Jeśli właśnie planujesz jednorazowe badanie skrojone na miarę kilkudziesięciu czy kilkuset respondentów, możesz przesłać wszystkim zaproszenie do ankiety w jednym „rzucie”. Jeśli jednak przeprowadzasz pomiar NPS stale wśród dużej grupy (np. prowadzisz cykliczne badania satysfakcji klienta), zastanów się, czy dobrym rozwiązaniem nie jest stopniowa wysyłka zaproszeń.
Kapiące zaproszenia są dobrym sposobem na optymalizację badania NPS
Klasyczne badania satysfakcji realizuje się zwykle raz na kwartał. To jednak często nie wystarcza – warto monitorować sytuację znacznie częściej, najlepiej stale. Nie możemy sobie przecież pozwolić na brak kontaktu z klientem przez trzy długie miesiące. Dlatego warto posłuchać jego głosu nie tylko po konkretnym kontakcie z marką czy produktem (np. kupnie), ale też zadać mu kilka pytań ot tak, bez okazji, badając w ten sposób całokształt wrażeń czy opinii na temat naszej firmy. Dzięki temu nie powstaje niemiłe wrażenie interesowności kontaktu („Aha, pamiętają o mnie nie tylko wtedy, kiedy u nich kupuję albo coś mi nie działa”). Wypróbowaną techniką jest tu wielokrotnie przez nas omawiany wskaźnik NPS, czyli Net Promoter Score.
Oczywiście, analiza zebranych danych i reakcja na każdy feedback w krótkim czasie nie jest możliwa. Bywa, że wysyłka ankiet kończy się istnym zalewem pytań, wniosków, a czasem pretensji. Mimo najszczerszych chęci nie jesteś w stanie zanalizować takiej ilości informacji i odpowiedzieć wszystkim zainteresowanym od razu. Co zrobić w takiej sytuacji? Zmierz siły na zamiary i zmniejsz liczbę jednorazowo wysyłanych zaproszeń do wypełnienia kwestionariusza – tak, aby respondenci nie musieli czekać na twoją reakcję. Nie ma nic gorszego niż brak odpowiedzi – już lepiej w ogóle nie zadawać pytań. Taka technika często jest określana mianem tzw. dripping survey („kapiąca” ankieta).
Jeśli twoje narzędzie do przeprowadzania badań relacyjnych z klientem umożliwia takie działanie (nasze umożliwia!), wysyłaj CODZIENNIE ankietę do wypełnienia do 1% osób obecnych w twojej bazie konsumentów.
Tak, codziennie! Dzięki temu:
• pytanie klientów o opinię stanie się twoim pozytywnym nawykiem
• utrzymasz bieżący kontakt z aktualną sytuacją rynkową i trendami wśród klientów
• dane z badań będą spływały regularnym strumieniem, zamiast falą powodziową
• możesz poświęcić więcej czasu i uwagi na reakcję w przypadku trudnych spraw, skarg, problemów
Rzecz jasna stopniowa wysyłka nie zawsze jest jednakowo efektywna – nie sprawdza się w przypadku badań transakcyjnych, gdzie wysyłki zaproszenia nie można przełożyć na późniejszy termin, bo ważne jest „tu i teraz”, stan tuż po rozmowie z klientem lub nabyciu przez niego usługi. W pozostałych przypadkach – serdecznie polecamy.
Zbieranie wyników ankiety
W tym ebooku pokazujemy jak najlepiej zebrać wyniki badania, a więc jak najskuteczniej dotrzeć do swoich respondentów we właściwym czasie.
Zobacz, jak możesz przeprowadzić stopniową wysyłkę zaproszeń do wypełnienia kwestionariusza, korzystając z możliwości webankiety:
