Poradnik - Instrukcje

Jak tagować verbatimy?

Każda firma wysłuchująca głosu swoich klientów zdaje sobie sprawę, że badanie i mierzenie doświadczeń klientów jest bardzo trudne. Dlaczego? Ponieważ doświadczenia klientów w kontakcie z marką bazują na emocjach. I oczywiście – za pomocą badania Net Promoter Score, Customer Effort Score czy CSAT można dowiedzieć się ilu klientów mówi o naszej firmie dobrze, ilu źle i jaka jest średnia satysfakcji, lojalności czy skłonności do rekomendacji. Jednak wszystkie te badania mogą powiedzieć Ci jedynie CO (dobrze lub źle) dzieje się w firmie, ale nie DLACZEGO tak się dzieje.

Aby odpowiedzieć na pytanie DLACZEGO nie ma innego wyjścia niż wysłuchanie swoich klientów z należytą uwagą. Firma powinna więc posiadać umiejętności ilościowego analizowania jakościowego głosu klienta i… wyciągania z niego najlepszych wniosków. I tu właśnie z pomocą przychodzi Webankieta dając swoim użytkownikom możliwość tworzenia tagów, a następnie tagowania na ich podstawie verbatimów (wypowiedzi klientów).

Poniżej przygotowaliśmy dla Was szczegółową instrukcję tego, jak w sposób ilościowy analizować feedback otrzymywany od klientów w badaniach CES, CSAT, NPS czy jakichkolwiek innych ankietach online dotyczących kontaktu na linii klient-marka. Zaczynamy!

KROK 1: TWORZENIE TAGÓW

Jeżeli przeprowadziłeś już badanie lub kilka badań i masz zgromadzone wyniki można przystąpić do ich zaawansowanej analizy. Pierwszym krokiem w tagowaniu verbatimów jest stworzenie tagów (tzw. klucza kodowego).


1. Przejdź do zakładki Konto, a następnie kliknij w Ustawienia w menu z lewej strony ekranu.

2. W kolejnym kroku wybierz zakładkę Tagi i kliknij: Stwórz nowy tag.

Przed stworzeniem tagów musisz zastanowić się o czym mówią Twoi klienci, ponieważ to właśnie tymi tagami będzie kategoryzowany feedback uzyskany podczas badań. Przykładowo, jeżeli prowadzisz badanie NPS oceniające zdolność do rekomendacji w firmie telekomunikacyjnej Twoimi tagami może być wszystko, co klient zawrze w uzasadnieniu swojej oceny (dodanym do ankiety pytaniu otwartym), czyli touchpointy na styku klient-marka. Może to być np. cena usługi, oferta, kompetencje konsultanta, szybkość obsługi, jakość itd.

3. W zakładce Tagi widoczna jest lista stworzonych kategorii, które można w każdej chwili edytować. Musisz pamiętać, że:

  • tagi tworzone są dla całego konta, a nie konkretnej ankiety,
  • nowe tagi można dodać w każdej chwili, również w trakcie tagowania verbatimów (np. gdy w wypowiedzi otwartej zauważyłeś, że klient mówi o dodatkowej kwestii np. wystroju placówki czy braku windy).

KROK 2: TAGOWANIE VERBATIMÓW

W tym kroku wyjaśnimy jak przypisać stworzone wcześniej tagi do wypowiedzi udzielonych przez klienta. Kategorie przypisujemy pojedynczo – do każdej wypowiedzi udzielonej w konkretnym badaniu (pojedynczego arkusza). Aby rozpocząć tagowanie verbatimów wybierz z listy ankietę lub test, który chcesz skategoryzować, a następnie:

1.Przejdź do zakładki Wyniki i dalej Tagowanie verbatimów

2. Po kliknięciu na ekranie wyświetlą się wszystkie wypełnienia wybranego przez Ciebie badania. W górnym panelu, klikając: Widok danych możesz wybrać jedno lub kilka pytań, które mają zostać wyświetlone poniżej oraz segmenty i etykiety, czyli informacje dotyczące respondenta, które mają zostać wyświetlone. Te dane mogą pochodzić z wielu źródeł np. pytania o e-mail zawartego bezpośrednio w ankiecie lub etykiet tworzonych przy imporcie listy kontaktów (zobacz jak tworzyć etykiety w tym artykule).


Z tego miejsca dostępny jest również eksport oraz możliwe jest ustawienie filtra według którego wyświetlone zostaną wypełnienia do kategoryzacji.

3. Po wybraniu odpowiedniego widoku danych lub dodaniu filtra możemy przystąpić do tagowania. W tym celu wystarczy kliknąć na wybrane wypełnienie, a na ekranie pojawi się lista wszystkich stworzonych tagów. Na tym etapie:

  1. najpierw wybieramy konkretny tag, którego dotyczy wypełnienie – może to być zarówno jeden jak i kilka tagów (na przedstawionym przykładzie kategorią jest produkt),
  2. określamy emocjonalne zabarwienie tagu: zielone – pozytywne, pomarańczowe – neutralne oraz czerwone -negatywne. Należy pamiętać, że w jednej wypowiedzi każdy tag może być oznaczony w inny sposób (klient np. może wystawić NPS 8 i pozytywnie ocenić pracę BOK, a negatywnie szybkość działania aplikacji). Szary kwadrat z przekreśleniem w kolorze czerwonym oznacza, że do danego tagu nie została przypisana żadna z emocji.

W celu ułatwienia i przyspieszenia procesu tagowania Webankieta umożliwia stosowanie skrótów klawiszowych:

  • Pomiędzy wypełnieniami można poruszać się przy użyciu skrótów klawiszowych SHIFT + strzałki góra/dół. Użytkownik jest wówczas przenoszony automatycznie do początku kolejnego wypełnienia. Automatycznie otwierana jest też opcja tagowania dla kolejnego wypełnienia.
  • Po kliknięciu na konkretne wypełnienie (lub przełączeniem skrótem klawiszowym), na ekranie od razu wyświetla się lista dostępnych tagów. Tagi można przełączać przy użyciu strzałek góra/dół. Aby dodać aktywny tag wystarczy wcisnąć klawisz enter.
  • Przy użyciu strzałek (prawa/lewa) użytkownik może wybrać aktywny tag i następnie: usunąć go używając klawiszy delete lub backspace lub edytować jego zabarwienie (emocję).
  • Użytkownik może dodać kolor/emocję przy użyciu myszki najeżdżając na wybrany tag i kolor lub przy użyciu skrótu klawiszowego SHIFT + 1,2,3. Przy użyciu klawiatury nie ma możliwości usunięcia przypisanej już do tagu emocji.

Przy każdym dodanym tagu pojawi się krzyżyk, za pomocą którego w każdym momencie można usunąć dany tag z tego wypełnienia.

Eksport tagów

Jeżeli już zostały przypisane wypowiedzi respondentów do odpowiednich tagów to możemy przejść do pobrania wszystkich danych do raportu z surowymi danymi. Aby to wykonać należy wybrać przycisk Eksportuj, a następnie wybrać Surowe dane (XLSX) lub Surowe dane (CSV).

Na końcu wszystkich kolumn z odpowiedziami respondentów znajdą się te tagi, które zostały przypisane do wypowiedzi respondentów. Tam możemy spotkać się z takimi oznaczeniami „1”, „0” lub „-1”. Te wartości odpowiednio informują nas o zaznaczonym sentymencie.

  • 1 – sentyment pozytywny
  • 0 – sentyment neutralny
  • -1 – sentyment neagtywny

Kolejny krok? Analiza ilościowa!

Przypisałeś już stworzone tagi do konkretnych wypełnień? Świetnie! Przed Tobą jeszcze dwa najważniejsze zadania – analiza ilościowa tagów oraz analiza sentymentów. W kolejnym artykule dotyczącej verbatimów opowiemy Wam o tym jak przeprowadzić analizę ilościową przy pomocy zaawansowanych tabel krzyżowych, rankingów i trendów dostępnych na platformie Webankieta. Innymi słowy – w jaki sposób dowiedzieć się jak nasi klienci mówią o naszych cenach, obsłudze klienta, produkcie itp., jakie obszary są oceniane najlepiej, a jakie najgorzej i które z punktów styku na linii klient-firma wymagają naszej uwagi i poprawy.

Czy ten artykuł był pomocny?

Dziękujemy za udzielenie odpowiedzi