Pracownicy to kluczowy zasób dla każdego pracodawcy. Ale jak często twoja firma przeprowadza wśród nich badania satysfakcji – Employee NPS (eNPS)? Raz do roku? Raz na kilka lat? A może w momentach kryzysowych? To duży błąd.
Większości pracodawców nie trzeba już udowadniać wartości komunikacji wewnętrznej. Kadra zarządzająca zdaje sobie sprawę z tego, że sceptycyzm wśród pracowników wcześniej czy później przełoży się na sceptycyzm wśród klientów. To właśnie pracownicy są naturalnymi kandydatami na ambasadorów marki.
Szkodliwym mitem jest stwierdzenie, że pracuje się jedynie dla pieniędzy, a regularnie wypłacana pensja czyni pracownika dostatecznie zadowolonym. Dlatego tak ważną częścią komunikacji wewnętrznej są badania satysfakcji pracowniczej. Przeprowadza je wiele firm, a te największe włączyły je do swojego kanonu dobrych praktyk. Niestety, badanie badaniu nierówne.
Przykłady ankiet dla pracowników
Przykład: Firma X
Oto firma X, globalny gracz na rynku elektroniki użytkowej. Przeprowadza ankietę wśród pracowników polskiego oddziału raz do roku. Ankieta jest bardzo długa (minimum kilkadziesiąt pytań), a dział kadr co jakiś czas przypomina o możliwości jej wypełnienia w newsletterze wewnętrznym. Wynik zawsze jest stosunkowo pozytywny dla pracodawcy.
Jednocześnie firma X zmaga się ze sporą rotacją pracowników, wśród których panuje nieoficjalne przekonanie, że zatrudnienie w tym miejscu jest dobrym rozwiązaniem tylko na początku kariery zawodowej.
Przykład: Firma Y
Oto firma Y, działająca na rynku usług finansowych. Badanie satysfakcji pracowniczej jest publikowane w portalu intranetowym i ma miejsce częściej niż w przypadku firmy X – raz na kwartał. Jest krótkie, ale dość szczegółowe, w dużej części złożone z pytań otwartych. Wyniki są publikowane i przynoszą wiele ciekawych pomysłów na usprawnienia, ale jednocześnie dział kadr zauważa, że z roku na rok coraz mniej osób wypełnia ankietę. Nie pomaga nawet obietnica nagród za wzięcie udziału w badaniu.
Co obie firmy mogą zrobić lepiej? Gdzie kryje się problem? Zacznijmy od teorii.
Pracownik jak klient
Badania satysfakcji pracowniczej nie różnią się zbytnio od badań satysfakcji klienta. W obu przypadkach rządzą te same zasady: zarówno klient, jak i pracownik chcą być pytani o zdanie. Także i tutaj satysfakcja nie zawsze przekłada się na lojalność. Pamiętajmy jednak, że pracownik – w przeciwieństwie do statystycznego klienta – zazwyczaj chce być lojalny.
Większości z nas zależy na stabilizacji, a pracę postrzegamy nie jako towar, ale jeden z najważniejszych elementów udanego życia. Zadowolenie pracownika ma więc wpływ na jego poczucie bezpieczeństwa, spełnienia i komfortu. Z tego zaś wprost wynika kreatywność, zaangażowanie, identyfikacja z wartościami przedsiębiorstwa. Im bardziej lojalny i zadowolony jest przeciętny, statystyczny pracownik, tym łatwiej jest przyciągnąć do firmy inne osoby, także te o najwyższych kwalifikacjach. Atmosfera wewnątrz znajduje bowiem odbicie w wizerunku na zewnątrz.
Badanie pracownicze może przybrać postać długiej listy pytań otwartych. My jednak rekomendujemy skorzystanie ze znanego nam już wskaźnika NPS, czyli Net Promoter Score. Niedawno pisaliśmy o nim w kontekście badań satysfakcji klienta. Jeśli wykorzystamy go podczas badań satysfakcji pracowniczej, nie straci on nic ze swojej prostoty i skuteczności. Zmieni się jedynie jego cel i nazwa – w takiej postaci zwykle określamy go jako eNPS, czyli Employee Net Promoter Score. Także tutaj wykorzystujemy skalę prawdopodobieństwa od 0 do 10, a respondent udziela odpowiedzi, określając stopień zadowolenia z pracy w firmie. Pytanie można sformułować na przykład tak:
„W skali od zera do dziesięciu, na ile jest prawdopodobne, że możesz polecić tę firmę, jako miejsce do pracy?”
Następnie zadajemy pytanie otwarte, w którym prosimy o uzasadnienie tego wyboru. Po zebraniu wyników respondenci są dzieleni na trzy grupy:
- Promotorów (wynik od 9 do 10)
- Neutralnych (od 7 do 8)
- Krytyków (od 0 do 6)
Aby obliczyć współczynnik eNPS, odejmujemy procent krytyków od procenta promotorów. Im wyższy wynik, tym większe prawdopodobieństwo, że nastroje w firmie są dobre. Ale uwaga! Nie przejmujmy się zanadto, jeśli wynik wydaje się podejrzanie niski. Tak właśnie często przejawia się różnica pomiędzy tradycyjnym, „zewnętrznym” NPS a eNPS. Wyjaśnienie jest proste: od miejsca pracy zazwyczaj oczekujemy i wymagamy znacznie więcej niż od jakiegokolwiek produktu. Spędzamy tam przecież sporo czasu.
Przykładowa ankieta online Employee NPS
Najcenniejsi są, rzecz jasna, pracownicy z grupy promotorów. To oni przenoszą dobrą opinię i wartości firmy na zewnątrz. Jeśli uda się nam zidentyfikować te osoby (co może nie być łatwe, bo badanie powinno być w pełni anonimowe), można powierzyć im rolę ambasadorów marki w sposób jak najbardziej dosłowny. W niektórych korporacjach dostają oni np. możliwość współprowadzenia firmowych kanałów social media lub publikowania na blogu firmy, otrzymują też do testowania prototypy jej nowych produktów. Istnieją przedsiębiorstwa, które utrzymują wręcz całe działy tzw. ewangelistów marki, a głównym zadaniem tych osób jest informowanie innych o wartościach firmy, np. podczas konferencji branżowych.
Wróćmy teraz do firmy X. Jak pamiętamy, ankiety są tam organizowane niezbyt często, ale są szczegółowe. W tym przypadku problemem może być więc właśnie pokaźny rozmiar ankiety lub niewłaściwe sformułowanie pytań. Zachodzi też podejrzenie, że badanie wygląda wszędzie tak samo, choć mamy przecież do czynienia z globalną korporacją. Być może uwzględnienie specyfiki poszczególnych krajów i kręgów kulturowych da efekt w postaci bardziej miarodajnych wyników. To, że problem jest, pracownicy pokazują aż nadto dobitnie – głosują nogami, choć wynik badania tego nie odzwierciedla.
A co z firmą Y? Tu pozornie jest lepiej. Rotacja kadry jest niewielka, pracownicy deklarują zadowolenie z atmosfery panującej w firmie, dzielą się pomysłami. Prawdopodobnie jednak nie widzą sensu w wypełnianiu ankiet, za którymi nie nadąża rzeczywistość. Należałoby zapytać kadrę zarządzającą, ile z propozycji wysuwanych przez pracowników zostało faktycznie wdrożonych? Nie wystarczy przecież zapytać – trzeba jeszcze wyciągnąć wnioski i zrobić użytek z odpowiedzi.
Dobre praktyki w badaniach Employee NPS
Badania pracownicze wynikają wprost z kultury organizacyjnej, a ta w każdej firmie jest trochę inna. Być może zdarzają się podmioty, którym w zupełności wystarczy przeprowadzenie ankiety raz na kilka miesięcy. Jednak w krajach zachodnich zaczyna zaznaczać się raczej trend odwrotny – badania przeprowadzane codziennie (sic!), ale w niewielkich grupach pracowników, na przykład każdorazowo przesyłane do 3% kadry.
Innym popularnym podejściem jest ankieta dedykowana nowo zatrudnionym osobom, przekazywana im w 3-4 miesiące po podpisaniu umowy o pracę, a następnie powtarzana co kilka miesięcy. Jeśli jednak wprowadzamy zwyczaj badań jako nowość w już ustabilizowanej strukturze firmowej, warto na początek zróżnicować ankietę w zależności od stażu pracy, czy zajmowanego stanowiska.
Badanie przygotowujemy tak, aby uniknąć najczęstszych błędów. Dobrze jest wcześniej przeanalizować aktualną sytuację w firmie, jej kondycję finansową i perspektywy, a także odpowiedzieć sobie na pytanie: co się stanie, jeśli wynik nas zaskoczy? Czy nie boimy się krytyki? Czy kadra zarządzająca jest gotowa zmierzyć się z ewentualnymi propozycjami zmian?
Możesz samodzielnie badać pracowników wykorzystując system Webankieta.pl
A kiedy już mamy gotowe podsumowanie badania, warto się zastanowić nad wdrożeniem wniosków. Spotkanie z pracownikami i omówienie na nim wyników to absolutne minimum, często zresztą niewystarczające. Najciekawsze lub najczęściej powtarzające się opinie należy zebrać i bardzo poważnie rozważyć ich wprowadzenie. Jeśli z jakiegoś powodu nie jest to (jeszcze?) możliwe, nie warto udawać, że problem nie istnieje.
Można na przykład ogłosić w firmie „konsultacje społeczne” i metodą kompromisu uzyskać jakiś rodzaj wariantu pośredniego. Jedno jest pewne: nie wolno zignorować tego, czego się dowiedzieliśmy. Również tutaj, podobnie jak w przypadku badań Voice of Customer, zastosowanie znajduje maksyma Billa Gatesa: „Najbardziej nieszczęśliwi spośród twoich klientów są najlepszym źródłem nauki”. Wystarczy jedynie podmienić słowo „klientów” na „pracowników”.
Przykłady ankiet HR: https://www.webankieta.pl/przyklady-ankiet
O wskaźniku NPS dowiesz się również z naszej prezentacji. Praktycznie całość ma zastosowanie również w przypadku badania satysfakcji i lojalności pracowników.
Studium przypadku
Amerykańska firma odzieżowa Zappos istnieje od 1999 roku i jest częścią koncernu Amazon. Słynie z niezwykle proklienckiego podejścia (np. zawsze przyjmuje zwroty). Od wielu lat stosuje współczynnik NPS w badaniach satysfakcji konsumentów i uzyskuje jedne z najwyższych wyników w całej historii modelu. Od pewnego czasu wykorzystuje także eNPS, podchodzi jednak do tego badania dość elastycznie. Narracja ankiety jest obudowana m.in. wokół następujących kwestii:
- Wierzę, że celem naszej firmy jest coś więcej niż tylko zysk
- Moja rola w firmie jest ważna – to dla mnie coś więcej niż tylko praca zarobkowa
- Czuję, że kontroluję moją ścieżkę kariery i rozwijam się w firmie zgodnie z własnymi planami i oczekiwaniami
- Uważam swoich współpracowników za przyjaciół
- Jestem bardzo szczęśliwa/y w mojej pracy
Prawdziwość powyższych stwierdzeń pracownicy potwierdzają w ramach dziesięciostopniowej skali. Badanie jest przeprowadzane co miesiąc i nosi nazwę „Five Second Happiness Survey”. Wyniki są wysyłane do zatrudnionych zaraz po ich opracowaniu, a zmiany zaproponowane przez nich są wprowadzane tak szybko, jak to tylko możliwe. Cała wewnętrzna polityka jest oparta na systematycznym pytaniu o opinię.
Pracownicy uzyskują w ten sposób realny wpływ na kierunki rozwoju firmy i widzą to. Kierownictwo Zappos deklaruje, że uszczęśliwianie kadry prowadzi do uszczęśliwiania klientów i mają na to dowód w postaci danych statystycznych. Efekt – Zappos jest wymieniany jednym tchem wśród najlepszych amerykańskich pracodawców, razem z Facebookiem czy Google. Można? Można!
Jak zmienić poziom Employee NPS na wyższy?
Napisaliśmy już, jak ważne jest wyciągnięcie wniosków po badaniu i szczera komunikacja z pracownikami, a także wprowadzenie proponowanych przez nich zmian. W krótkim czasie po ich wdrożeniu zaleca się zwykle przeprowadzenie kolejnej ankiety lub serii ankiet eNPS.
Tym razem należy w niej zapytać o ocenę zmian lub przygotowania do nich. Warto też zadbać o pozytywny wydźwięk wokół procesu: „Dbamy o to, jak się czujecie w firmie, interesuje nas wasza opinia, dlatego staramy się podążać za waszymi propozycjami w jak największym stopniu”. Z czasem zauważymy, że poziom wskaźnika się podnosi. Tak, ludzie naprawdę lubią być pytani o zdanie. A zatem:
- Pytaj
- Rozwiązuj problemy
- Zapobiegaj kryzysom
- Upraszczaj ankietę
- Prezentuj wyniki
- Wyciągaj wnioski
- Powtarzaj badania
O potencjale drzemiącym w tym podejściu przekonały się już firmy z branży IT, które w ostatnich latach mierzą się z ciągłym niedoborem wykwalifikowanych kadr i nieustającą koniecznością zatrzymywania najlepszych. Po pierwszych eksperymentach pracodawców z eNPS okazało się, że dialog z pracownikami przynosi efekty – w Polsce pracownicy sektora technologicznego są największymi fanami swojego zawodu i stanowiska[1].
W naszym kraju badania eNPS nie są jeszcze bardzo popularne. Mamy nadzieję, że powyższymi argumentami przekonaliśmy do nich więcej firm. Tym bardziej, że narzędzie Webankiety daje możliwość wykorzystania modelu eNPS. Serdecznie do tego zachęcamy.
[1] http://www.hicron.com/kariera/poradnik-kandydata/1345-satysfakcja-z-pracy-najwieksza-w-branzy-it
