Badania satysfakcji i potrzeb klientów

NPS relacyjny i transakcyjny. Zwiększaj lojalność i satysfakcję klientów oraz poziomu sprzedaży.

Przetestuj bezpłatnie Czytaj więcej

Słuchaj głosu swoich klientów

Regularne badania satysfakcji klientów są obecnie niezbędnym zabiegiem, który pomoże zdefiniować obszary wymagające doskonalenia oraz uzyskania przewagi konkurencyjnej. Konsumenci nie oczekują jednostronnego przekazu, wręcz przeciwnie – chcą mieć istotny wpływ na postać oferty i dostosowanie jej do indywidualnych potrzeb.

W jaki sposób możemy czerpać wiedzę o potrzebach klientów? Słuchając ich. Ankiety satysfakcji klientów przynoszą odpowiedzi na pytania czego oczekują nasi klienci i w jaki sposób ich potrzeby mogą zostać zaspokojone. Badania potwierdzają, że niesatysfakcjonowani klienci, którzy zostaną wysłuchani, a ich reklamacje będą pozytywnie rozpatrzone są bardziej lojalni, a nawet zostają fanami marki.

Badania opinii klientów – dlaczego są koniecznością?

Jedną z najbardziej skutecznych metod badania opinii klientów jest ankieta internetowa - obecnie najszybciej rozwijająca się technika w ilościowych badaniach internetowych. Ankiety online charakteryzuje niezwykła efektywność w badaniu opinii klientów, ponieważ respondent samodzielnie i dobrowolnie bierze w nich udział. Dzięki ankietom internetowym w prosty sposób:

  • Poznasz opinię swoich klientów
  • Zbadasz poziom lojalności klientów
  • Podniesiesz jakość obsługi
  • Obierzesz prawidłowy kierunek rozwoju firmy, usług lub produktów
  • Będziesz mógł znaleźć i wykorzystać niszę rynkową
Na każdego klienta, który zgłosi swoje niezadowolenie z produktu lub usługi przypada średnio 26 innych niezadowolonych klientów, którzy milczą!

Oprócz badania opinii klientów, bardzo ważną kwestią jest pomiar lojalności klientów wykorzystujący wskaźnik Net Promoter Score czyli tzw. NPS. Innymi słowy wykorzystując w ankietach internetowych pytanie NPS dowiemy się jak bardzo prawdopodone jest, że klient poleci Twoją firmę, markę, produkt lub usługę swoim znajomym lub rodzinie („Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz markę X swojemu znajomemu? Oceń to prawdopodobieństwo na skali 0-10.”). Szczególnie polecamy artykuł Piotra Sadowskiego (CEO Webankieta.pl) na temat satysfakcji i lojalności klientów.

NPS transakcyjny i NPS relacyjny

Webankieta daje Ci narzędzia do realizacji jednorazowych badań satysfakcji z produktu czy obsługi (tzw. badań relacyjnych), które mogą być przeprowadzane na całej bazie klientów w odstępach np. kwartalnych. Możesz też realizować badania transakcyjne, czyli prosić o ocenę zadowolenia z ostatniego kontaktu z firmą czy z marką. Do najpopularniejszych zastosowań należą m.in. ocena ostatniego kontaktu z konsultantem, ocena zakończonego właśnie procesu zakupowego czy procesu samoobsługi. Cały proces badań można zautomatyzować, by zaproszenia były wysyłane automatycznie, a na Twoją skrzynkę trafiały tylko cykliczne raporty z podsumowaniem badania i najważniejszych wskaźników.

Analiza opinii konsumentów jest niezbędna przy tworzeniu oraz weryfikacji standardów obsługi klientów, a także podczas wszelkich działań podnoszących jakość produktu i usługi. Co więcej, ankiety internetowe pozwalają na lepsze poznanie profilu przeciętnego klienta firmy, a co za tym idzie, trafniejsze dostosowanie działań marketingowych i reklamowych.

Możliwości ankiety online

  • Intuicyjny edytor tworzenia pytań
  • 30 gotowych szablonów i badań
  • Personalizacja ankiet, m.in. własny logotyp, nagłówek, domena firmowa
  • Automatyzacja badań połączona z CRM
  • Export danych do Excela i SPSS, Raporty PPT, PDF, DOCX

Zaufali nam

  • PKO BP
  • Danone
  • PZU
  • Uniwersytet Warszawski
  • ING
  • Jeronimo Martins

Dołącz do ponad 2500 zadowolonych klientów:
małych i dużych firm, instytucji, NGO

Przetestuj bezpłatnie

Zapytaj naszego doradcę o najlepsze rozwiązanie dla Twojej firmy:

22 207 25 10