Poradnik - Instrukcje

Jak przeprowadzić ilościową analizę verbatimów? (tabele krzyżowe, rankingi)

Tworzenie tagów, a następnie analiza feedbacku otrzymywanego od klientów pozwoli na ilościową analizę jakościowych danych, czyli komentarzy i emocji respondentów wobec naszej marki. Z pierwszej części instrukcji dowiedzieliście się jak tworzyć tagi, czyli kategorie według których będzie analizowany feedback oraz jak tagować wypowiedzi respondentów wraz z zabarwieniem emocjonalny.

Czas na kolejną porcję szczegółowej, praktycznej wiedzy – w tej części wyjaśnimy jak przeanalizować zebrane i otagowane informacje w sposób ilościowy, a więc dający konkretne dane i możliwe do zaprezentowania w tabelach i wykresach. Do tego celu będzie wykorzystywać zaawansowane możliwości narzędzia Webankieta, takie jak:

  • tworzenie tabel krzyżowych z tagami, czyli uzyskanie informacji o czym i jak dużo różni respondenci mówią o marce,
  • rankingi, czyli zestawienie najczęściej i najrzadziej poruszanych tematów,
  • tworzenie trendów, czyli uzyskanie informacji o tym jak zmienia się częstotliwość poruszanej tematyki (tagu) w komentarzach respondentów.

ANALIZA PRZY UŻYCIU TABEL KRZYŻOWYCH

Dzięki analizie verbatimów z wykorzystaniem zaawansowanych tabel krzyżowych możemy stworzyć zestawienie dowolnego pytania w wybranej ankiecie skierowanej do klientów/użytkowników marki z wybranymi tagami (np. cena, produkt, jakość). Skrzyżowanie tagów z odpowiedziami z wybranego pytania pozwoli nam zdobyć informację o tym, o czym mówiły osoby, które zaznaczyły konkretne odpowiedzi.

Wybierając do analizy pytanie NPS dowiemy się o czym i ile mówią krytycy, neutralni i promotorzy. po skrzyżowaniu tagów z pytaniem typu ocena, dowiemy się tego samego o osobach niezadowolonych i/lub niezadowolonych

Wszystkie te analizy łączy zatem jeden wspólny mianownik – dostęp do informacji o czym i jak dużo różni respondenci mówią o marce.

  1. Aby przejść do analizy należy wybrać zakładkę Wyniki, a następnie Tabele Krzyżowe. W celu utworzenia nowej tabeli wystarczy kliknąć w zielony napis: stwórz tabelę krzyżową, na środku ekranu.

2. Z dostępnych opcji przy tworzeniu tabeli należy najpierw wybrać odpowiedni tag lub tagi stworzone wcześniej z poziomu konta, a następnie wybrać interesujące nas pytanie ankiety i kliknąć w zielony przycisk: Stwórz tabelę krzyżową.

W efekcie otrzymujemy wykres i tabelę zawierającą informacje na temat tego jak ile promotorów, krytyków i osób neutralnych wypowiadało się na temat konkretnego tagu, np. ceny produktu.

Użytkownik ma możliwość zmiany widoku wykresu (położenia osi XiY) oraz przedstawiania danych – w formie procentowej lub liczbowej. Stworzona w ten sposób tabela krzyżowa może zostać zostać również dodana do raportu (przycisk w prawym górnym rogu tabeli).

ANALIZA PRZY UŻYCIU RANKINGÓW

Głównym zadaniem rankingów jest uszeregowanie wybranych przez użytkownika tagów (czyli kwestii o których w komentarzach mówili klienci) od tych najczęściej do najrzadziej poruszanej poruszanych. Z rankingu dowiemy się ile mówi się na dany temat oraz jaki wskaźnik NPS lub LTR (w zależności od pytania, które analizujemy) mają osoby, które mówią na ten temat.

1. Aby stworzyć ranking należy przejść do zakładki Wyniki, a następnie Rankingi. Na środku ekranu pojawi się przycisk: stwórz nowy ranking.

2. Nazwij swój ranking, a następnie w pierwszej kolejności wybierz tag lub tagi, które mają zostać zawarte w zestawieniu, a następnie pytanie ankiety, które ma być poddane analizie (np. tutaj pytanie NPS).

Po stworzeniu rankingu na pierwszy rzut oka zauważysz, o jakich tematykach klienci mówią najwięcej, a o jakich najmniej. Twoja firma dostanie więc czytelny wykaz tego, jakie tematy mają dla klientów większe znaczenie, a które nie są dla nich aż tak istotne. Wyniki w tabeli można sortować w zależności od rodzaju pytania. W przypadku NPS możliwe jest sortowanie po danej grupie (krytycy, promotorzy itd.) lub LTR czy liczbie odpowiedzi, przy pomocy strzałek znajdujących się obok nazwy kolumny.

Stworzony w ten sposób ranking można dodatkowo przefiltrować lub dodać do raportu.

ANALIZA PRZY UŻYCIU TRENDÓW

Tworząc trendy jesteśmy w stanie dowiedzieć się jak często dana tematyka (tag, np. cena, jakość) była poruszana w tygodniach, miesiącach czy kwartałach i jak na przestrzeni tych okresów się zmieniała. Dostajemy obraz tego, jaki jest udział danego tagu w tym, o czym ogólnie mówią respondenci.

1. Trendy można stworzyć wchodząc w zakładkę Wyniki, a następnie Trendy

2. Na środku ekranu pojawi się opcja: stwórz trend, po kliknięciu w którą pojawi się kreator trendu, w którym użytkownik musi uzupełnić nazwę i w pierwszej kolejności wybrać wymiar trendu (czyli czas, w jakim przedstawiona ma zostać analiza – miesiąc, kwartał lub tydzień). Następnie należy wybrać zakładkę tag i zaznaczyć kategorię lub kilka tagów, które chcemy poddać analizie.

3. Klikając Stwórz trend otrzymamy wykres oraz tabelę preznentujące jak często respondenci wypowiadali się na dany temat w przeciągu miesiąca, tygodnia lub kwartału.

W każdej chwili można zmienić widok wykresu z liniowego obszarowego na słupkowy oraz z wartości procentowych na liczbowe. Wykres i tabelę można także dodać do raportu. Istnieje możliwość przefiltrowania wyników trendu przez stworzony wcześniej filtr:

To już wszystko na temat analizy ilościowej wypowiedzi klienta dokonywanej na podstawie tagów. Więcej informacji na temat zaawansowanych narzędzi: tabeli krzyżowej, rankingów czy trendów możesz znaleźć w naszym poradniku oraz na blogu Webankiety. W kolejnej instrukcji wyjaśnimy na czym polega analiza sentymentów.

Czy ten artykuł był pomocny?

Dziękujemy za udzielenie odpowiedzi