Poradnik - Instrukcje

Instrukcja do Voice of Customer

Wysłuchujesz głosu swojego klienta przeprowadzając badania satysfakcji? Doskonale! Jednak same badania nie wystarczą. Chodzi przecież o to, aby otrzymać z nich jak najwięcej informacji – szczególnie o tym, co klienci oceniają najgorzej i które obszary funkcjonowania firmy zawodzą. Narzędzie Webankieta umożliwia wysyłanie powiadomień w sytuacji, gdy podczas badania nasze produkty czy usługi zostają ocenione negatywnie. Pozwala to zamknąć tzw. małą pętlę, czyli umożliwić konkretnemu pracownikowi kontakt z niezadowolonym klientem, a jego przełożonym – śledzić, w jaki sposób kontakt ten przebiegał.

Niniejsza instrukcja ma za zadanie przeprowadzić Was przez kolejne kroki – od stworzenia ankiety po generowanie raportów i wysyłkę zaproszeń do badania

Instrukcja Voice of Customer będzie składała się z 5 części:

  1. Stworzenie ankiety składającej się z 3 części.
  2. Stworzenie filtrów.
  3. Stworzenie alertów.
  4. Stworzenie raportów.
  5. Wysyłka zaproszeń.

I. Stworzenie ankiety

Tworzony przez nas kwestionariusz będzie składał się z trzech części: dla respondenta, kategoryzacji oraz zamykania odpowiedzi w małą pętlę.

a) Część dla respondenta

Dla przykładu stworzymy tu ankietę bazującą na pytaniu Net Promoter Score. Może wyglądać ona tak:

Powinna ona zawierać pytania kluczowe dla oceny satysfakcji klienta w przypadku Twojej firmy. Pamiętaj – celem jest stworzenie alertów, czyli powiadomień o sytuacjach w których klient jest niezadowolony. Dlatego zadaj pytania tak, aby łatwo było można wywnioskować to z odpowiedzi (pytanie typu NPS, macierzowe, zamknięte).O tym, jak stworzyć kwestionariusz krok po kroku przeczytasz w poradniku Webankiety.

b) Kategoryzacja

Kategoryzacja ma określić temat, który poruszył klient w swojej opinii, czyli jego punkt widzenia. W tym miejscu ma znaleźć się informacja tym, czy feedback jest przydatny. Przy pytaniu o adres e-mail chodzi o adres osoby, do której ma być wysłany alert (np. Twojego przełożonego, szefa działu obsługi klienta, osoby odpowiedzialnej za wystrój sklepu itp.) . Część kategoryzacyjna może wyglądać tak:

c) Zamykanie w tzw. małą pętlę

Mała pętla w badaniach satysfakcji daje możliwość ustosunkowania się do negatywnych opinii. Polega to na zlokalizowaniu źródła negatywnej opinii i nawiązaniu kontaktu z klientem – przeprowadzeniu z nim rozmowy, z której możemy dowiedzieć się więcej na temat przyczyn jego negatywnej oceny.

Ta część ankiety ma służyć zebraniu informacji na temat takiego kontaktu. Ma uporządkować feedback z podziałem na sprawy zamknięte i niezałatwione. Może wyglądać np. w ten sposób:


Ze względu na dalsze działania Twój kwestionariusz powinien zawierać kilka kwestii, które umożliwią tworzenie alertów, filtrów itp. na dalszych etapach:

  • po każdym z tych działów (dla respondenta, kategoryzacja, pętla) wybieramy opcję: zakończ badanie,

  • w części pierwszej pytanie typu NPS oraz pytanie macierzowe umieść na osobnych stronach (jedno na stronie).

II. Stworzenie filtrów

W instrukcji pokażemy w jaki sposób stworzyć 4 podstawowe filtry, które ułatwią sortowanie informacji i posłużą później do tworzenia alertów i raportów. Będą one segregowały informacje na temat: niezadowolonego klienta, skutkach rozmowy z klientem, otwartych pętli oraz spraw niezamkniętych. W naszym poradniku znajdziecie szczegółową instrukcję na temat tego, w jaki sposób tworzyć filtry.

a) Filtr: Nowy niezadowolony klient


Dzięki temu filtrowi później stworzymy alert, którego użyjemy do kategoryzacji.

b) Filtr: Alert 1 – po kontakcie z klientem

Filtr ten pozwala nam zdobyć informację na temat tego co działo się po tym, jak ktoś skategoryzował wyniki i przeszedł do zamykania pętli. Słowem: jakie były wyniki rozmowy z niezadowolonym klientem.

c) Filtr: Otwarte pętle

Przy pomocy takiej filtracji wyników stworzymy później raport cykliczny ze sprawami niezamkniętymi, którymi nikt nie zajmował się np. 2 dni. Taki raport przesyłany jest automatycznie do supervisora czy kierownika, który może szybko zareagować na zwłokę, bez potrzeby kontaktu z pracownikiem (automatyczne wysyłanie raportu).

 

d) Filtr: Sprawy niezamknięte

Takie segregowanie wyników pozwala kontrolować, które sprawy są zakończone, a w jakich przypadkach rozmowy z klientem wciąż trwają. Przełożony może śledzić przyczyny braku kontaktu czy negatywnego rozwiązania sprawy. Sprawy niezamknięte mogą być raportowane rzadziej niż otwarte pętle – np. raz w tygodniu.

Takich filtrów można stworzyć oczywiście więcej – przykładowo, jeżeli dany klient źle ocenił obsługę klienta można stworzyć osobny filtr i tym samym ustawić alert, który przesyłany będzie bezpośrednio do kierownika działu obsługi. I odwrotnie – jeżeli specyfika Twojej działalności nie wymaga informowania o sprawach niezamkniętych z tak dużą częstotliwością, możesz zrezygnować np. z tworzenia filtra c).

III. Stworzenie alertów

Poniżej opiszemy, w jaki sposób stworzyć dwa podstawowe alerty: kategoryzacji oraz VoC. W poradniku Webankiety znajdziesz wszystkie informacje o tym, w jaki sposób tworzyć alerty zgodnie z ustalonym filtrem.

a) Alert: kategoryzacja

Jeżeli w naszej ankiecie pojawi się odpowiedź niezadowolonego klienta alert z kategoryzacją zostanie przesłany do wyznaczonej osoby. Do tworzenia tego alertu wykorzystujesz filtr: Nowy niezadowolony klient.

To, na co musisz zwrócić największą uwagę podczas tworzenia tego alertu zostało zaznaczone czerwoną pętlą. W treści wiadomości kierowanej jako alert musisz uwzględnić kilka kwestii: zawrzeć tam informacje o tym czego dotyczy alert (niezadowolony klient), jaki był wskaźnik NPS, jak klient odpowiadał na pytanie oraz tzw. postfill, który umożliwi przejście do drugiej części wcześniej stworzonej przez Ciebie ankiety – kategoryzacji. Wszystkie te informacje wstawisz w treść wiadomości automatycznie, korzystając z zaznaczonej na czerwono funkcji: dynamiczna zawartość. Pojawi się tam rozwijany pasek z możliwością automatycznego wstawienia odpowiedzi na pytania, linków itp. Treść wiadomości możesz kształtować samodzielnie – w zależności od swoich potrzeb.

b) Alert: VoC

Alert Voice of Customer tworzymy od strony technicznej tak samo jak poprzedni. Jednak w tym przypadku ma to być powiadomienie, które dokonywane jest po etapie kategoryzacji. Trafia ono do osoby, której zadaniem jest skontaktowanie się z klientem. Do tworzenia tego alertu wykorzystujesz filtr: Alert 1 – po kontakcie z klientem.

 

Tutaj podczas tworzenia treści wiadomości musimy z dynamicznej zawartości dodać postfill z pytania: Wybierz/zmień status rozmowy/alertu. Wtedy osoba, która otrzymała alert może od razu przejść do zamykania pętli – pojawi się link. W przypadku innych elementów wiadomości, możesz dodawać je klikając w funkcje: Dynamiczna zawartość.

IV. Tworzenie raportów

Dla naszych celów musimy stworzyć minimum jeden raport. Jak wcześniej wspomnieliśmy raportowane będą informacje wyselekcjonowane na podstawie filtru c) i d) czyli Otwartych Pętli i Spraw niezamkniętych. Wspomnieliśmy wcześniej tylko o jednym raporcie, ponieważ czasami nie ma potrzeby informowania o braku działań w ciągu 2 dni (jak to miało miejsce w przypadku filtru Otwartych pętli). Można poprzestać jedynie na raportowaniu Spraw niezamkniętych.

Raport (lub raporty) będziemy tworzyć więc na podstawie filtrów. Wyglądać może to w ten sposób:

 

W celu stworzenia raportu wchodzimy w zakładkę Wyniki, a następnie: Raporty cykliczne. Tam nazywamy raport i wybieramy format wyników: Wyniki surowe (XLSX). To, co ważne w tym przypadku to wybór odpowiedniego filtra – Sprawy niezamknięte. To według niego filtrowane będą wyniki.

Następnie możemy określić nie tylko z jaką częstotliwością będzie wysyłany raport, ale i np. w który dzień tygodnia i o której godzinie.

Kolejne kroki są już Ci znane – tak jak w przypadku np. alertów możesz samodzielnie tworzyć treść wiadomości, dodając do niej automatycznie wybrane informacje za pomocą przycisku: Dynamiczna zawartość.

V. Wysyłka zaproszeń

Przed nami już ostatni etap – wysyłka zaproszeń do wypełnienia badania. W tym przypadku nie różni się ona w żaden sposób od standardowej procedury. W skrócie: funkcja wysyłki zaproszeń pozwala na wysłanie informacji zachęcającej do wzięcia udziału w badaniu do własnej bazy respondentów, czyli osób, do których posiadamy adres e-mail. Dzięki użyciu narzędzia Webankieta do wysyłki zaproszeń, możliwe jest późniejsze monitorowanie czy poszczególni respondenci nie tylko wypełnili ankietę, ale nawet odczytali wiadomość czy kliknęli w link badania.

O tym jak krok po kroku wysłać zaproszenia przy pomocy narzędzia Webankiety przeczytasz w naszym poradniku.

W razie pytań, serdecznie zapraszamy do kontaktu:
kontakt@webankieta.pl

Czy ten artykuł był pomocny?

Dziękujemy za udzielenie odpowiedzi