W dzisiejszym wpisie mam przyjemność przedstawić bardzo ciekawe studium wykorzystania webankiety przez jednego z liderów branży niezależnych pośredników kredytowych firmy Dom Finansowy QS.

Gdy po raz pierwszy usłyszałem o webankiecie byłem dość sceptyczny. Wcześniej miałem okazję posługiwać się bardziej zaawansowanymi programami, takimi jak SPSS czy Statistica. Uświadomiłem sobie jednak, że – tak naprawdę – najczęściej wykorzystywałem podstawowe ich funkcje, czyli analizę częstości zmiennych, analizę zależności między zmiennymi. Obie te funkcje, w podstawowym wymiarze, są dostępne w webankiecie.

Najważniejszymi zaletami webankiety są jej prostota, intuicyjność, szeroko rozumiana szybkość i dostępność online.

Budując określoną ankietę program prowadzi nas niejako za rękę, podpowiadając określone rozwiązania. Dzięki temu jesteśmy w stanie stworzyć całkiem rozbudowany kwestionariusz dosłownie w kilka minut. To jeden z aspektów szybkości. Drugi, to możliwość natychmiastowego poznania wyników badania oraz eksportu gotowego raportu, zawierającego już prezentację graficzną (tabele i wykresy).

Jako dostępność online rozumiem to, że dzięki internetowi mogę stworzoną przez siebie ankietę rozesłać do badanych w najkrótszym do pomyślenia czasie i „na żywo” obserwować postępy w jej realizacji przez badanych.

W początkowym okresie wykorzystywaliśmy webankietę dość rzadko. Jednak specyfika jej użytkowania polega też na tym, że używając jej w kolejnych działaniach marketingowych wpadamy na coraz nowsze możliwości jej zastosowania. Doszło wreszcie do tego, że w ciągu jednego tygodnia użyliśmy webankiety do realizacji … 6 różnych projektów, a biorąc pod uwagę dwu etapowość niektórych z nich można stwierdzić, że było ich więcej. Byłoby niesłychanie trudno dokonać tego samego innymi środkami, bez konieczności angażowania firmy zewnętrznej. W naszym przypadku radzi sobie z tym jedna osoba, poświęcając na to dosłownie niewielką część swojego czasu pracy.

Do czego konkretnie wykorzystaliśmy webankietę w ciągu tego intensywnego badawczo tygodnia?:

1. Badanie satysfakcji klientów końcowych

Nasze Call Center wcieliło się w tę rolę i posługując się webankietą dzwoniło do klientów z bazy danych, aby zapytać ich o stopień zadowolenia z naszych usług. Kwestionariusz prowadził ankietera Call-Center przez kolejne pytania, a wyniki rozmów były zapisywane w webankiecie.

2. Konkurs

DF QS wprowadzał do swojej oferty kolejny nowy bank. Postanowiliśmy nieco uatrakcyjnić ten proces tworząc konkurs pt. „Co to za bank?”.

Każdy z agentów otrzymał link do webankiety, gdzie mógł oddać swój głos na jeden z banków umieszczonych na liście. Ankieta zawierała także pole pytania otwartego, w którym każdy uczestnik konkursu musiał wpisać swoje dane oraz nazwę agencji. Dzięki temu mogliśmy przyporządkować każdą odpowiedź do każdego z uczestników konkursu. Dzięki opcji filtrowania wyników wyeksportowaliśmy tylko poprawne odpowiedzi, a następnie dokonaliśmy losowania.

Warto podkreślić w tym przykładzie wspomnianą już wcześniej dostępność online webankiety. Mając wgląd w aktualny wynik ankiety konkursowej i widząc, że dość spora grupa agentów nie wzięła jeszcze udziału w jej wypełnieniu, mogliśmy wysłać do agencji e-mail z przypomnieniem i tym samym mieć wpływ na większą frekwencję. W ciągu godziny od wysłania przypomnienia spłynęło do nas 200 dodatkowych odpowiedzi. Ostatecznie w ankiecie wzięło udział prawie 800 osób.

3. Ankieta konsultacyjna

W związku z wprowadzeniem nowego banku, o czym wspomniałem w punkcie powyżej, chcieliśmy skonsultować z agentami parametry kredytu gotówkowego, który wraz z tym bankiem będziemy wprowadzać. Do wybranych agentów wysłaliśmy link do kolejnej ankiety, w której poprosiliśmy o ustosunkowanie się do listy określonych parametrów (pytanie zamknięte ze skalą ocen) oraz daliśmy możliwość wyrażenia swojej spontanicznej opinii na temat oczekiwań względem nowego produktu (pytania otwarte).

4. Kreacja nazwy nowego produktu bankowego

Wprowadzając do sieci nowy produkt stanęliśmy przed problemem opracowania jego nazwy. Opracowaliśmy ich kilkanaście, jednak nie byliśmy w pełni przekonani do żadnej z nich. Postanowiliśmy więc poddać nazwy ocenie naszych pracowników. Co kilkaset głów to nie kilka. Dodatkowo daliśmy pracownikom możliwość przedstawienia własnych propozycji. W tym wypadku wykorzystaliśmy webankietę w dwóch etapach: najpierw zebraliśmy oceny opracowanych wcześniej nazw plus oceny nazw zaproponowanych przez naszych pracowników. W drugim etapie przedstawiliśmy do oceny nazwy wcześniej ocenione najwyżej oraz te spośród nazw wymyślonych przez pracowników, które dział marketingu DF QS ocenił najlepiej. Ostatni głos należał jednak znowu do pracowników DF QS. Nazwa, która wygrała w rankingu została wybrana na nazwę produktu, a jej twórca otrzymał atrakcyjną nagrodę.

5. Ocena logo

Kiedy mieliśmy już nazwę mogliśmy stworzyć propozycje logo. Te propozycje także zostały poddane pod osąd pracowników DF QS. Niestety webankieta nie daje możliwości załączenie obrazków w ramach ankiety, dlatego oceniane logotypy zostały wcześniej przesłane do pracowników e-mailem. Ale wiem od twórcy webankiety, że pracuje już nad taką funkcjonalnością webankiety, która pozwoli na załączanie w niej grafik i obrazków.

6. Ocena projektów graficznych karty kredytowej

Podobnie jak w przypadku powyżej – skorzystaliśmy z pomocy naszych pracowników, aby zebrać oceny i opinie na temat projektów graficznych karty kredytowej, którą DF QS zamierza wprowadzić do jednej ze swoich sieci sprzedaży. Głosy pracowników pozwoliły nam dokonać pierwszej selekcji. Dzięki temu – w drugim etapie – mogliśmy naszym agentom przedstawić do badania wyselekcjonowaną już wcześniej grupę projektów. Oczywiście same projekty musieliśmy im wcześniej dosłać pocztą elektroniczną.

Wszystkie opisane tu badania zrealizowaliśmy w ciągu 1 tygodnia. W tym czasie: powstały narzędzia badawcze, zebrane zostały opinie i wygenerowane zostały raporty z badania.

Obok ewidentnych korzyści w postaci uzyskania rzetelnych danych ułatwiających podjęcie decyzji warto wskazać na dwie korzyści dodatkowe:

1. Dzięki zaangażowaniu pracowników oraz agentów DF QS w proces decyzyjny uruchomiliśmy tzw. efekt ojcowski polegający na tym, że osoby zaangażowane w określone działanie bardziej mu sprzyjają. Nazwa banku, logo banku, projekty graficzne kart zostaną na pewno lepiej i chętniej przyjęte przez pracowników i agentów DF QS, sami bowiem brali udział w ich tworzeniu. To nie będą elementy, które firma chce im narzucić siłą swojego autorytetu.
2. Zaangażowanie pracowników i współpracowników (agencji) DF QS w proces kreacji i rozwoju produktów pozwoliło na utworzenie się społeczności opartej na wzajemnych interakcjach, co razem skutkuje oddolnym procesem tworzenia określonych wartości czy usprawniania istniejących produktów i usług.

Gorąco polecam webankietę!

Jacek Jewuła
Dyrektor Biura Marketingu
Dom Finansowy QS

Informacja o firmie:

Dom Finansowy QS (www.dfqs.pl) jest liderem w branży niezależnych pośredników kredytowych i należy do najważniejszych podmiotów działających w segmencie usług finansowych (consumer finance). Ofertę DF QS stanowią przede wszystkim kredyty gotówkowe i konsolidacyjne. Dzięki DF QS klient ma możliwość poznania i porównania w jednym miejscu ofert wielu banków, bez konieczności biegania od banku do banku.

Dom Finansowy QS jest właścicielem marek QS Kredyt i Multika stanowiących dwie odrębne sieci agencyjne. DF QS stanowi część europejskiej grupy LaSer działającej w obszarze finansowo-marketingowym. Obrót grupy LaSer w 2007 roku wyniósł ponad 1,9 mld Euro (www.laserpolska.com).

DF QS działa zarówno w obszarze B2B (DF QS – sieć agentów sprzedających produkty DF QS), jak i B2C (DF QS – klient końcowy, pożyczkobiorca). Oczywista jest konieczność bieżącego i stałego zbierania oraz analizowania informacji pochodzących z obu tych rynków, a tam gdzie zbieranie i analiza danych, tam pojawiają się badania rynku i jedno z jego podstawowych narzędzi czyli ankieta.

Poprzednio opublikowane studium wykorzystania webankiety:

• House Of Skills

¶