Poradnik - Instrukcje

Badanie satysfakcji klienta po kontakcie z BOK [Integracja Thulium i Webankieta.pl]

Czy masz pewność, że Twoi klienci są zadowoleni z obsługi? Skąd czerpać wiedzę na temat tego jak dużo wysiłku klient włożył w dany proces? Odpowiedź jest prosta: z ankiety online. Badanie Customer Effort Score pozwoli Ci uzyskać mnóstwo praktycznych informacji na temat doświadczeń klienta w kontakcie z firmą. Wskaźnik CES od kilku lat, obok Net Promoter Score, uznawany jest za kluczowy element badań działów obsługi klienta i ekspertów od Customer Experience.

Będąc klientem Thulium możesz przeprowadzić takie badanie błyskawicznie. Integracja z platformą Webankieta.pl pozwala na skorzystanie z gotowego szablonu badania oraz wzoru zaproszenia, wysłanego do klientów po kontakcie z biurem obsługi. Ale po kolei. W tej instrukcji wyjaśnimy Ci krok po kroku co musisz zrobić, aby badanie satysfakcji trafiło do Twoich klientów. 

1. Stwórz ankietę korzystając z gotowego szablonu 

Na Webankieta.pl czeka na Ciebie gotowy szablon badania satysfakcji klienta po kontakcie z BOK. Jest to wzór najbardziej podstawowego badania, dzięki któremu szybko dowiesz się jak wiele wysiłku klient musiał włożyć w kontakt z BOK, czy jest z tego kontaktu zadowolony i jeśli nie – co jest tego przyczyną. Ankieta może wyglądać w taki sposób:

Aby stworzyć badanie na podstawie wzoru wystarczy kliknąć w Stwórz projekt w prawym górnym rogu ekranu. Następnie wybierz Ankietę i zaznacz opcję: Wybierz ankietę z bazy gotowych szablonów.

Z listy wybierz odpowiedni wzór ankiety. W tym przypadku będzie to Badanie satysfakcji klienta po kontakcie z BOK.

Dobra ankieta = krótka ankieta, dlatego warto zadbać aby wysiłek Twoich klientów był jak najmniejszy, także podczas wypełnienia ankiety. Dlatego zadając pytanie o powód niskiej oceny warto skorzystać z opcji warunkowego wyświetlania stron. Dzięki niej pytanie o uzasadnienie wyświetli się tylko osobom, które uznały wysiłek za duży lub bardzo duży, a pozostali respondenci będą mogli automatycznie przejść do kolejnego pytania.

Pamiętaj, że korzystając z szablonu możesz dopasować treść ankiety – rodzaj i liczbę pytań, jej długość czy wygląd – do specyfiki działania Twojej firmy. Przy tworzeniu kwestionariusza możesz skorzystać z wiedzy zgromadzonej w naszym poradniku – znajdziesz tam gotowe instrukcje tego, jak tworzyć różnego rodzaju pytania, zmieniać język ankiety czy decydować o numeracji stron. 

Na naszym blogu znajdziesz też artykuł, który  pomoże Ci stworzyć kwestionariusz prosty i łatwy w wypełnianiu. 

2. Wyślij zaproszenie do badania korzystając z gotowego wzoru

Od tego, jak zaprosisz respondentów do badania zależy naprawdę wiele. Dobrze skonstruowane zaproszenie może zachęcić do wypełnienia ankiety i odwrotnie – niezrozumiała lub mało estetyczna wiadomość spowoduje, że nikt nie będzie miał ochoty na nią odpowiedzieć. 

Aby ułatwić Ci stworzenie dobrego zaproszenia do badania satysfakcji po kontakcie z BOK przygotowaliśmy gotowy szablon.

Dzień dobry,

Wyznajemy zasadę, że trzeba zapytać aby poznać odpowiedzi.
A ponieważ jesteśmy ciekawi jak nam poszło chcemy zapytać:

Ile wysiłku włożyłeś/aś w kontakt z naszym Działem Obsługi Klienta:

  • znacznie mniej niż zakładałem/am 
  • mniej niż zakładałem/am
  • tyle ile zakładałem/am
  • więcej niż zakładałem/am
  • znacznie więcej niż zakładałem/am

Dziękujemy, a w razie dodatkowych pytań zapraszamy do kontaktu.

Pozdrawiamy

Zaproszenie, które wyświetli się w wiadomości e-mail kierowanej do klientów może wyglądać w tej sposób:

Prowadząc badanie na platformie Webankieta wystarczy, że wzór zaproszenia dla danego badania stworzysz raz. Przy każdej kolejnej wysyłce będziesz mógł skorzystać z przygotowanego wcześniej szablonu, co maksymalnie oszczędzi Twój czas i wysiłek.

Szczegółową instrukcję tego jak stworzyć wzór zaproszenia do badania wysyłany na adres e-mail respondentów znajdziesz w naszym poradniku. W tym miejscu wyjaśnimy tylko jak krok po kroku wygląda tworzenie zaproszenia do badania w naszym systemie:

  • W menu po lewej stronie wybierz Zbieranie, a następnie wysyłka na e-mail. 
  • Po dodaniu adresów e-mail klientów ręcznie lub zaimportowaniu pliku z adresami kliknij: Skonfiguruj wysyłkę.
  • Tu zaczyna się etap, gdzie Ty decydujesz jak będzie wyglądać Twoje zaproszenie. W przypadku badania satysfakcji z obsługi BOK zalecamy, aby pierwsze pytanie, mierzące wysiłek klienta, zadane było już w treści wiadomości e-mail. Zdecydowanie zwiększy to wskaźnik odpowiedzi klienta i uczyni zaproszenie bardziej atrakcyjnym.
  • Treść zaproszenia możesz tworzyć samodzielnie lub skorzystać z dynamicznej zawartości, dzięki której wkleisz w treść wiadomości gotowe elementy np. imię klienta, treść pierwszego pytania itd. 
  • Jeśli chciałbyś, aby respondent mógł udzielić odpowiedzi na pytanie już z poziomu wiadomości e-mail musisz dodać do treści wiadomości prefill (linki odsyłające do poszczególnej odpowiedzi widoczne na obrazku wyżej). Aby to zrobić wykorzystaj opcję kod źródłowy, która otworzy ekran edycji HTML:

Kliknij w symbol (< >) i w edytorze wpisz odpowiedni kod źródłowy. Pod każdym makrem href znajduje się link do ankiety. Prefille ustawiasz w zależności od numeru pytania i odpowiedzi w danym pytaniu (na przykładzie poniżej widać, że q1=1 oznacza odpowiedź numer 1 w pierwszym pytaniu Twojej ankiety). Instrukcje tworzenia i więcej informacji na temat przekazywania odpowiedzi w adresie URL (prefill) znajdziesz w tym artykule

  • Aby zapisać szablon zaproszenia i wykorzystywać go do dalszych wysyłek zjedź na sam dół ekranu i zaznacz checkbox: Chcę zapisać treść zaproszenia do przyszłych wysyłek. W tym miejscu możesz nadać szablonowi zaproszenia tytuł i od tej chwili wykorzystywać go do dalszych wysyłek.

3. Do dzieła!

Na koniec mamy dla Ciebie coś jeszcze – przygotowaliśmy stronę w całości poświęconą badaniom obsługi klienta. Więcej informacji na temat integracji narzędzia Webankieta.pl z Thulium znajdziesz na tej stronie internetowej.

Życzymy powodzenia!

Czy ten artykuł był pomocny?

Dziękujemy za udzielenie odpowiedzi