan/Pani pobyt w naszym szpitalu?

2. Czy poleciłaby Pani/Pan nasz szpital rodzinie lub znajomym? (badanie NPS)

3. Jak ocenia Pan/Pani dzisiejszą wizytę u specjalisty?

4. W jakim czasie udało się Pani/Panu zarejestrować na wizytę?

5. Jak ocenia Pan/Pani kontakt z przedstawicielem przychodni na infolinii?

To tylko przykładowe pytania. Inne znajdują się w kwestionariuszu. Ze względu na charakter placówki, zalecamy dostosowanie szablonu ankiety do własnych potrzeb i celu badania.

Anonimowa Ankieta Satysfakcji Pacjenta

Kiedy badanie zadowolenia pacjenta powinno być anonimowe i dlaczego? Jeżeli respondent nie życzy sobie inaczej, należy zapewnić w ankiecie anonimowość wypowiedzi.

Pamiętajmy, że opieka medyczna, bez względu na to, czy prywatna, czy państwowa, jest obszarem wrażliwym dla większości osób. Pacjenci mogą mieć obawy przed jawnym krytykowaniem lekarza prowadzącego, dlatego mogą nie chcieć podpisać się pod krytyczną opinią na temat kultury osobistej, błędnej diagnozy lub spóźnienia specjalisty.

Warto mieć to na uwadze, aby zadbać o komfort respondenta.

Ankieta Satysfakcji Pacjenta – Wzór

Wiemy, że rozpoczęcie badań satysfakcji od podstaw może wydawać się zadaniem złożonym i czasochłonnym. Wychodząc naprzeciw wszystkim przyszłym badaczom satysfakcji pacjentów, przygotowaliśmy nie tylko gotowy do wykorzystania wzór kwestionariusza, ale też krótki instruktaż, jak mierzyć zadowolenie pacjentów z platformą Webankieta.

1. Wybierz cel badania

2. Przygotuj szablon ankiety (skorzystaj z gotowego rozwiązania lub dostosuj je do swoich potrzeb)

3. Wybierz sposób dystrybucji badania (e-mail, SMS, kod QR)

4. Zbieraj feedback, analizuj wyniki i wyciągaj wnioski

5. Działaj, kiedy zauważysz, że coś wymaga poprawy

Nie bój się poprosić (np. na recepcji, w panelu pacjenta) o wystawienie opinii i wypełnienie krótkiego kwestionariusza. Zadbaj o wysoki wskaźnik odpowiedzi, pamiętając o zasadach kultury osobistej. Zwroty takie jak „pragniemy poznać państwa zdanie”, „szanowni państwo”, a także podziękowanie za poświęcony czas pozwolą uzyskać więcej odpowiedzi.

A każdy głos w zbieraniu feedbacku od pacjentów (klientów) jest na wagę złota. 

Badanie Satysfakcji Pacjentów – Podsumowanie

Pytając o to, czy poleciłby przychodnię, czy gabinet znajomym, możesz uzyskać jasny obraz tego, jak Twoje usługi oceniane są przez chorych.

Ankieta satysfakcji pacjenta pozwala zbadać poszczególnych aspektów funkcjonowania ośrodka – od kompetencji personelu, do zadowolenia z zakresu godzin, w jakich placówka medyczna jest otwarta, czy jej lokalizacji. Zbadaj satysfakcję pacjentów, przeanalizuj wyniki i spraw, aby świadczona przez Ciebie opieka medyczna stała na najwyższym poziomie.