Satysfakcja klienta to podstawa dobrej długoterminowej współpracy. Jeśli firma wie jak zadbać o zadowolenie klienta i potrafi utrzymać je na wysokim poziomie w czasie, może mieć graniczące z pewnością przekonanie, że nie tylko nie odejdzie do konkurencji, ale też będzie najlepszym ambasadorem marki, zachwalającym jej produkty i usługi wśród rodziny i znajomych. To wariant optymistyczny.
Pesymistyczny jest o wiele gorszy. Niezadowolony klient nie tylko zacznie rozglądać się za konkurencją, ale też znacznie chętniej będzie wypowiadał negatywne sądy na temat marki, niż w przypadku jej promotorów.
Monitorowanie oczekiwań klienta
Badanie oczekiwań klienta to zatem podstawa analiz customer experience. Prosty pop-up umożliwi Ci szybkie zbieranie szczerego feedbacku, który można zamienić w konkretne wytyczne dla dalszego rozwoju produktu, obsługi klienta czy strategii dla zespołu marketingu.
Badanie oczekiwań klienta – szablon:
Ankieta oczekiwań klienta będzie się różnić ze względu na branżę. Pewne założenia pozostają jednak niezmienne. Interesują nas konkrety, dlatego pytajmy w prosty i zrozumiały sposób. Nie zabierajmy też klientowi więcej czasu niż to niezbędne. Im dłuższe będzie badanie, tym mniejsze będą szanse na wysoki wskaźnik wypełnień. Przykładowe pytania w ankiecie oczekiwań klienta:
- Czy produkt spełnia Twoje oczekiwania w zakresie analizy danych?
- Czy produkt spełnia Twoje oczekiwania w zakresie raportowania?
- Czy produkt spełnia Twoje oczekiwania w zakresie dzielenia się wiedzą?
Uwaga: Respondenci odpowiadają na pięciostopniowej skali, od nie spełnia oczekiwań, do przekracza oczekiwania.
