Zapobiegać jest lepiej niż leczyć. Na pewno znasz tę zasadę i stosujesz ją w wielu obszarach swojego życia. Odżywiasz się dobrze i regularnie ćwiczysz, aby zmniejszyć ryzyko poważnych chorób w przyszłości. W swoim domu instalujesz systemy ochronne, aby zapobiec włamaniom. Swoje dzieci uczysz dobrych nawyków od najmłodszych lat, żeby łatwiej im było je utrzymać, kiedy dorosną. Dlaczego ta sama zasada nie jest już tak oczywista w zarządzaniu satysfakcją klienta? Możesz z łatwością zapobiec wielu problemom w firmie, jeśli tylko wykryjesz niezadowolonego klienta dostatecznie wcześnie.
Do tego potrzeba jednak trochę więcej niż tylko reaktywnego odpowiadania użytkownikom, którzy skarżą się w Internecie na złą obsługę. Bardzo często publiczne zażalenie w mediach społecznościowych jest ostatnim krokiem w próbie naprawienia problemu, kiedy wszystkie inne wysiłki zawodzą. Wtedy najczęściej jest już zdecydowanie za późno na odzyskanie takiego klienta i naprawienie szkód oraz niedogodności. Jeśli chcesz zapobiec potencjalnemu kryzysowi w firmie, powinieneś zastosować proaktywne podejście do klienta i pytać go regularnie, czy ma problemy z obsługą i czy ogólnie jest z niej zadowolony.
Historia która mogła mieć szczęśliwe zakończenie
Wszystko zaczęło się od jednego klienta firmy telekomunikacyjnej, a konkretniej Netii, który podczas przeprowadzki chciał przenieść Internet do nowego lokum. Z doświadczenia i opowieści znajomych wiedział, że cały proces instalacji usługi jest bardzo czasochłonny, więc odpowiednio wcześniej zaczął wszystko załatwiać w firmie, żeby mieć pewność, że wszystko przebiegnie sprawnie i na czas sieć będzie zainstalowana w nowym mieszkaniu. Z uwagi na fakt, że pracował on z domu, szczególnie zależało mu, aby nie było żadnych opóźnień.
Niestety w umówionym dniu, monter się nie pojawił, a klient został zmuszony do zwrócenia się do konkurencji, która podłączyła Internet na drugi dzień. 2 lata później ten sam klient otrzymał rachunek za niezapłacone trzy miesiące abonamentu, koszty sądowe oraz rzekomo niezwrócony sprzęt.
Cała sytuacja została opisana przez zirytowanego klienta Netii na jego profilu na Facebooku, gdzie oskarżył firmę o kradzież i nieuzasadnione wyłudzenie pieniędzy za sprzęt, który w rzeczywistości został zwrócony do usługodawcy. Na tym etapie klient nie oczekiwał już naprawienia problemu, ani pomocy ze strony Netii. Jego celem było ostrzeżenie znajomych przed okropną obsługą klienta. Post został udostępniony prawie tysiąc razy, otrzymał ponad 2700 interakcji i 330 komentarzy. Inny użytkownicy przyłączyli się do rozpowszechniania czarnego PR-u, dzieląc się złymi doświadczeniami z tą samą marką. Jeden post wywołał ogromne oburzenie w mediach społecznościowych oraz poważny kryzys PR-owy Netii.
Oczywiście my nie znamy wszystkich szczegółów, ale firma miała szansę zapobiec czarnemu PR-owi na własnym Fanpagu, jeśli komunikacja z klientem przebiegłaby poprawnie. Większość ludzi nie chce rozwiązywać problemów w taki sposób. Jednak przez słabą obsługę klienta i brak reakcji od strony marki są często zmuszeni do wykorzystania mediów społecznościowych do przyciągnięcia uwagi firmy, która nie dba o ich satysfakcję.
Pogrzebanie problemu w zarodku jest kluczowe w zapobieganiu kryzysom. Nie chcesz dotrzeć do momentu, kiedy klient jest na tyle oburzony, że nie chce już słuchać twoich wyjaśnień.
Wtedy jest już zdecydowanie za późno na odzyskanie zaufania klienta i szanse na jego utratę są bardzo wysokie. Co więcej, każdy niezadowolony klient z dużym prawdopodobieństwem będzie dzielił się negatywnymi doświadczeniami z marką ze swoimi znajomymi. W takim scenariuszu stracisz potencjalnych klientów, zanim jeszcze do nich dotrzesz. Pamiętaj, że Internet nie zapomina niczego i nie ujdzie ci na sucho lekceważenie skarg klientów. Twoim zadaniem jest rozwiązanie problemu od razu, jak się tylko pojawi.
5 kroków aby zapobiec kryzysowi w social media
1. Analizuj ruch na stronie
Analiza zachowania użytkownika na stronie może dać doskonały wgląd w to, jak klienci postrzegają ogólne doświadczenie z marką. Możesz sprawdzić, jak dużo czasu spędzają na konkretnych podstronach i dlaczego je opuszczają. Dowiesz się, na którym kroku zmieniają swoje zdanie o zakupie. Śledzenie całej drogi użytkownika na stronie pozwoli ją dopasować, aby lepiej spełniała ich potrzeby. Możesz zainstalować okienko wyskakujące w momencie, kiedy chcą opuścić domenę, pytając dlaczego odchodzą. Podobną funkcję spełnią ankiety internetowe, które możesz umieścić w rogu strony. Wszystkie te narzędzia dadzą natychmiastową odpowiedź zwrotną od użytkowników.
2. Monitoruj wzmianki o twojej marce w mediach społecznościowych
Monitoring Internetu jest doskonałym sposobem, aby wykryć wszystkie skargi i negatywne opinie w chwili, kiedy pojawią się w sieci i jak najszybciej na nie reagować. Natychmiastowy dostęp do tego typu komentarzy pozwoli na szybką odpowiedź zanim oburzenie eskaluje i użytkownicy zaczną dzielić się niepochlebnymi opiniami ze swoimi znajomymi. Negatywne opinie rozchodzą się w sieci wirusowo i czym prędzej jesteś w stanie rozwiązać problem niezadowolonego klienta, tym większa szansa, że więcej użytkowników zobaczy twoją natychmiastową reakcję. Dzięki temu nie będą mieli podstaw do dalszego narzekania na obsługę.
3. Na bieżąco pytaj użytkowników, jak możesz poprawić obsługę
Powinieneś również pokazać, że dbasz o klientów, którzy nie dzielą się recenzjami i opiniami w Internecie. Istnieje duże grono odbiorców, którzy mimo tego, że są niezadowoleni z obsługi, nie powiedzą ci tego, jeśli nie zapytasz. Dlatego w twoim interesie jest wypracowanie różnych środków na docieranie do klientów, na wszystkich etapach drogi zakupowej. Takie metody pomogą sprawdzić, czy spełniasz ich potrzeby i oczekiwania.
Wyślij wiadomość na ich maila od czasu do czasu, pytając o opinię. Zainstaluj różnego rodzaju ankiety internetowe wraz z sugerowanymi odpowiedziami, aby mogli szybko i z łatwością dać krótki feedback. Ponadto, strona kontaktowa powinna być przyjazna i łatwa w odnalezieniu. Nie chcesz zniechęcić klientów od kontaktu z tobą. Daj im również różne sposoby dotarcia do ciebie, aby sami mogli zdecydować, która metoda jest najbardziej wygodna.
4. Mierz i zarządzaj satysfakcją klienta dzięki pytaniu NPS
Innym sposobem na proaktywne słuchanie klientów jest badanie satysfakcji klienta NPS. Pozwoli ono mierzyć lojalność klientów i ulepszyć wasze relacje. Wskaźnik podpowie, kiedy w twojej firmie coś nie działa poprawnie z perspektywy klienta. Proste pytanie NPS bada, w jakim stopniu klienci są zadowoleni z produktów i usług. Będziesz mógł trzymać rękę na pulsie i kiedykolwiek wskaźnik satysfakcji klienta obniży się, możesz przyjrzeć się sprawie, dowiedzieć, dlaczego tak się dzieje i natychmiast to naprawić.
5. Edukuj swój zespół
Firmy odznaczające się doskonałą obsługą klienta mają wyrobiony nawyk zapewnienia najlepszego doświadczenia klienta z marką. Jakość ich usług wynika z głęboko zakorzenionych zasad i postawy, która stawia konsumenta w centrum firmy. Pracownicy, a w szczególności front desk powinien rozumieć znaczenie i wagę satysfakcji klienta w rozwoju przedsiębiorstwa. Powinni mieć w nawyku proaktywne słuchane klientów oraz reagowanie, jak tylko pojawi się problem.
Nie pozwól aby kryzys w social media dotknął twoją firmę
Podejście zorientowane na kliencie pomoże ci zapobiec kryzysom w mediach społecznościowych. Proaktywne słuchanie głosu swoich klientów jest kluczowe w ulepszaniu ich ogólnego doświadczenia oraz zapobieganiu czarnego PR-u w Internecie. Nie ignoruj niezadowolonych klientów. Stawka jest znacznie większa niż jeden utracony klient. Wraz z nim mogą odejść jego znajomi, a ty ryzykujesz utratę dobrego wizerunku marki. Nie ryzykuj i zacznij słuchać głosu swoich klientów już dziś.
