Na naszym blogu wiele razy pisaliśmy o tym jak ważna jest satysfakcja klienta – o wartości opinii otrzymywanych od klientów, ich znaczeniu i sposobie mierzenia. Poświęciliśmy też sporo miejsca tematyce customer experience. Po lekturze tych tekstów może się jednak pojawić pytanie: „Czy to naprawdę aż tak skomplikowane?”. Mamy dobrą informację: nie jest!
Istnieje zasada, która mówi, że jeśli coś jest mierzalne, to można nad tym zapanować. Jeśli właśnie zmierzyliśmy poziom satysfakcji klienta lub – co jeszcze lepsze – monitorujemy go stale i umiemy go już odróżnić od poziomu lojalności, następnym krokiem jest analiza wniosków. Warto przy tym pamiętać, który feedback jest dla nas szczególnie cenny, a który mniej.
Jaki obraz wyłonił się z badania? Zapewne w większości przypadków będzie on średni, z tendencją w stronę pozytywnego. Oznacza to, że oferta naszej firmy i poziom obsługi klienta jest całkiem dobry, zadowalający… ale nie perfekcyjny. Jak w szkolnej klasie – jesteśmy dobrymi uczniami, ale trochę nam jeszcze brakuje do prymusów. Czy możemy im dorównać?
Satysfakcja klienta za oceanem
Tu warto ponownie przywołać przykład firmy Zappos, o której pisaliśmy ostatnio w artykule o badaniu satysfakcji pracowników. Firma ta wyróżnia się jednym z najwyższych na świecie poziomów lojalności klienta. Zarząd Zappos mocno wziął sobie do serca zasadę „Klient ma zawsze rację”. W ramach tego nie tylko dba o dobrą, szeroką ofertę, ale też – co na każdym kroku się podkreśla – po prostu lubi swoich klientów. A skoro lubi, to także im wierzy i ufa. Zappos zawsze przyjmuje zwroty i pokrywa ich koszty, niezależnie od tego, czy paczka ze zwracanym towarem jest wysyłana z sąsiedniego miasta czy z drugiego końca świata. Z najwyższą atencją podchodzi też do reklamacji. Nie wysyła klientom spamu reklamowego ani nie wykorzystuje ich danych do błahych celów. Jeśli jednak klient wyrazi wolę otrzymywania newslettera, to jest on zawsze „szyty na miarę”. Można wręcz zaryzykować opinię, że newslettery Zappos są jak płatki śniegu – nie ma dwóch identycznych. Traktowanie konsumenta to po prostu gra fair – tak bardzo, że większości ludzi głupio jest wykorzystywać to do jakichkolwiek oszustw.
Podobny standard obowiązuje także w sklepach koncernu Amazon. Wie o tym każdy posiadacz czytnika Kindle. Jeśli twój czytnik został zniszczony, to nie jest istotne, czy stało się to z twojej winy, czy nie – Amazon w ogóle o to nie pyta. Po prostu szybko i sprawnie dostarcza nowy lub oferuje naprawdę duży rabat na zakupy. Klient nigdy nie zostaje sam z problemem.
Te inspirujące przykłady „prymusów” ze Stanów Zjednoczonych pokazują, że polskie firmy mają jeszcze trochę do nadrobienia w dziedzinie obsługi klienta. A może nie w obsłudze, ale po prostu w myśleniu o kliencie? Jeśli więc badania wykazują, że nasi konsumenci są zadowoleni, warto nie tyle podtrzymać ten poziom satysfakcji, ile podnieść go na wyższy poziom. To może stać się źródłem naszej przewagi rynkowej.
Oto 20 prostych, bezkosztowych sposobów na podniesienie satysfakcji klienta:
1. Słowo „dziękuję” ma wielką moc. Nie wahaj się używać tej supermocy tak często, jak to możliwe: w mailach do klientów, w rozmowach telefonicznych czy osobistych.
2. Jeśli nie wiesz, jak na coś zareagować, zareaguj kulturalnie.
3. Podsuwaj rozwiązania problemu.
4. Jakiś czas po rozwiązaniu problemu klienta przypomnij się mu i zapytaj, czy wszystko nadal jest w porządku.
5. Naucz się empatii – dzięki niej łatwiej będzie ci zrozumieć racje klientów, nawet trudnych.
6. Zredukuj liczbę kliknięć niezbędnych do wykonania ważnych akcji w twoim sklepie internetowym czy na stronie www.
7. Zidentyfikuj, czego użytkownicy szukają najczęściej na twojej stronie lub w sklepie internetowym i jakie słowa kluczowe nie zwracają żadnych wyników.
8. Sprawdź, jak wygląda standardowy „cykl życia” problemu lub zapytania klienta – jakie są jego etapy?
9. Upewnij się, że ta sama osoba z obsługi zajmie się rozwiązaniem problemu klienta od początku do samego końca. Przekazywanie zapytań od jednego konsultanta do drugiego sprawia, że klient musi tłumaczyć wszystko od nowa kilka razy z rzędu.
10. Od czasu do czasu stwórz raport, który będzie zawierał typowe negatywne i typowe pozytywne komentarze klientów.
11. Segmentacja klientów pomaga w ich lepszej obsłudze i bardziej spersonalizowanych relacjach. Podziel więc klientów na grupy według wybranych kryteriów.
12. Reaguj na wiadomości od klientów tak szybko, jak to możliwe. Jeśli nie znasz odpowiedzi na zadane pytanie, nie bój się odpisać, że jeszcze nie wiesz, ale wkrótce się dowiesz i dostarczysz wyczerpujące informacje.
13. Używaj swoich własnych produktów, korzystaj z oferty swojej firmy. Sam jesteś swoim najlepszym nośnikiem reklamowym.
14. Często zadawaj swoim pracownikom i swoim klientom pytanie „Jak można zrobić to lepiej?”
15. Jeśli wpadniesz na nowy pomysł usprawnień proklienckich, opisz go i podziel się nim.
16. Podczas rozmów telefonicznych często powtarzaj to, co klient właśnie powiedział i nazywaj jego odczucia – będzie wtedy wiedział, że na pewno go rozumiesz.
17. Niech twoja firma będzie dostępna w tak wielu kanałach jak to możliwe – telefonicznie, mailowo, na czacie, w mediach społecznościowych.
18. Daj się poznać – ludzie lubią kupować od innych ludzi.
19. Jeśli to możliwe, unikaj gotowych scenariuszy rozmów telefonicznych, aby nie brzmieć jak syntezator mowy.
20. Nie daj sobie wmówić, że klienci będą wykorzystywać twoje zaufanie do nich. Większość ludzi jest OK.
Prawda, że proste?
Na koniec wyjaśnijmy jeszcze, czym jest wspomniany w tytule efekt „dziękuję”. Amerykańscy specjaliści z zakresu psychologii społecznej, profesor Francesca Gino z Harvard Business School oraz profesor Adam Grant z University of Pensylvania, w 2013 r. przeprowadzili ciekawy eksperyment. Podzielili grupę uczelnianych fundraiserów (czyli pracowników, którzy pozyskują sponsorów dla instytucji naukowych czy organizacji pozarządowych) na dwie grupy. Do pracowników pierwszej z grup przybył ich dyrektor i serdecznie podziękował im za pracę, podkreślając, jak bardzo ją docenia. Następnego dnia liczba rozmów telefonicznych do sponsorów wzrosła o 50%. Podobnego wzrostu nie zanotowano natomiast w drugiej grupie. Jak widać, zwykłe, ale szczere „dziękuję” przełożyło się na efektywniejszą pracę. Podobnie działa to również w przypadku relacji z klientami oraz decyzji zakupowych – do tego stopnia, że zaczęto mówić właśnie o „efekcie dziękuję”. Dlatego dziękuj nawet wtedy, kiedy odpowiadasz na złą opinię i pamiętaj, że jeśli potraktujesz krytycznego klienta z odpowiednią uwagą, masz szansę pozyskać jego trwałą lojalność.
Praca nad podniesieniem satysfakcji klienta to zadanie łatwe i trudne jednocześnie. Zacznij od dobrego badania, przeanalizuj feedback i nie bój się zmian. Gra jest warta świeczki – do dzieła!
