Zdajecie sobie sprawę z tego, że osoby na wyższych stanowiskach w firmie (CEO, menedżerowie, dyrektorzy) większość swojego dnia spędzają na… zadawaniu pytań? Tak jest – do sprawnego kierowania organizacją, czy nawet konkretnym jej działem codziennie potrzebne jest mnóstwo informacji, które przecież ktoś musi dostarczyć. Wachlarz pytań może być naprawdę szeroki – postępy w projekcie, przygotowanie wyceny, status prowadzonych spraw – lista może nie mieć końca. Wszystkie te pytania muszą jednak spełniać jeden warunek: być zadane DOBRZE! I to właśnie o tym dlaczego ma to tak duże znaczenie i jak pytać w prawidłowy sposób opowiemy w tym artykule.

Co nam da zadawanie dobrych pytań?

W przeciwieństwie do niektórych profesji (np.nauczycieli, dziennikarzy) niewielu menedżerów myśli o zadawaniu pytań jako o umiejętności, którą można doskonalić. A to wielka strata, bo zadawanie pytań jest wyjątkowo potężnym narzędziem do rozpoznania i odblokowania cenionych wartości w organizacjach:

  • pobudza proces uczenia się i wymianę pomysłów,
  • podsyca chęć wprowadzania innowacji
  • wpływa na poprawę wydajności,
  • buduje relacje i zaufanie wśród członków zespołu.

Poza tym, umiejętne zadawanie pytań może zmniejszyć ryzyko biznesowe, odkrywając nieprzewidziane pułapki i zagrożenia.

Niektórym osobom przychodzi to łatwo – ich naturalna ciekawość, inteligencja emocjonalna i umiejętność “czytania” ludzi powodują, że idealne pytanie zawsze mają na końcu języka. Jednak większość z nas nie zalicza się do grona tych szczęśliwców. Statystycznie, nie tylko nie zadajemy wystarczającej liczby pytań, ale i nie robimy tego w optymalny sposób.

Czujesz, że zadawanie pytań nie jest Twoją mocną stroną? Nic straconego!

Jednak mamy dobrą wiadomość – zadając pytania, naturalnie poprawiamy naszą inteligencję emocjonalną. A to z kolei czyni nas lepszymi pytającymi. W dalszej części artykułu, który powstał na bazie publikacji hbr.org  będziemy opierać się badaniach nad naukami behawioralnymi i sprawdzać jak sposób, w jaki formułujemy pytania i odpowiadamy na nie, może wpływać na wyniki rozmów. Otrzymacie wskazówki dotyczące wyboru najlepszego typu pytań, a nawet tonu i sekwencji wypowiedzi. Dowiecie się jak pytać, aby czerpać jak najwięcej korzyści z interakcji, nie tylko dla siebie samej lub samego, ale dla waszych firm.

Nie pytasz = nie wiesz

„Bądź dobrym słuchaczem” – radził Dale Carnegie w swoim klasycznym wydaniu How to Win Friends and Influence People  z 1936 roku. Minęło 80 lat, a większość ludzi nadal nie słucha jego mądrej rady. Jedną z najczęstszych rzeczy, na które skarżymy się po rozmowie kwalifikacyjnej, pierwszej randce czy spotkaniu biznesowym jest… zbyt mała liczba pytań. Ludzie chcieliby mieć szansę się wykazać, a przez brak zainteresowania lub nieodpowiednie formułowanie pytań przez partnera – nie mają okazji.

Co więc nas powstrzymuje? Okazuje się, że jest tego sporo. Oto kilka najważniejszych prawd:

  • Ludzie są egocentryczni – chętnie imponujemy innym, opowiadamy własne historie i mówimy o sobie. Nie myślimy przy tym, oczywiście, o zadawaniu pytań.
  • Bywają też… znudzeni – nie dbają o to, by zapytać, lub z góry zakładają, że odpowiedzi które mogą usłyszeć nie będą interesujące.
  • Lub przeciwnie – jesteśmy zbyt pewni siebie i swojej wiedzy i sądzimy, że znamy już wszystkie odpowiedzi (i to lepiej niż rozmówca).
  • Niektórzy boją się, że zadadzą złe pytanie i będą postrzegani jako niegrzeczni lub niekompetentni.

Jednak chyba najbardziej prozaicznym powodem jest to, że większość ludzi po prostu nie rozumie, jak korzystne może być dobre zadawanie pytań. Gdyby to zrozumieli z pewnością więcej zdań kończyłoby się u nich nie kropką, a znakiem zapytania.

Zadawanie wielu pytań odblokowuje uczenie się i poprawia więzi interpersonalne

Dobre pytania są tak potężnymi narzędziami, że mogą być korzystne nawet – z może szczególnie – w okolicznościach, gdy ich zadawanie jest sprzeczne z normami społecznymi. Przykładowo, przeważnie normy mówią nam, że kandydaci do pracy powinni odpowiadać na pytania podczas rozmów kwalifikacyjnych. Jednak badania Dana Cable’a z London Business School oraz Virginii Kay z University of North Carolina sugerują, że większość osób ma tendencje do nadmiernego promowania swojej osoby podczas takich ustawionych wywiadów. A kiedy rozmówcy skupiają się właśnie na sprzedawaniu samych siebie, prawdopodobnie… zupełnie zapomną zadać pytania. I chodzi tu o ważne pytania: na temat pracodawcy, kultury organizacyjnej, godzin pracy, obowiązków itd. Słowem – wszystkich, które sprawią, że osoba przeprowadzająca wywiad będzie bardziej skłonna do pozytywnego postrzegania kandydata i które mogą pomóc mu przewidzieć, czy oferowane stanowisko zapewni mu satysfakcję.

Bądź jak Sokrates! czyli metoda na dobre pytania

Teraz Was nie zaskoczymy. Pierwszym krokiem w stawaniu się lepszym pytającym jest… zadawanie większej liczby pytań. Tak po prostu. Oczywiście sama liczba nie jest jedynym czynnikiem wpływającym na jakość rozmowy: znaczenie ma również rodzaj konwersacji, ton wypowiedzi, jej przebieg i otoczenie.

W Harvard Business School przeprowadzone zostało ćwiczenie konwersacyjne, w którym wzieły udział pary studentów. Niektórzy uczniowie mieli za zadanie zadawać jak najmniej pytań, a inni zostali poproszeni o zarzucenie partnera pytaniami. Wśród par, gdzie obaj studenci zadawali minimum pytań, uczestnicy wyznali, że poczuli się jak dzieci bawiące się w grę pytanie – odpowiedź. Musieli naprawdę postarać się, aby zainicjować interaktywny, przyjemny dialog. Z kolei pary zadające dużą liczbę pytań skarżyły się na zbyt “sztywną” dynamikę odpowiedzi. Bywały też doświadczenia mieszane – gdy student zarzucał partnera dużą liczbą pytań, odpowiadający czuł się słyszany, a między nimi tworzyła się więź i zrozumienie. Innym razem jednak jeden z uczestników wyznał, że czuł się nieswojo w swojej roli – tak jakby brał udział w przesłuchaniu i nie był pewien czy powinien dzielić się informacjami o sobie.

Wniosek, jaki można wyciągnąć z tych badań i obserwacji brzmi: istnieje kilka podejść, które mogą zwiększyć moc i skuteczność zadawanych przez nas pytań. Najlepsze podejście w danej sytuacji zależy od celów rozmówców – w szczególności od tego, czy dyskusja jest grupowa (na przykład duet stara się zbudować relację lub wspólnie wykonać zadanie) czy konkurencyjna (strony starają się zdobyć od siebie nawzajem poufne informacje lub zaspokoić własne interesy), lub stanowi jakąś kombinację obu.

Gdy już to określisz możesz rozważyć następujące taktyki:

a) Postaw na pytania uzupełniające

Nie wszystkie pytania są takie same. Badania wykorzystujące ludzkie kodowanie i uczenie maszynowe, ujawniły cztery rodzaje pytań: pytania wprowadzające ( np. Jak się masz?), lustrzane (Mam się dobrze, a Ty?), przełączające temat (te, które całkowicie zmieniają tematykę konwersacji) i w końcu – pytania uzupełniające (te, które mają na celu zdobycie bardziej szczegółowych informacji).

Chociaż każde z pytań pojawia się wielokrotnie w naturalnej rozmowie, to właśnie pytania uzupełniające wydają się mieć szczególną moc. Sygnalizują partnerowi, że go słuchasz, dbasz o to co mówi i chcesz wiedzieć więcej. Ludzie wchodzący w interakcje z partnerem, który zadaje wiele pytań uzupełniających, zwykle czują się szanowani i słyszani. Oprócz tego, niespodziewaną korzyścią z pytań uzupełniających jest to, że nie wymagają one zbyt wielu przygotowań – w rzeczywistości wydają się przychodzić naturalnie do rozmówców, którzy są wystarczająco zaangażowani w rozmowę i skupieni na tym co mówi druga strona.

b) Umiejętnie wykorzystuj pytania otwarte

Nikt nie lubi czuć się przesłuchiwany – a niektóre rodzaje pytań mogą zmusić osoby odpowiadające jedynie do odpowiedzi tak lub nie. Pytania otwarte mogą przeciwdziałać temu efektowi, a jednocześnie są szczególnie przydatne w odkrywaniu informacji i uczeniu się. To właśnie one są źródłem innowacji – dzięki nim jesteśmy w stanie znaleźć ukryte, nieoczekiwane odpowiedzi i zebrać nie tylko wymagane, ale i dodatkowe informacje.

Wiele badań dotyczących projektowania ankiet online wskazuje na zagrożenia związane z zawężaniem opcji respondentów tylko do odpowiedzi zamkniętych. Przykładowo, zamknięte pytania mogą prowadzić do manipulacji. W jednym z badań, w którym zapytano rodziców, co uważają za najważniejszą kwestię w przygotowaniu ich dzieci do życia, około 60% wybrało „samodzielne myślenie” z listy opcji odpowiedzi. Jednakże, gdy to samo pytanie zostało zadane w formacie otwartym, tylko około 5% rodziców spontanicznie wpadło na taką odpowiedź.

Oczywiście pytania otwarte nie zawsze są optymalne. Na przykład, jeśli jesteś w napiętych negocjacjach lub masz do czynienia z ludźmi, którzy mają tendencję do “grania z zakryte karty”, pytania otwarte mogą pozostawić zbyt dużo miejsca na ryzykowne ruchy. W takich sytuacjach pytania zamknięte działają lepiej, zwłaszcza jeśli są poprawnie sformułowane.

c) Ustal prawidłową kolejność

To w jakiej kolejności powinieneś zadawać pytania zależy w największym stopniu od okoliczności. Podczas napiętych spotkań biznesowych, rozpoczęcie spotkania od trudnych pytań (nawet jeśli wydaje się to ryzykowne) może sprawić, że twój rozmówca chętniej się otworzy. Ludzie chętniej ujawniają poufne informacje, gdy pytania są zadawane w kolejności od tych najbardziej do najmniej “natrętnych”. Oczywiście, wszystko z wyczuciem. Jeśli pierwsze pytanie jest zbyt wrażliwe, ryzykujesz, że Twój rozmówca po prostu… się obrazi. Jeśli natomiast Twoim celem jest nie twarde negocjowanie kontraktu, a budowanie relacji, to lepiej zastosować odwrotne podejście – otwarcie rozmowy mniej wrażliwymi pytaniami i powolna eskalacja napięcia.

Dobrzy rozmówcy rozumieją również, że pytania zadawane wcześniej w rozmowie mogą wpływać na cały jej tok. Norbert Schwarz z University of Southern California w swoich badaniach dowiódł, że po zadaniu najpierw pytania „Jak bardzo jesteś zadowolony ze swojego życia?” a następnie„Jak bardzo jesteś zadowolony ze swojego małżeństwa?” o odpowiedzi były bardzo skorelowane. Respondenci, którzy zadeklarowali zadowolenie z życia, twierdzili również, że byli zadowoleni ze swojego małżeństwa. Zapytani w tej kolejności domyślnie interpretowali, że zadowolenie z życia powinno być ściśle związane z małżeństwem. Jednak gdy zadawano te same pytania w odwrotnej kolejności, odpowiedzi były już mniej skorelowane.

d) Zwróć uwagę na ton

Nie dokonamy chyba żadnego odkrycia mówiąc, że ludzie są bardziej otwarci, gdy zadajesz pytania w nieformalny sposób. I to nie tylko w kontakcie bezpośrednim! W jednym z badań Lesliego uczestnikom w ankiecie internetowej zadano serię delikatnych pytań. Dla jednej grupy przygotowano zabawny, luźny interface kwestionariusza, a do drugiej wysłano bardzo oficjalne arkusze. Okazało się, że… respondenci odpowiadający na pytania na nieoficjalnym kwestionariuszu byli dwa razy bardziej skłonni ujawnić “delikatne” (prywatne, poufne) informacje, niż ich koledzy z drugiej grupy.  

e) Weź pod uwagę dynamikę grupy

Dynamika konwersacji może być zmienna w zależności od tego, czy rozmawiasz z kimś sam na sam, czy w większej grupie. Obecność innych wpływa nie tylko na ogólną gotowość do odpowiadania na pytania – członkowie grupy mają też tendencję do podążania za sobą i udzielania spójnych odpowiedzi. Doskonale ukazują to badania, w których zadano uczestnikom serię delikatnych pytań, w tym dotyczących finansów (np.Czy kiedykolwiek zrealizować czek?) i seksu (m.in. Gdy byłeś dorosły, czy kiedykolwiek czułeś pożądanie seksualne wobec nieletniego?). Uczestnicy na początku zostali poinformowani albo, że większość innych osób w badaniu była skłonna ujawnić nawet stygmatyzujące odpowiedzi albo, że przeciwnie – wzbraniali się przed tym. Uczestnicy pierwszej grupy byli o 27% bardziej skłonni do ujawnienia intymnych lub kontrowersyjnych odpowiedzi niż ci, którym powiedziano, że inni są powściągliwi.

Nie daj się złapać w pułapkę: granica między publicznym i prywatnym

Rozmowę można porównać do tańca dwóch partnerów, który wymaga wzajemnego zrozumienia i synchronizacji. Sposób, w jaki zadajemy pytania musi być zsynchronizowany z odpowiedziami – wówczas może zwiększyć zaufanie i skłonić rozmówcę do dzielenia się informacjami. Lub przeciwnie.

W kontekście organizacyjnym ludzie bardzo często popełniają podstawowy błąd – nie umieją znaleźć granicy między tym, co powinno pozostać prywatne, a tym o co mogą zapytać w każdej sytuacji. Z drugiej strony zaś tak mocno pilnują rozgraniczenia tych dwóch sfer, że nie doceniają korzyści płynących z ich mieszania. Jak często przecież zdajemy sobie sprawę, że mogliśmy nawiązać z kolegą z pracy fajną relację dopiero po przeniesieniu się do nowej firmy? I dlaczego po “wyschnięciu atramentu” często pojawiają się najlepsze pomysły, puszcza napięcie, a negocjatorzy zaczynają swobodnie rozmawiać?

Zdecyduj, czym chcesz się dzielić…

Nie ma żadnej sztywnej zasady dotyczącej tego, ile i jakiego typu informację mamy ujawniać. W rzeczywistości więzi tworzone podczas nieoficjalnych rozmów mogą być bardzo potężnym narzędziem. Czasami nie ma znaczenia, co tak naprawdę się ujawnia – nawet informacje, które źle o nas świadczą, mogą przyciągnąć naszych partnerów do rozmów. W badaniu przeprowadzonym przez HBS Kate Barasz i Michael Norton odkryli, że ​​większość ludzi zakłada, że ​​odmówienie odpowiedzi na pytanie, które mogłoby powodować jakieś negatywne skojarzenia, np.”Czy kiedykolwiek nie dopełniłeś swoich obowiązków w pracy?” jest lepsze niż odpowiedź twierdząca.

Okazuje się, że taka intuicja jest… błędna! Kiedy poprosili ludzi, aby przyjęli perspektywę rekrutera i wybrali jednego z dwóch kandydatów, prawie 90% wolało kandydata, który szczerze odpowiedział na pytanie.

… a co zachować dla siebie

Oczywiście czasami lepiej byłoby, gdybyś zarówno Ty, jak i Twoja organizacja zatrzymywali delikatne czy poufne informacje dla siebie. Na specjalnych kursach można nauczyć się strategii radzenia sobie z trudnymi pytaniami bez uciekania się do kłamstwa. Unikanie bezpośrednich odpowiedzi może być skuteczne nie tylko w ochronie delikatnych informacji, ale i w budowaniu dobrej relacji z partnerem konwersacyjnym. Inną skuteczną strategią jest odbijanie lub odpowiadanie na pytania innym pytaniem lub żartem. Odpowiadający mogą wykorzystać to podejście do sprowadzenia rozmowy na  innym, bardziej pożądany kierunek.

Podsumowując – “Question everything”

Jak cytować to tylko najlepszych, więc powtarzamy za Albertem Einsteinem i zachęcamy, aby mimo trudności pytać jak najwięcej. Pytania i przemyślane odpowiedzi sprzyjają bardziej gładkim i skuteczniejszym interakcjom, wzmacniają wzajemne relacje i zaufanie. Oprócz tego uwaga i skupienie się na dobrym zadawaniu pytań powoduje, że jesteśmy bardziej kreatywni, dzięki czemu zwiększa się pole do zmian i innowacji. To nie tylko puste słowa! Dowodem na to wszystko są badanie, które przytaczaliśmy wyżej.

A czy wy, wierzycie że pytania i odpowiedzi mają naprawdę tak duży potencjał? Które ze sposobów na “dobre pytania” są Waszym zdaniem najlepsze? Jeżeli szukacie pomocy w tym jak zadawać pytania zapraszamy do innych artykułów na naszym blogu, w których znajdziecie szczegółową wiedzę na temat badań pracowników i klientów oraz wskazówki niezbędne przy tworzeniu ankiet online.

źródło: hbr.org

Zapisz się do newslettera

Poszerzaj swoją wiedzę w temacie badań klientów, pracowników i rynku - zostań ekspertem badań ankietowych!

Pamiętaj, w każdej chwili możesz się wypisać.