Najlepiej uczymy się na własnych błędach. To jasne – ale trzeba najpierw te błędy odkryć. W firmie, na której ogólny obraz składa się wiele czynników, nie jest to wbrew pozorom takie proste. Nawet jeśli przeprowadzasz badania satysfakcji klienta i pytasz swoich pracowników o zdanie, nie zawsze masz szansę na uzyskanie szczerych, obiektywnych odpowiedzi. I tu pojawia się dla Ciebie nowa szansa – tajemniczy klient (ang. mystery shopper).

Po co te tajemnice?

Zadaniem mystery shopper-a jest wcielenie się w klienta konkretnej firmy. Im bardziej będzie on “przeciętny” tym lepiej – ma wtopić się w otoczenie i robić dokładnie to samo, co każdy kupujący produkty i korzystający z usług tego sklepu czy placówki. Dlatego tak ważne jest utrzymanie jego pracy w tajemnicy – wiedza pracownika firmy, szefa, a nawet pozostałych klientów na temat jego rzeczywistej roli, z pewnością zaburzyłaby sens i wpłynęła na wynik badania.

Tajemniczy klient – tylko w supermarketach i wielkich korporacjach?

Wcale nie – ta metoda badania zyskuje coraz większą popularność. I to w różnych branżach. Wzbudza zainteresowanie nie tylko korporacji czy prywatnych firm – mystery shopper może pojawić się w Twoim urzędzie miasta czy na uniwersytecie. Termin tajemniczy klient pojawił się w latach 40. – ich zadaniem było zbadanie poziomu integracji w zespole. Jak więc widać ich rola zmieniła się znacznie w przeciągu tych 80 lat.

Co więcej, zapotrzebowanie na badania przeprowadzone przez tajemniczego klienta rośnie – szczególnie wśród sklepów stacjonarnych. Dlaczego? Ponieważ doskonale zdają oni sobie sprawę z tego, że sklepy, które nie będą spełniały oczekiwań nabywców (nie będą nowoczesne, wygodne, z krótkimi kolejkami) mogą łatwo stracić kupca na rzecz salonów oferujących sprzedaż online.

Raporty wskazują, że zatrudnienie tajemniczego klienta może zwiększyć zyski firmy aż o 8%. Jeżeli zaś badany wie, że od czasu do czasu będzie “sprawdzany” przez takiego “szpiega” zyski mogą wzrosnąć nawet o 11%. (źródło: https://www.surveypolice.com/blog/the-secret-to-becoming-a-mystery-shopper/ )

Jakich informacji może dostarczyć Ci badanie tajemniczego klienta?

Odpowiedź brzmi: ważnych. Tajemniczy klient będzie miał bezpośredni kontakt z pracownikami, korzystał z usług, odwiedzał sklep, więc może nam dostarczyć informacji m.in. o:

• jakości obsługi klienta,
• przebiegu rekrutacji na różne stanowiska,
• oceny oferty – zbyt skąpa, zbyt rozbudowana, nieadekwatna,
• marketingu,
• podejścia pracowników do potrzeb lub życzeń klienta – czy był pomocny, uśmiechnięty itp.

Dobra selekcja wiadomości otrzymanych od mystery shoppera i poprawne wnioski są tak samo ważne jak samo przeprowadzenie badania. Dowiedz się jak stworzyć czytelny raport z ankiety.

Od secret shopperów oczekuje się wiele – przede wszystkim starannego zapisu informacji i odczuć na temat firmy. Warto sprowadzić gromadzenie przez te osoby danych do wypełnienia kwestionariusza – wtedy mamy pewność, że nie pominą oni żadnej sfery działalności firmy, a cel ankiety zostanie spełniony.

Doskonałym narzędziem badania satysfakcji klienta jest ankieta. Nie zajmuje ona dużo czasu, a pytania możesz łatwo dostosować do profilu i indywidualnych cech firmy. Poprawny kwestionariusz dla tajemniczych klientów powinien być zatem:

• czytelny i zrozumiały dla badającego,
• szczegółowy – pytamy o konkrety,
• nakierowany na osiągnięcie celu badania (np. poziomu kultury osobistej działu obsługi),
• badający doświadczenie w sposób całościowy,
• pozwalający wyciągnąć szybko wnioski (pytania tak/nie, wielokrotnego wyboru; pytania otwarte jedynie rozwinięciem odpowiedzi).

Przykłady dobrych pytań do ankiet mystery shopping:

• Czy w ciągu 30 sekund od wejścia do sklepu pracownik zaoferował Ci swoją pomoc?
• Czy sklep był czysty – ubrania powieszone, czysta podłoga, porządek na półkach, brak śmieci? (tak/nie, jeśli nie: ….),
• Czy na korytarzach i w alejkach nie było przeszkód utrudniających poruszanie się po sklepie – kabli, skrzyń i wózków z towarami, palet, kartonów, śmieci itd.
• Czy przy kasie zaoferowano Ci promocyjny produkt?
• Czy pracownik przy kasie przywitał się i życzył miłego dnia?
• Jaka była liczba kas otwartych, a jaka zamkniętych?
• Ile osób było przed Panem/nią w kolejce? Czy trzeba było czekać dłużej niż 3 minuty?
• Po prośbie o pomoc w znalezieniu produktu pracownik umiał wskazać jego lokalizację (tak/nie).
• Czy produkty z oferty promocyjnej były wyróżnione innym kolorem albo posiadały specjalne oznaczenie?
• Czy któryś element obsługi klienta budzi Pana/i zastrzeżenia? Jeżeli tak, jaki?
• Jak bardzo prawdopodobne jest, że poleci Pan/i ofertę promocyjną sklepu, z którą zapoznała Pana obsługa swoim znajomym?
• Jak bardzo prawdopodobne jest, że jako klient polecisz sklep X znajomym?

Czy warto badać klientów za pomocą tajemniczego klienta?

To zależy od Ciebie, ale pamiętaj – osoba zadowolona z obsługi opowie o swoich doświadczeniach 3 – 5 osobom, niezadowolona natomiast 8 – 10!

Inwestując w badanie zyskaj pewność, że osiągniesz swój cel – przeprowadź ankiety satysfakcji korzystając z gotowych przykładów dostępnych na platformie Webankieta. To gwarancja nie tylko sprawnego przeprowadzenia badania – dzięki doskonałym modułom analitycznym łatwo otrzymasz czytelne wnioski i wdrożysz zmiany w życie.