W tym przewodniku pokażemy, jak badać potrzeby klienta, jakie pytania problemowe zawrzeć w ankietach, żeby poznać jego potrzeby, a także jak przełożyć odpowiedzi klienta na konkretne kroki, które pozwolą na lepsze rozpoznanie rynku i oczekiwania grupy docelowej.
Czym jest badanie potrzeb klienta?
Badanie potrzeb klienta to ustrukturyzowany kwestionariusz lub zestaw pytań, których celem jest zebranie informacji bezpośrednio od docelowych odbiorców.
Podstawowym celem jest poznanie rzeczywistych potrzeb klienta, czyli zrozumienia, czego oczekują nabywcy produktów lub usług organizacji. Badania potrzeb są nieocenione w kształtowaniu doświadczeń związanych z obsługą klienta, rozwojem produktów i ogólną strategią biznesową.
Jak skutecznie badać potrzeby klienta?
Monitorowanie potrzeb klientów wymaga systematycznego gromadzenia i analizowania danych. Do narzędzi, dzięki którym zrealizujemy to zadanie można zaliczyć:
Badania rynku
Rozpocznij od kompleksowych badań rynku, aby zrozumieć docelowych odbiorców, konkurentów i trendy branżowe.
Badania ankietowe (dla CX)
Wypróbuj ankiety internetowe, żeby mierzyć doświadczenie, satysfakcję i lojalność klientów wobec Twojej marki. Do najpopularniejszych badań należą CSAT (badanie satysfakcji), Net Promoter Score (NPS – bada lojalność), oraz CES (Customer Effort Score – badanie pracy biura obsługi klienta).
Segmentacja klientów
Podziel zgromadzoną (możesz do tego celu wykorzystać ankiety) bazę klientów na segmenty w oparciu o ich potrzeby, zachowania i demografię. Pomaga to dostosować strategie do konkretnych grup.
Mapowanie podróży klienta
Zaplanuj całą podróż użytkowników (lub nabywców Twoich produktów), aby zidentyfikować punkty problematyczne i obszary, w których możesz skuteczniej zaspokajać potrzeby klientów.
Analiza potrzeb klienta
Analizuj dane z ankiet i wykorzystuj je do podejmowania świadomych decyzji. Regularnie przeglądaj i udoskonalaj swoje strategie w oparciu o zmieniające się potrzeby klientów.
Rozpoznanie potrzeb klienta ankietami online
Sukces badania potrzeb klientów zależy od dobrze sformułowanych i właściwych pytań. Oto kilka wskazówek, jak tworzyć skuteczny kwestionariusz, które pozwolą zweryfikować, czego klient potrzebuje i za co jest skłonny zapłacić więcej (lub płacić dłużej w przypadku opłat cyklicznych).
- Pytania otwarte:
Zadawaj pytania otwarte, aby zachęcić do szczegółowych odpowiedzi i uzyskać głębszy wgląd w oczekiwania i problemy klienta. Zastosuj pytania sytuacyjne, aby poznać zachowanie (wybory) klienta w konkretnych okolicznościach.
- Zachowaj zwięzłość:
Upewnij się, że Twoje pytania są jasne, zwięzłe i wolne od żargonu.
- Unikaj stronniczości:
Formułowanie pytań w sposób neutralny zapobiega stronniczości i zapewnia dokładniejsze odpowiedzi. Pytania naprowadzające, sugerujące odpowiedź, mogą przynieść zniekształcone wyniki do analizy.
- Użyj skali w odpowiedziach:
Korzystaj ze skali ocen w pytaniach, takich jak skala Likerta, aby mierzyć poziom satysfakcji i zbierać dane ilościowe.
- Wykorzystaj różne rodzaje pytań:
Użyj kombinacji pytań wielokrotnego wyboru, pytań typu „tak/nie” i pytań otwartych, aby uchwycić różne rodzaje informacji zwrotnych. Używaj emotikonek, obrazków, aby sprawić, że kwestionariusz stanie się przyjemny w wypełnianiu.
Badanie potrzeb klienta – pytania do ankiety
Dobry kwestionariusz to nie tylko odpowiednie pytania. Równie istotna jest kolejność zadawania pytań, czas niezbędny do wypełnienia ankiety, a także komfort respondenta.
Poniżej przygotowaliśmy listę przykładowych zagadnień, o które warto zapyta podczas badania potrzeb. Ważne jest, aby potraktować je jako inspiracje i punkt wyjścia do opracowania własnego kwestionariusza, zgodnego ze specyfiką organizacji i jej klientów.
Badanie satysfakcji (CSAT)
1. W skali od 0 do 10, jak bardzo jesteś zadowolony z [produktu/usługi]?
2. Co najbardziej cenisz we współpracy pracy z naszą firmą?
3. Jakie obszary według ciebie możemy ulepszyć?
Net Promoter Score (badanie lojalności klientów)
4. Jak prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę przyjacielowi lub współpracownikowi? (skala 0-10)
5. Jaki jest główny powód twojego wyniku? (Pytanie uzupełniające)
Customer Effort Score (badanie pracy supportu)
6. Ile trudu kosztowało cię załatwienie twojej sprawy w naszej firmie? [skala 5 lub 7 stopniowa, od „mniej niż zakładałem/zakładałam” do „więcej niż zakładałem/zakładałam”]
7. Co moglibyśmy zrobić, żeby to zadanie było dla ciebie jeszcze łatwiejsze? [pytanie otwarte, uzupełniające]
Badanie opinii na temat produktu lub usługi
8. Opisz swoje doświadczenia z [produktem/usługą]. Jakie funkcje uznałeś/uznałaś za najcenniejsze?
9. Czy są jakieś konkretne aspekty [produktu/usługi], które twoim zdaniem wymagają poprawy?
10. Jak [produkt/usługa] wypada w porównaniu z podobnymi ofertami, z których korzystałeś/korzystałaś w przeszłości?
Badanie rynku (market research)
11. Jakie czynniki wpłynęły na decyzję o wyborze naszej firmy spośród konkurencji?
12. Jakie nowe trendy lub funkcje chciałbyś/chciałabyś zobaczyć w przyszłości w produktach/usługach takich jak nasze?
Analiza konkurencji
13. Jak oceniasz nasz produkt/usługę w porównaniu z podobnymi ofertami naszych konkurentów?
14. Jakie cechy lub aspekty produktów/usług naszej konkurencji uważasz za bardziej atrakcyjne?
Mapa podróży klienta
15. Czy możesz opisać swoje doświadczenia od chwili, gdy odkryłeś naszą firmę, aż do momentu dokonania zakupu?
16. Czy były jakieś szczególne punkty kontaktu lub interakcje podczas podróży klienta, które szczególnie cię zaintrygowały, pozytywnie lub negatywnie?
Pamiętaj, aby dostosować swój kwestionariusz do konkretnej firmy, branży i celów. Rozważ połączenie pytań otwartych z zamkniętymi, aby zebrać zarówno ilościowe, jak i jakościowe informacje dla lepszego zrozumienia potrzeb klientów.
