O tym, jak ważne jest monitorowanie satysfakcji klienta i reagowanie na jego feedback, pisaliśmy już wielokrotnie. Autoresponder pozwala nie tylko reagować, ale też zrobić to we właściwym czasie.
Wyobraź sobie, że prowadzisz internetowy sklep z artykułami wyposażenia wnętrz. Dbasz o ciekawą ofertę i konkurencyjne ceny, nie narzekasz więc na brak klientów. Pamiętasz też o regularnym badaniu opinii klientów, którzy otrzymują ankiety m.in. zawsze po tym, jak nawiążą z firmą kontakt mailowy. Byłoby dobrze mieć pewność, że otrzymują ją dokładnie wtedy, kiedy powinni – nie za późno i nie za wcześnie. A gdyby tak jakiś mechanizm wykonywał tę wysyłkę automatycznie, według parametrów ustalonych wcześniej…?
Który moment jest właściwy?
Mamy dobrą informację: taki mechanizm już działa. Autoresponder, nasze nowe narzędzie, pozwala na wysyłkę automatycznych e-maili, zawierających zaproszenie do wypełnienia ankiety w zdefiniowanym wcześniej czasie. Wysyłka będzie realizowana po kontakcie mailowym z internetowym biurem obsługi klienta. Warto jednak dobrze dobrać moment, w którym nasz e-mail ma dotrzeć do odbiorcy. Wszystko zależy od tego, czego dotyczyła interakcja. Jeśli sprawa była stosunkowo prosta, dobrze jest zbadać satysfakcję klienta dzień czy dwa po wymianie maili, a jeśli dotyczyła spraw bardziej złożonych, można wrócić do niej nieco później, nawet 100 dni po ostatniej interakcji. Ustalasz ten schemat raz i wiadomości wysyłają się same – unikasz w ten sposób częstych, żmudnych wysyłek.
Pewne jest jednak, że wysyłka ankiety i ocena poziomu satysfakcji może odbyć się dopiero wtedy, kiedy sprawa zostanie należycie załatwiona lub istnieje wysokie prawdopodobieństwo, że tak jest. W końcu o wrażenia po obejrzeniu filmu pytamy dopiero po wyjściu z kina, a nie w trakcie seansu. Nasza rada: formułując treść do umieszczenia w wiadomości automatycznej, twórz ją z myślą o pojedynczym odbiorcy. Jeśli masz taką możliwość, zadbaj o personalizację – nikt nie lubi być anonimowy.
Automatyczne wiadomości mogą stanowić część tzw. automatyzacji marketingu, czyli procesów, które przy pomocy odpowiedniego oprogramowania gromadzą, przetwarzają i wysyłają stosowną komunikację do klientów. Dzięki temu eliminuje się zadania czasochłonne czy powtarzalne. Przykładem takiego oprogramowania, co oczywiste, może być również nasza webankieta, której funkcjonalności pozwalają na identyfikację potrzeb klienta na poszczególnych punktach styku z marką, a jednocześnie nie jest wielkim, skomplikowanym „kombajnem”.
Automatyzację marketingu chętnie wykorzystują duże firmy, również w celu pozyskania feedbacku. Tu znowu liczy się właściwy moment komunikacji – jedna ze znanych sieci sklepów meblarskich zaprasza do wypełnienia ankiety satysfakcji dwa dni po zakupie krzesła, ale w dwa tygodnie po montażu systemu mebli kuchennych. Jeśli znasz swoich klientów, ich potrzeby i zwyczaje – będzie ci łatwo wyczuć, kiedy najlepiej prosić ich o opinię.
